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击:1323  伴随着人工智能的发展,今天的客服中心往往会出现传统客服与智慧客服并存的现象,传统客服想寻求平稳转型,智慧客服想实现商业价值。随着客户体验标准的日益提高,智慧客服新纪元的全面到来只是时间问题。  从简单的关键词自动回复到应用微表情识别探测用户情绪,从单一的机器应答到人机协作交叉回复客户,AI在客服行业的应用场景不断纵深,机器人能帮客服做的事情越来越多。  然而技术本身是双刃剑,如果使用不当的话,只会加快犯错误的速度。AI也是技术发展的产物,如果在客服环境中没有得到正确使用的话,不仅达不到预想的目的,甚至可能事与愿违,反倒带来成本的增加和顾客体验的负增长。  技术的使用不可盲目跟风,需要遵循科学的管理流程和管理体系。  基于这个情况,研究客服领域的人工智能,要把控两个方面:一是AI的应用场景,一是客服中心的管理体系。  如何将AI合理地镶嵌到管理体系中?如何让AI在客服管理体系中扮演正确的角色?COPC中国区总监崔晓从驱动因素、实现因素和目标因素三个方面为我们进行了诠释。  1.驱动因素  驱动因素,我们主要从规划层面分析。  传统客服中心的流程比较单一,都由人工来实现执行落地。如AI的赋能使得客户中心有了包含“自助客服”、“智能客服”在内的全新流程,客服人员的角色也有了微妙的变化。  但无论技术如何革新,人员如何变化,企业缩减成本,追求利润的终极目的是不会动摇的。客服...
2018 - 06 - 11
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在B2B市场中提供良好的客户体验从来都不是一件简单的事情,而且从未如此重要过。  在技术的帮助下,为消费者服务的公司近年来在客户服务方面取得了长足的进步。然而,那些服务于其他企业的公司却落后了。  麦肯锡(McKinsey)称,虽然B2C公司的客户服务平均得分在65%到85%之间,B2B公司的平均得分却低于50%。随着B2B客户期望的升高,两类公司之间的差距可能会扩大。  通过加速和简化与供应商的互动,公司可以体验到……增加他们赢的几率/较低的相关服务成本/减少客户流失  一个挑战是,长期关系的建立、界定和谈判曾经支持B2B的销售,现在被更直接的XaaS模式取代(X-as-a-service),客户可以自己做研究,选择具有竞争力的成本选项,只有当他们需要时才使用。  长期关系的建立、界定和谈判曾经支持B2B销售,现在被更直接的XaaS模式取代。  软件公司Service Power的全球营销和分析师关系高级副总裁Jenniffer Breitenstein说,企业可以以一种积极的方式适应这种商业模式。她说:“B2B的服务化,通常是由云推动的,为企业提供了巨大的机会。你可以提供比以前更快的产品,提供以前不可能的新服务,并开辟新的收入来源。”  B2B客户已经在要求更好的体验,麦肯锡在对1000个B2B决策者的调查中强调指出,供应商的缺乏速度被认为是最重要的“痛点”,被提及的次数是价格...
2018 - 06 - 04
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在人工智能等新科技风口下,服务外包行业的转型升级战正在拉开帷幕。  目前,中国的服务外包业正在面临机遇期。据商务部数据,2017年中国已成为世界第一大贸易国,中国企业承接服务外包合同额12182.4亿元人民币,创历史新高,同比增长26.8%。“扩大开放为中国服务外包发展提供了广阔的空间。”5月23日,商务部原副部长房爱卿在2018全球服务外包大会(南通)峰会上表示,随着中国开放力度不断加大、“一带一路”建设深入推进以及新技术的蓬勃发展,中国服务外包正面临重要的发展机遇期。  在峰会上,一些相关企业、政府人士、行业专家试图为在科技浪潮下的服务外包业找到一条出路。而来自美国、英国、德国、法国、澳大利亚、印度等十多个国家和地区的350多名服务外包从业者们关心的话题是:在科技浪潮下,服务外包行业的人力是否有可能被取而代之?  而面临科技风口、发展拐点,中国的服务外包业该如何弯道超车、转型升级?服务外包城市如何才能吸引更多的相关企业落地? 新机遇  “中国的服务外包市场很重要,我们绝不会离开中国。”5月23日,印度人戴逸司在峰会后,对经济观察报记者表达了他对中国市场的看法。  戴逸司是印孚瑟斯技术(中国)有限公司(Infosys,以下简称“印孚瑟斯”)的研究与市场经理。据他介绍,这家...
2018 - 05 - 28
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在一个关于呼叫中心的纪录片里,笔者曾被英国广播公司(BBC)的一位研究人员问到关于英国第一个呼叫中心的话题。这个问题把我给难住了。我知道一些早期的英国呼叫中心,但是谁是第一个?我做了一些研究,早期的结果非常令人惊讶。  创造神话  像许多革命性的技术一样,呼叫中心也有一个被创造出的神话。我们今天所知道的呼叫中心的前身是美国洛克威尔公司(Rockwell Galaxy)于1973年开发的自动呼叫分配器,它允许大陆航空(Continental Airlines)公司运行电话订票系统。  事实证明,这一切都是为了达到营销目的的胡扯。洛克威尔在1973年确实开发了ACD,并在那一年安装了ACD。但这肯定不是第一次。  Rockwell对第一个ACD安装的陈述可能是不准确的,但他们肯定是第一批和最成功的制造商之一。  早期的自动呼叫分配器(ACD)  现代呼叫中心的基本特征可以追溯到20世纪60年代中期之前的10年里就已经出现。私人的自动的业务交换(PABX)开始被用来处理大量的客户联络。  《牛津英语词典》中给"呼叫中心"一词的定义如下:  呼叫中心:配备处理大量电话的设备的办公室人员使用计算机技术协助管理呼叫,提供信息,等等;一个提供集中客户联络和客户服务功能的大型机构办公室。  计算机技术是自动呼叫分配器,其发展与呼叫中心的发展密切相关。ACD系统允许对呼叫进行过滤...
2018 - 05 - 21
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现代联络中心在“顾客至上”的市场中面临着几个不同的挑战。联络中心的座席不仅需要处理比以往更多样化的沟通渠道,而且还需要确保他们在每个渠道都提供相同的一致体验。毕竟,98%的美国人会在同一天内更换设备,他们希望你为他们做好了准备。快进到CCaaS的未来  既然客户体验最终是差异化的,那么2018年可能会成为许多联络中心的关键转折点--他们需要超越传统的客户沟通方式,考虑云的通用性和可扩展性。有88%的专业人士预测,到2020年,数字联络将超越语音,而云计算策略可能是全面采用多渠道方法来满足客户满意度的唯一途径。  客户体验时代的云联络中心  近年来,“客户体验(CX)”已经成为一个时髦词汇--这对联络中心来说并不是什么新鲜事。事实上,联络中心的圣杯一直是预测客户需求和提高最终用户满意度的能力。随着品牌传播的模糊未来的形成,很明显,云可能是提供全方位交互策略的核心机制,这样才能够跟上客户的波动。  由于传统的联络中心难以跟上消费者对更好的连接路径的需求,所以云联络中心可以在瞬间插入诸如物联网(IoT)、社交分析、人工智能和移动聊天等新技术。  带着CCaaS步入云端  CCaaS是一个基于云的解决方案,今天的企业可以利用它来开发云环境的自然灵活性。现在的企业正在发现新的方法来提高整体的客户体验,同时最小化投资成本。CCaaS的好处包括:可伸缩性和灵活性:传统的联络中心的设计是为了适应企...
2018 - 05 - 14
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“Enterprise Connect 2018”会议的一个焦点是联络中心,它是广泛交流景观的一部分,尤其是考虑到整个企业的协作,包括办公室和联络中心。  如今,颠覆是新常态,云和人工智能(AI)一直是主要的驱动因素。基于我所听到的和在Enterprise Connect 2018大会上看到的一切,我认为对标题中提出的问题的简短回答是“Yes”。  VoIP为我们提供了IPPBX,这是电信服务供应商终结的开始,而这种混乱的种子已经把我们带到现在被广泛认为是“后PBX”的世界。当然,混合VoIP的开始,是移动和云的兴起,每一个都改变了企业电话的格局。虽然看起来很奇怪,IP电话的出货量仍然强劲,但我们已经从办公电话成为工作场所交流的中心。  你无法从这里到达那里  我并不是唯一一个看到类似的平行于联络中心的人,但这在EnterpriseConnect2018大会上成为我关注的焦点。在那里,我们听到了大多数的联络中心座位是如何建立在此基础之上的,而且,就像在办公桌上的电话一样,转换成本是相当的高。办公室和联络中心解决方案可能会继续有效地满足他们的预期目的,但它们并不能真正满足今天市场的需要。尽管基于偏见的系统的优点是有效的--质量、可靠性、耐用性、规模、自主拥有和自主运营等--它们创造了改变的惯性。这种模式对新技术的适应能力有限,而且作为资本支出,他们的效用在某种程度上是由CFO的考虑驱...
2018 - 05 - 07
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“联络中心的人工智能:了解基本知识”,使用自然语言处理(NLP)与客户进行对话,是在一个联络中心最有效地使用人工智能的方法。NLP支持了网络聊天机器人、语音助手增强IVR功能以及语音计算接口(如Alexa等虚拟助理)的对话式人工智能,这是理解现代联络中心的关键技术。  NLP包括两个组成部分:自然语言理解(NLU)和自然语言生成(NLG)。NLU将自然语言输入映射成有用的表示,用于处理和分析,而NLG则将表示转换成自然语言。  在某些方面,这些技术已经过时了。1972年,计算机科学家罗伯特·默瑟(RobertMercer)和彼得·布朗(Peter Brown)提交了他们的第一个NLP相关专利申请。但随着可负担得起的高性能计算平台的出现,这些技术现在可以快速地支持实时响应,以实现舒适的人机交互,并可用于客户参与。在实际操作中,这意味着在不到300毫秒的时间内提供会话响应的能力。  如果会话接口是你的目标,那么你应该NLU和NLG一起使用。但是,你仍然可以在单独使用这些组件时找到实用程序。例如,要求IVR将资金从一个帐户转移到另一个帐户只需要NLU。音频确认需要NLG。  理解NLU  以下是对NLU平台一些功能的描述。  辨别意图:客户的意图可以通过处理一个完整的话语来辨别。然而,在客户参与环境中,语法完整的句子并不是常见的,因此你需要使用上下文和元数据元素来管理...
2018 - 05 - 02
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