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在你的网站上为你的业务提供一个实时的聊天服务真的会对你的业务增长有利。  最近,随着一些免费的实时聊天软件解决方案的发展,在你的网站上集成实时聊天软件比以往任何时候都要容易。  此外,即时聊天支持也有一些最重要的好处,因为最近的研究显示,提供即时聊天支持的企业中有79%表示,通过在网站上安装即时聊天工具,对自己的销售、收入和客户忠诚度计划产生了积极的影响。  在同一项研究中,也有人指出,对于大多数消费者来说,实时聊天服务是最近最受欢迎的交流方式,因为人们更喜欢聊天服务作为客户支持,而不是电子邮件、电话,甚至社交媒体渠道。  然而,您如何能够充分利用您的实时聊天解决方案,从而最大化它为您的组织提供的好处呢?  以下是一些关键的KPIs(关键性能指标),它们可以帮助您的企业持续改进实时聊天功能,您应该通过分析存储在CRM数据库中的信息定期检查这些功能。  1、平均等待时间  为你的客户保持高水平满意度的关键在于测量消费者等待聊天服务回应的时间。例如,如果一个潜在客户访问了您的网站,并且一个聊天窗口突然弹出,那么您的客户提出的任何问题都必须尽快得到回答,这一点非常重要。  很自然的是,如果客户不得不等待几分钟以上,他们会变得不耐烦,这反过来又会给你的公司带来坏名声。  因此,底线是一旦你在你的网站上提供在线实时聊天支持,确保你有足够的聊天座席来回答来自任何人包括潜在客户访问你网站时提出的...
2018 - 10 - 29
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大多数公司总是在为他们的联络中心寻找下一个“游戏规则改变者”。当你和专家交谈时,你会听到很多流行词汇,比如“全渠道”、“聊天机器人”和“人工智能(AI)”。筛选所有这些术语以了解对你来说真正重要的是什么,这是很有挑战性的。  因此,让我们在联络中心揭开人工智能的神秘面纱,并分享人工智能如何被用来提高效率和提高客户满意度。  什么是人工智能?  人工智能一词是由约翰·麦卡锡在1956年达特茅斯人工智能(AI)会议上首次提出的,当时的主要研究人员讨论了复杂理论、语言模拟、神经网络和学习机等高级研究课题。  今天,人工智能被视为计算机科学的一个分支领域,它被定义为“计算机系统的理论和发展,能够执行通常需要人类智能的任务,如视觉感知、语音识别、决策和语言之间的翻译”(牛津词典)。  事实上,人工智能可以被看作是人类工作的替代品,因为它是以机器模仿人类智能为前提的。人工智能的目标是在不需要你干预每一次调整的情况下,让过程自动改进。人工智能技术通常使用机器学习来观察模式和各种输入的影响,以持续改进输出。随着输入和条件的变化,系统会自动调整。  人工智能对客户服务的影响  对于客户接口,聊天机器人技术由人工智能提供支持。一个聊天机器人可以让客户立即得到相对简单或常见问题的答案。聊天机器人使用得越多,它得到的答案是否有用的信息越多,它就能更好地校准未来的回答。因此,持续的输入和反馈驱动了...
2018 - 10 - 22
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如今,我们经常会听到这样的预言:到2021年,70%以上的工作负载将在公共云中运行。然而,公共云并没有达到人们对降低成本的预期,也并非是运行所有工作负载的最佳选择。之所以这样,是因为有些公司在进入云时并没有对其有清醒的认识。在第一波潮流中(有些人将其称为云1.0),组织受到节省成本的诱惑,他们相信任何负载都可以在云中运行,却并未认识到工作负载具有不同的特征。  云是什么?  人们最初认为云是以基础设施为中心的,对能够轻松访问开发/测试工作负载和/或新建应用十分满意。大部分组织,甚至所有组织都有现有的应用资产,他们没有考虑迁移、连网、安全、合规、备份、运行管理和服务集成等工作的复杂性。  在云端启动新的应用并不困难,但组织低估了迁移现有企业应用的复杂程度,不只一个组织曾公开宣布他们正在将全部业务转移到云端,但经过了若干年并投入数百万美元后,才发现这根本是无法实现的,或者成本远远超过目前的成本。  迁移现有环境的复杂性促进了对迁移工具的需求,例如VMware开发的迁移工具可以帮助组织将ERP、HR和数据库等传统的三层任务关键型应用从企业防火墙内迁移到外部提供商。  公平地说,在早期采用混合云的组织中,一些组织提出了合乎实际的期望,在采用公共云的过程中经过了深思熟虑,因此取得了巨大成功。  应用正在推动混合云决策  今天(云2.0)人们正在采用更为成熟的方法,会考虑“什么是运行特定工作负...
2018 - 10 - 15
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呼叫中心在各行业不同规模的企业中有着广泛应用,国内超过千席的呼叫中心不乏少数,呼叫中心之所以在企业中占据着重要的地位,源于客户服务和电话语音数据。在大数据时代,数据即财富被市场广泛追逐,而呼叫中心的电话语音数据是企业在经营活动中客户与企业交互产生的信息资源,包含着客户需求、喜好、投诉建议等有竞争价值的信息。  然而传统的呼叫中心语音质检方式由于其覆盖率低、人工成本高以及主观意识强等诸多弊端,使质检效果差强人意,从而也导致数据价值利用率低,很多有价值的的信息被隐藏起来,而随着人工智能技术的发展,智能语音质检不仅有效提高了呼叫中心的质检效率,同时为企业营销提供数据支持,重塑了呼叫中心在企业运营中的价值。  智能语音质检方案应用了话者分离、语音识别、关键词检索、情绪分析、语速分析、静音分析、声纹识别等核心技术,通过对客服人员静音时长、语速快慢、情绪好坏等方面检测,完成其业务能力、应变能力、业务熟练度及亲和力的多维度质检分析。  智能语音质检的关键技术:  话者分离:将“客服”语音和“客户”语音进行分离,提供针对性分析应用基础。客服的语音用来做质检,客户的语音做数据信息挖掘;  语音识别:全面覆盖通话语音,准确识别语音内容并转写成文本内容,为数据分析提供数据资源;  关键词检索:针对海量待质检语音通过指定关键词进行检索,实现低成本,高效率的质检目的;  情绪分析:通过分析通话双方的语气、语...
2018 - 10 - 08
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聊天机器人是客户服务领域的一项热门新技术,它们的崛起并没有放缓。事实上,高德纳(Gartner)不仅声称到2020年将有超过50%的大中型企业部署这些服务,而且到2020年,85%的客户服务交互将由它们处理。2020年将比我们意识到的更早到来,有了这些预测,人们会认为聊天机器人被视为客户服务的积极方向。  还不至于如此。事实是,聊天机器人的一些观点并不引人注目,聊天机器人的帮助程度也不尽相同。  任何新技术都会有成长的烦恼,也会有唱反调的人。正确的计划和特点意味着聊天机器人可以提供其承诺的所有好处,同时回避缺点。  目标  企业会考虑任何新技术,因为它能解决问题。首先要做的是了解存在哪些问题,而这些问题最好通过使用聊天机器人来解决。提示:这是一个典型的解决方案,它可以解决更大的容量,更常见的让客户服务停滞不前的问题。  除了选择要解决的问题类型之外,还要设置一些指标。您希望聊天机器人在处理的服务总量中占有多大的比例?对于个别问题,聊天机器人与其他渠道的服务分类是什么?通过聊天机器人交互与和实时座席交互相比较,客户解决问题的速度要快多少?  除了生产力测量,一定要考虑客户的满意度。当你最初推出聊天机器人的时候,要寻求客户的反馈,并考虑避免过度使用。对于任何新的尝试,重要的是要了解新的服务是否在过程中并且按照业务方面的意图工作,同时为客户提供一个轻松、高效、甚至是有趣的渠道。  个性 ...
2018 - 09 - 24
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最新研究显示,大多数企业都意识到云服务在提升客户体验方面的潜力,94%的受访者认为云服务可以发挥重要作用。  尽管得到了广泛的认可,但总体而言,云技术在客户参与度方面的应用仍然很低。  这项研究的结果来自Aspect公司的客户服务报告《Clear Skies)》。该报告调查了IT和非IT领域的100名高管决策者,他们来自不同行业、拥有1000多名员工的企业。  尽管94%的企业承认云计算的潜力,但许多企业未能充分利用这项技术,只有37%的IT领导者表示,他们的企业目前使用的是基于云计算的系统。这表明,人们对云计算的好处的认识与试图将这项技术付诸实施之间存在明显的差距。  Aspect Software欧洲和非洲高级副总裁斯蒂芬 鲍尔(Stephen Ball)在评论上述研究结果时说:"数字技术的发展完全改变了消费者与企业的互动方式,无论是购买产品或服务,还是进行咨询或请求现场帮助和支持。"  "研究表明,尽管企业意识到云计算有可能带来更大的效率和更完善的客户体验,但仍有大量工作要做,以弥合人们对云计算的看法与实际应用技术之间的差距。"  当谈到引入云计算的计划时,只有26%的IT决策者预计明年会出现新的基于云计算的解决方案。然而,对于IT部门以外的人来说,这个数字是78%。  对于斯蒂芬(Stephen)来说,这种观点上的差异强调了跨业务的高...
2018 - 09 - 17
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商业应用、企业学习和外包服务全球供应商CGS公司宣布了2018年全球消费者客户服务报告中的发现,该报告涵盖了500多名年龄在18岁至65岁之间的美国和英国个人消费者。该调查调查了消费者对客户服务的偏好,特别是聊天机器人的使用。尽管当今的环境依赖于技术,但结果显示,在客户服务方面,许多消费者仍然更喜欢人工座席,而不是聊天机器人。  调查的主要结果包括:  数字技术提供了速度,但许多消费者仍然喜欢与人交流  全球约一半的受访者表示,他们会转向聊天机器人,以满足快速的客户服务需求,另有25%的人会通过电子邮件或社交媒体联系。除了简单的客户服务要求外,许多消费者仍然更喜欢人工座席,而不是聊天机器人(近50%的英国受访者和约40%的美国受访者)。通过人工智能解决方案管理快速的服务请求,人工座席可以在联络中心中扮演更重要的战略角色,专注于详细、复杂的客户查询。  消费者希望个性化的数据管理  在全渠道可访问性的帮助下,如今的客户体验,消费者对个性化交互的期望很高,这并不奇怪。超过三分之一的受访者希望,当他们与联络中心多次交互时,联络中心会对他们过去的互动有一个完整、详细的历史记录。然而,数据安全对这些人同样重要:超过50%的全球受访者非常关心联络中心如何管理他们的数据。联络中心需要在正确的解决方案投资和员工培训之间取得平衡,以确保客户的数据需求得到满足。  不同时代的消费者在面对人工智能驱动的...
2018 - 09 - 10
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