最专业的品牌服务,为您创造更高的价值
尽管有深入的在线策略,许多公司仍在努力与客户打交道。呼叫分析有帮助吗?  毫无疑问,我们生活在一个有联系的消费者时代。随着智能手机的普及和电子商务销售的持续增长,在线互动是客户购买过程中至关重要的一步。事实上,Facebook的一项研究发现,73%的人总是随身携带移动设备,而公司也在注意这一点。在2021年,营销人员将把近一半的预算花在数字渠道上,通过网站、搜索、社交和移动应用将目标对准在线消费者,与现有客户建立联系,并获得新的客户。  然而,尽管有这些在线策略,许多公司仍在努力与客户打交道。根据Forrester最近的一份报告,超过60%的营销者在获取新客户和增加参与度方面面临着巨大的挑战。为了填补这一空白,同时跟上数字化转型的步伐,企业正在将其最具价值的工具--电话--拒之门外。  事实上,Forrester研究公司的同一项研究显示,打电话给公司的客户转换速度快30%,花费多28%,保留率高28%。因此,在看不到手机上正在发生的事情的情况下,商业领袖们正在错过一个线下渠道的关键点,这个渠道能让客户更快地转换。  发现你的电话DNA  为了改变这种状况,现在是企业检查呼入电话的情况的时候了。或者就像我们说的,“是时候分析你的DNA了。”DNA到底是什么?它是通话的“基因构成”的一种视觉表现,或者是客户和业务之间对话过程中发生的所有基本细节。从这些交互中获得的见解可以揭示潜在领域,...
2018 - 07 - 16
浏览次数:127
电销现况  举凡信用贷款、信用卡推广等电话营销业务,最宝贵的资源就是客户名单了。但不论是什么样的企业,都一定会面临人力的问题,如何在有限的人力及时间下妥善的处理名单,便要看各电销单位的真本事了。  聪明的电销单位会将手上的名单经由数据分析后筛出成交率较低的名单,电销单位称之为冷名单。这些冷名单不容易联系上客户,一通一通的外拨常常都只是虚耗专员的时间,若幸运接通了,通常也是很快就遭到拒绝。长期外拨这些冷名单,相当容易磨损专员的士气,故在人力不足的情况下,通常会先放置这些冷名单不管。但这些名单之中其实还是有成交机会的,金矿一直都在,只等你添购一把铲子(电销语音机器人)来挖掘。  电销语音机器人询问购买意愿  语音电销机器人是北京宏盛推出的语音识别新应用,一个电销机器人就好比一位专员,不同的是这些机器人永远都不会累、也不会受天气、家人、同事、顾客的情绪影响,机器人的语态及效率永远都是一致的,所以服务质量一直都会维持在机器人应有的水平,听起来很不错吧?  这些机器人在接收到企业过滤后的冷名单后,会开始执行大量的外拨,一通一通的询问客户的消费意愿,并让顾客用”说话”的方式响应问题,来取代传统的”按键式”回复。这种新的回复方式提供了更加优质的用户接口(User Interface),让顾客不再需要另外开启手机键盘、并在每次回答问题时都要将耳朵远离话筒再击键。试想一下若你借款或申办信用卡的意愿极...
2018 - 07 - 09
浏览次数:159
这可能会让你感到惊讶,但是人工智能并不是一个新的概念。它可以被追溯到1950年代,当时阿兰·图灵共享了他关于思考的机器的想法,这可能类似于一个人的成长和学习。“人工智能”一词在1956年首次被使用,从那时起,我们认为对计算机的认知有了巨大的变化。去年《哈佛商业评论》的一篇文章表明,机器学习(ML)可能是今天我们所拥有的最重要的技术。  虽然人工智能(AI)明显有很多角色在改变我们生活的世界,但可以有把握地说,最引人注目的,最令人感兴趣的领域之一是在呼叫中心的分析领域。数字转换和新技术的发展意味着那些“以培训为目的的电话录音”和你同意企业所使用的你所提供的信息,可以以令人兴奋的方式被无数次访问。正如在我们的采访中来自Kakapo的Steve Tutt所说:“人工智能肯定有用。”  让我们看看一些人工智能的方法是如何永远改变了呼叫分析的。  捕捉重要的消费者数据  多亏了自然语言处理(NLP),人工智能可以代替简单的IVR技术,并交付更深层次的联络中心数据分析。在语音仍然是最受欢迎的沟通方式(73%的消费者利用电话联络客户服务中心)的世界里,语音分析让企业有机会访问那些可能被他们忽视的数据。  自然语言处理技术允许呼叫系统自动地直接路由正确的座席。在过去,语音分析难以理解消费者的上下文和语法。然而,随着NLP越来越成熟,这就意味着系统现在可以更容易地理解句子和短语。  理解和...
2018 - 07 - 02
浏览次数:112
很难忽视人工智能和其他颠覆性技术对联络中心的影响。为了支持日益苛刻的客户基础,如今的联络中心正被迫采用更新、更复杂的端到端客户端支持解决方案。人工智能已经帮助我们开发聊天机器人,以补充全渠道联络中心体验和语音分析,帮助座席理解对话背后的情绪。  尽管一些品牌仍然担心人工智能的崛起--担心机器人最终将意味着服务座席岗位的终结,但多数专家认为,机器人革命可能不是坏事。事实上,人工智能可能正是如今联络中心需要的为其不可预知的受众服务的东西。  以下是一些机器人可以提高你的商业表现的方法。  1、取代老式的IVR  让我们面对现实吧,传统的IVR是令人沮丧的,并且已经过时了。这些系统按照一组简单而直接规则运行,这些规则遵循预先确定的路径。这意味着,如果客户的问题或回答不适合你的脚本,他们就很难得到他们需要的支持。另一方面,人工智能(AI)提供了深入的机器学习(ML)解决方案,比如自然语言处理,这意味着你的系统可以理解语句,而不仅仅是给客户一系列的选择。  全渠道联络中心的人工智能虚拟助手和聊天机器人的实现,消除了IVR中经常出现的“按一…”的烦人体验。  2、捕获数据  大数据和人工智能完美结合。在一个联络中心比以往任何时候都能收集到更有用客户信息的世界里,人工智能工具为企业提供了一种方式,可以将这些数据收集起来,并将其转化为呼叫中心的可利用的和可操作的信息。  当你获得了正确的数据后,你...
2018 - 06 - 25
浏览次数:134
2018年6月12日--Liveops,这一为客户服务和销售提供随需应变远程座席的企业标准,今天发布了2018呼叫中心行业报告,报告调查了超过750名客户服务行业的专业人员,他们在多个行业的各种规模的机构里从事相关工作。  调查结果将呼叫中心分为四个成熟阶段。在将传统的呼叫中心发展为现代的客户服务业务方面,三分之二的受访者认为行业总体上“落后于潮流”。  座席质量有多重要?  2018年的呼叫中心行业报告评估了超过750位客户服务领导者如何使用呼叫中心。六个主要的见解之一是关于座席质量的。  Liveops--2018年呼叫中心行业报告  定义呼叫中心成熟度  结果将呼叫中心分为四个阶段。在将传统的呼叫中心发展为现代的客户服务业务方面,三分之二的受访者认为总体上“落后于潮流”。  “有能力将呼叫中心作为一项战略资产加以利用的公司,不仅会获得更高的收入和更积极的客户,还会拥有整体的竞争优势,”Liveops首席执行官Greg Hanover表示。“报告显示,许多公司都进入了我们所说的'发展阶段',因为他们觉得自己做得不错。他们可能会怀疑是否有更好的方法,但他们看不到价值所在,也没有明确的途径来提高客户体验。”  2018年呼叫中心行业报告揭示了企业提高质量、适应呼叫量波动和控制成本的关键路径。其中包括:快速适应处理高峰和低谷:计划外的事件占扰乱呼叫中心的客户需求峰值的...
2018 - 06 - 19
浏览次数:155
击:1323  伴随着人工智能的发展,今天的客服中心往往会出现传统客服与智慧客服并存的现象,传统客服想寻求平稳转型,智慧客服想实现商业价值。随着客户体验标准的日益提高,智慧客服新纪元的全面到来只是时间问题。  从简单的关键词自动回复到应用微表情识别探测用户情绪,从单一的机器应答到人机协作交叉回复客户,AI在客服行业的应用场景不断纵深,机器人能帮客服做的事情越来越多。  然而技术本身是双刃剑,如果使用不当的话,只会加快犯错误的速度。AI也是技术发展的产物,如果在客服环境中没有得到正确使用的话,不仅达不到预想的目的,甚至可能事与愿违,反倒带来成本的增加和顾客体验的负增长。  技术的使用不可盲目跟风,需要遵循科学的管理流程和管理体系。  基于这个情况,研究客服领域的人工智能,要把控两个方面:一是AI的应用场景,一是客服中心的管理体系。  如何将AI合理地镶嵌到管理体系中?如何让AI在客服管理体系中扮演正确的角色?COPC中国区总监崔晓从驱动因素、实现因素和目标因素三个方面为我们进行了诠释。  1.驱动因素  驱动因素,我们主要从规划层面分析。  传统客服中心的流程比较单一,都由人工来实现执行落地。如AI的赋能使得客户中心有了包含“自助客服”、“智能客服”在内的全新流程,客服人员的角色也有了微妙的变化。  但无论技术如何革新,人员如何变化,企业缩减成本,追求利润的终极目的是不会动摇的。客服...
2018 - 06 - 11
浏览次数:130
在B2B市场中提供良好的客户体验从来都不是一件简单的事情,而且从未如此重要过。  在技术的帮助下,为消费者服务的公司近年来在客户服务方面取得了长足的进步。然而,那些服务于其他企业的公司却落后了。  麦肯锡(McKinsey)称,虽然B2C公司的客户服务平均得分在65%到85%之间,B2B公司的平均得分却低于50%。随着B2B客户期望的升高,两类公司之间的差距可能会扩大。  通过加速和简化与供应商的互动,公司可以体验到……增加他们赢的几率/较低的相关服务成本/减少客户流失  一个挑战是,长期关系的建立、界定和谈判曾经支持B2B的销售,现在被更直接的XaaS模式取代(X-as-a-service),客户可以自己做研究,选择具有竞争力的成本选项,只有当他们需要时才使用。  长期关系的建立、界定和谈判曾经支持B2B销售,现在被更直接的XaaS模式取代。  软件公司Service Power的全球营销和分析师关系高级副总裁Jenniffer Breitenstein说,企业可以以一种积极的方式适应这种商业模式。她说:“B2B的服务化,通常是由云推动的,为企业提供了巨大的机会。你可以提供比以前更快的产品,提供以前不可能的新服务,并开辟新的收入来源。”  B2B客户已经在要求更好的体验,麦肯锡在对1000个B2B决策者的调查中强调指出,供应商的缺乏速度被认为是最重要的“痛点”,被提及的次数是价格...
2018 - 06 - 04
浏览次数:119
Copyright ©2017 四川西沃信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务