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在过去30年里,客户体验发生了翻天覆地的变化,而像人工智能这样的技术肯定会继续使其发展    本文是由三部分组成的系列文章的第一部分,探讨了客户体验(CX)的过去、现状和发展方向。  我们几十年来所知的市场研究行业正在消失。它正在被迅速转变为市场情报子学科的集合。  对于一些市场研究人员来说,这种现象代表了一个威胁--我们的客户或机构组织中传统的洞察角色是否会继续存在,调查研究是否会继续占据一席之地,以及对研究公司未来估值的担忧。  对其他人来说,这代表着前所未有的机会,可以为市场提供更全面的声音,改变我们的业务模式,大幅提高其估值,并增加我们提供的见解的决策影响。  --Michael Brereton  亚历山大·格雷厄姆·贝尔(Alexander Graham Bell)会怎么看待今天的智能手机?托马斯·爱迪生(Thomas Edison)对智能灯泡的看法是什么?尼古拉·特斯拉(Nikola Tesla)今天会开特斯拉吗?这些创新者扰乱了他们的行业。他们会如何看待他们的发明所经历的巨变?  在过去的30年里,CX也经历了翻天覆地的变化,使其远离了其卑微的市场研究起源。为了更好地理解这个尚处于萌芽阶段的市场研究分支,Curiosity CX与密歇根州立大学(Michigan State University)MMR项目合作,采访...
2018 - 09 - 03
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非所有AI都是平等的。Siri可以在几分钟内找到,预订和日历当地电影票。Alexa或Google智能助理可以自动调高温控器,并在天气变冷时订购毛衣。虚拟助手永远存在且能力越来越强,人们很快就适应了这些类型的互动。  相比之下,大多数企业聊天机器人基本上都是由网页上的悬停框组成-与消费者习惯的标准相比,这种体验相形见绌。浮箱有它们的位置,但它们很快就变成了大局的一小部分。  面向消费者的人工智能(AI)从其连接中获得力量。Siri的电影提醒来自日历访问,而Alexa的温度调节依赖于与单独的智能设备的集成。目前,使用机器人与当前或潜在客户进行交互的企业公司不能对表格带来相同的影响,因为他们不能在不跨越主要隐私边界的情况下访问相同的信息。但是,他们能够扩大机器人在自己的数字知识中心的影响力。  具有前瞻性思维的公司正在构建机器人,以消费者机器人对待其父设备的方式对待其企业通信网络。这些专有AI不是孤立于单个消息传递通道中,而是从IM转移到语音呼叫到Facebook,从下订单到注册查询并返回而不会中断-就像一个独立的实体。  正如Siri和Alexa使用各自设备的数据来改善服务一样,互联企业AI使用来自不同渠道和内部数据库的信息来制作更智能,更灵活的机器人。  为机器人和更多机器人带来更多聊天  理解聊天机器人将如何改变企业的第一个挑战是“聊天机器人”这个词的模糊性。根据Oracle报告(...
2018 - 08 - 27
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客户服务的历史揭示着客户服务的未来  1876年  这是亚历山大·格雷厄姆·贝尔(Alexander Graham Bell)发明电话的一年。这一魔幻般的技术瞬间使整个世界缩短了。贝尔的第一句话,在电话里的第一句话是:"华生先生,过来,我想见你。"有趣的是,这是一个行动的号召,也是一个建议短语。  电话可以让客户在产品和服务上做出更好的选择,通过查找信息,而不需要访问实体店或阅读印刷在媒体上的信息。在客户服务的现代时代,这两种动力对我们仍然很重要,无论未来如何,你都可以打赌,电话交流将与我们同在。  客户总是愿意给我们一个呼叫  1960年代  PBS(Private Branch Exchange)是客户服务的下一个主要技术发展。这实质上是一个电话网络,在过去几十年里,随着电话数量的增加,公司可以更有效地简化客户服务代表之间的通话。在战后时期,在经历了40年代和50年代初的经济衰退后,各国开始摆脱财政赤字,消费者终于开始品尝到第一种值得挥霍的财富。  在美国,消费者对他们的服务和产品的要求越来越高,因此公司开始欣赏这种动态电话交换系统。PBS使他们能够利用客户查询的功能,并将其构建为自己的优势,然后将查询转换为客户行为和财务跟踪。  1980年代早期  IVR或交互语音响应是80年代的重大突破。IVR是一种识别系统,计算机在其中监听和处理客...
2018 - 08 - 20
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呼叫中心的运营管理是一个“体系化”的工程,而“精细化”又可以称得上是呼叫中心运营管理的核心精髓、贯彻运营管理的全过程,“精细化运营管理”又可具体切分为三部分:目标精细化:形象化的比喻就是“箭靶”在哪里,又是什么样的。过程精细化:形象化的比喻就是“拉弓射箭”的具体操作过程。结果精细化:形象化的比喻就是“拉弓射箭”的结果如何,是正中靶心还是有所偏离,出现偏差了又该怎么办。  以下将对“目标精细化、过程精细化、结果精细化”做进一步的打开。  【目标精细化】  目标精细化管理具体包括:指标分解:分解整体KPI指标,明确影响KPI指标的各个因素点,并加以控制。目标分解:将整体目标值逐级分解至呼叫中心各职位(此部分内容将在过程精细化部分进行阐述)。成本管控:根据成本各明细项目精确计算成本总额,并反向计算出成本临界点,以此临界点作为成本控制的目标值。  一、 指标分解  1. 结果指标分解  结果指标是指纳入到呼叫中心整体运营结果考核项中的KPI指标(比如下表中的KPI),这些指标项的完成结果将直接影响考评得分/考核结算。  分解要素  ① 指标名称  ② 指标含义  ③ 设置目的  ④ 计算方法  ⑤ 数据来源  ⑥ 考核权重  ⑦ 考核标准  分解示例  注:结果指标体系中的每一个指标,均须按照上述标准,进行指标分解。  结果应用  根据上述分解结果完成基础数据采集和加工计算过程,并通过传统...
2018 - 08 - 13
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据实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的,但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务,或将他们的经历告诉至少另外9个人,13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。由此可见服务的重要性!  但是,多数企业聚合资源,开发业务,而往往忽视收尾:1)客户投诉不能及时反馈处理;2)售后维修保养缺乏提醒;3)产品质保到期不能及时了解;4)客户建议记录分散零碎;5)对客户的售后维护不被重视等售后服务病症频发,这些问题不能及时得到有效解决,归根到底是由于企业没有做客户关系管理,其实完全可以借助CRM做技术支持,以XTools CRM为例:  一、以客户为核心的管理  作为一名消费者,你是否也有过这样的体验?拨打了投诉电话,首先,被要求提供身份证、姓名、地址、电话等各种个人信息;其次,再要求描述产品信息、产品故障;最后,才进入到主题:解决问题。从反馈问题到问题的真正解决,客户要花大量的时间来做身份认证、产品认证,这样的用户体验并不会给客户太多好感。  XTools CRM以客户为核心做管理,它的客户视图囊括销售跟单全过程,如跟单行动、合同、任务、通讯历史、报价、需求、方案详细等等,以时间线的形式复盘跟单全过程。在前期的客户跟踪中自然建立起客户档案,后期只要查找姓名、公司名、手机号等关键信息基本就能确认客户信息。  此外,XTools CRM为客服...
2018 - 08 - 06
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太多的事要做。如此少的时间。这就是联络中心座席的生活。  但企业可以采用一系列呼叫中心技术,帮助座席承担沉重的负担。同时,这些组织可以满足他们的业务目标并提供更好的客户体验。  例如,企业可以使用IVR系统来为呼叫者找到合适的人和信息。可以对IVR进行编程,使呼叫者能够表达他们的意图。而一个精心设计的IVR菜单和知识库可能会导致呼叫者更快地到达目的地。  有时,IVR会把呼叫者引导到一个现场座席那里。在某些情况下,企业甚至使用技术根据他们的技能和需求,或者根据他们共同的个性特征来匹配那些活跃的座席和呼叫者。  然而,打电话的人并不总是需要与现场座席交谈。对于那些常见的问题,企业可以将答案输入到IVR中。  这样,客户就能更快地得到答案。你的实时座席可以花时间处理更复杂、更有价值的问题。  说到倾听和学习,呼叫中心的经理们也可以这么做。实时呼叫监控技术使管理者能够监听客户--座席的交互。  这样,如果座席需要帮助,经理就可以提供帮助。管理者可以利用他们在实时监控中所学到的知识为座席提供指导,指导他们如何改进、赞扬和奖励座席所做的正确的事情(并可能将这些成功的呼叫作为其他人效仿的例子)。  另一个企业可以利用的呼叫中心工具是电话会议。这使得座席和企业内的其他人员--如呼叫中心经理或主题专家--能够聚集在一起快速解决问题。  原文链接:http://www.ctifo...
2018 - 07 - 31
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7月13日-19日,人工智能领域最重要的国际会议IJCAI在瑞典斯德哥尔摩举办,来自全球2000多名AI专家及学者共同探讨当前人工智能的最新研发成果和应用方向,包括IBM、微软、百度、腾讯、小i机器人等全球知名科技企业也都参与了此次大会。  小i机器人今年第三次受IJCAI邀请,高级研究员王慧于当地时间7月18日下午分享了《Better Customer Experience via Conversational AI》的主题演讲。小i机器人王慧分享《Better Customer Experience via Conversational AI》  会话式AI是一个涵盖多种技术的统称,应用的形式也是多种多样。从最初应用于企业级的VCA,到杀手级的Echo智能音箱,再到目前企业正在探索的在医疗、法务、制造等领域的应用,会话式AI产生的广泛商业价值已不容忽略。  王慧在演讲中介绍,会话式AI相关技术包括机器学习迁移学习,分类和聚类,语音识别、声纹识别,自然语言处理、理解,生成,文本转语音、语音合成,以及用于识别图像、脸部、情绪和视频流的计算机视觉等。  在会话式AI的技术中,目前,中文语音识别很成熟,精确度很高,但要准确理解用户的意图,自然语言处理(NLP)才是核心。因为中文比英文复杂,语义和意图是最难掌握的,再加上中国不同地区的文化和本地语言差异,使得要建立能理解用户意图的中文自然...
2018 - 07 - 23
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