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语音供应商正在探索新的途径来扩展其开发工具的使用。增强的建模精度，改进的后端集成，对其他接口的扩展以及更开放的系统是2019年的重点领域。2020年的重点是标准接口的开发和可移植性的提高。 年度回顾 在构建解决方案时，语音供应商致力于为用户提供公司应用程序的直观界面。亚马逊于6月份宣布的Alexa演示语言就是一种用于用户界面设计的工具集。它具有技能个性化功能，使开发人员可以使用Alexa应用程序捕获的语音配置文件来创建个性化技能。语音配置文件可解决首选项，记住设置并区分用户。 改善语音识别是人们持续关注的领域。十月份，亚马逊在其Alexa技能套件中添加了三套新工具。此开发工具包可帮助公司建立自助服务应用程序。其中两个功能是'自然语言理解（NLU）评估工具'和'话语冲突检测'，旨在提高语音模型的准确性。前者测试成批的话语，并将语音应用程序的自然语言处理（NLP）模型对它们的解释与期望进行比较。为了提高结果质量，NLU评估工具依赖于消费者通常说的命令，而不是由交互模型构建的样本话语。结果，系统通过识别有问题的话语来隔离训练区域。该工具还支持回归测试，允许开发人员在向语音应用添加新功能后创建并运行评估。 NLU评估工具使用生产中的数据以匿名的高频现场话语进行测量，该数据旨在帮助调整对语音模型所做的任何更改的准确性。 话语冲突检测功能可以检测偶然映...
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在2019年，语音引擎变得更加复杂，现在能够支持其他语言和方言，但也还有更多工作要做。这些解决方案，包括语音到文本，文本到语音，语音识别，语音命令和控制，语音搜索，转录，翻译以及相关活动的技术，现在在识别单词方面做得更好，但具有讽刺意味的是，这种能力并不是用户最终想要的。相反，他们需要可以像人一样对它们做出反应的系统。但是，对于供应商而言，实现该目标仍然遥遥无期。 年度回顾 在2019年添加的新语言和方言中，亚马逊的Alexa现在支持印地语语音交互。此外，该供应商还增强了系统以了解当地流行语言的变体，例如美国西班牙语和巴西葡萄牙语，从而使更多的消费者可以查看天气，控制智能家居设备以及使用亚马逊品牌的设备听音乐。Bose，LG电子和索尼等第三方访问Alexa语音服务应用程序编程接口（API）来开发Alexa Skills。 LumenVox还扩展了其系统的支持范围，以支持本地方言，例如美国，英国澳大利亚人，新西兰英语和北美西班牙语。 而且由于许多个人和家庭说多种语言，因此Amazon Web Services进一步引入了多语言模式，该模式允许Alexa在两种语言之间切换。该系统通过识别用户说出的语音并以相同的语言进行响应来自动进行调整。此功能分为三对可用：美国的英语和西班牙语，印度的印度英语和北印度语以及加拿大的英语和法语。 LumenVox客户服务副总裁Jeff Hopp...
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“小朋友，你是否有很多问号？”别担心，让智能客服来回答你，7x24小时在线为你答疑解惑，妥妥的真爱。 无论是清晨还是傍晚，只要你拨过去，对面总能传出甜美的服务音。无论充值缴费、预约订购、咨询答疑……智能客服能解决的问题不仅多，速度也是相当快了。 可你知道吗，这让人“安全感”满满的智能客服背后大有乾坤。关于智能客服究竟“智”在哪，我们将开展智能客服小讲堂系列，一起来为大家解密智能客服背后的神秘力量。 智能客服小讲堂的第一讲，要分享的是智能客服是如何做到”全能全知”的。 传统客服的FAQ困局 要想了解智能客服为何智能，先要了解传统客服为何不智能。 传统情况下，客服系统以FAQ技术为基础，即当用户提出问题时，系统会在知识库中找到最合适的答案来应答，而问题和对应的答案都是人工事先在知识库中录入的。比如，当用户向运营商发送“手机里还有多少钱”时，系统会自动回复“您可以发送‘CXYE’至10xx6”等字样，用户按照提示操作即可查询当前话费，可以显着地降低人工客服的数量与成本。 但用户的问题不总是这么简单。例如： “哪些理财产品的收益率大于6%？” “投资周期60天的理财产品收益率最高的是多少？” 由于运营和技术人员无法将所有可能的问题和答案一一枚举，上述问题很难用传统的FAQ技术处理。此外，在FAQ技术中进行大量一问一答的知识录入，且这些问题间缺乏相关性时，会带来较高的运营...
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随着移动员工的兴起，企业现在正在寻求通过管理移动服务来管理和增强其移动体验。 2020年初，许多年轻的美国人已经达到了工作年龄，他们偏向于移动设备和远程工作。这将对各种规模的公司产生巨大影响。 风险投资公司Accomplice VC的合伙人TJ Mahony在《波士顿环球报》最近的一篇文章中指出： “‘远程优先（Remote first）’团队的建立（在任何有员工的地方成立公司）是知识工作者和许多新创业公司的趋势。事实上，HubSpot刚刚添加了它的第一个‘远程体验经理（remote experience manager）’。位置将从核心工作要求中删除，过去一直限制人才，多元化和包容性的地理围栏将被拆除。” 但是，即使地理围栏正在被拆除，也必须注意员工体验（EX）也有遭受破坏侵蚀的风险。EX可能达到临界点。在我们按需提供便利的“亚马逊经济”中，企业将不得不解决EX中的摩擦，就像在消费者世界中解决客户体验（CX）一样。 因此，管理移动服务（MMS）的重要性日益增长。 到2020年，MMS是一门专注于向分散在各地的移动劳动力大规模提供无缝，个性化和高效的最终用户体验的学科，对于全球业务成功至关重要。实际上，MMS可能是企业管理的通信服务中增长最快的部分。 但这也是一个越来越复杂的领域，一群生活方式忙碌的移动工作者在组织内部寻求有效的沟通，而这些组织却越来越受到成本，合规性...
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现在是2030年，您的一位座席正在犯错误。但是，由于这是个发生故障的机器人，因此您无需发出警告；您确实需要快速修复它，因为它会损害客户服务质量。根本原因很简单：IT部门发布了新版本的CRM，而忽略了对机器人的基本指令代码进行适当的更新。当联络中心和组织中的许多其他职能人员，配备人员，智能AI助手和机器人组合时，这将是10年中相对普遍的问题。 您的员工看起来会怎样 联络中心的员工队伍已经开始发生变化。智能虚拟座席（IVA）和有人参与的机器人流程自动化（RPA，也称为机器人）正在用于提高生产力和服务质量。IVA正在取代IVR和其他企业自助服务解决方案，并且正在增加全自动交互的数量。RPA减少了实时业务代表花费在处理交互上的时间，同时还使他们能够访问他们所需的信息和/或指导，以增加他们对客户和企业的价值（见图）。在10年内，联络中心将配备IVA，RPA和少量的现场座席，后者将把时间花在高价值的互动上。 为了支持这些新的“交互中心”，服务部门将聘请编码人员来创建IVA，并引入RPA，业务分析师以使其保持最佳状态，并由AI经理来监督项目。这是呼叫中心行业就业机会的第一个重大转变。在与客户和复杂系统交互方面有效的现场座席仍将占有一席之地，其中最有才能的，经过部门流程培训的人才将有机会晋升为分析师，编码员或经理级人员。 招聘和管理混合员工 交互中心经理将需要拥有一套独特的技能来管理和优...
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2019年12月13-14日，以“聚焦技术实践、洞见软件未来”为主题的2019中国软件技术大会在北京隆重举行。IBM、华为云、腾讯云、阿里巴巴、京东云、百度云等行业领军企业亮相，作为国内领行的企业级软件服务提供商，环信受邀出席，并现场展示AI+视频双擎驱动的环信视频客服，旨在为保险、金融等行业全面实现远程云柜面保驾护航。 本次大会由中国科学院软件研究所、中科软科技联合主办，设置了“AI与大数据前沿、云计算与云生态、架构新视角、高效研发管理、热点技术盘点、创新金融科技”等6大专题，汇聚了一千余位来自全国各地软件企业、互联网企业的专业人士，提供了一个分享技术实践经验、相互学习沟通交流的平台，共同探讨“聚焦技术实践、洞见软件未来”，盘点年度热点技术、分享技术实践经验、展示成熟解决方案、展望新技术未来发展。 客服能力，对于每个行业，尤其针对第三产业，可以说是业务办理中的刚需；在互联网高速发展的当下，以及即将到来的5G时代，更是为客服能力的发展提供了条件。移动智能终端的不断普及、电子服务渠道的不断成熟及服务内容的多媒体化，网上银行、手机银行等电子渠道交易量早已远远超出传统物理网点的交易量，此时，远程视频通过延申业务办理的时间和空间范围，相较传统客服具有无可比拟的优越性。 九大场景解决方案主要体现在： 大会现场，环信推出的视频客服九大场景解决方案及实时音视频云产品吸引了不少参会人士的目...
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预计在2019-2024年期间，全球呼叫中心应用程序AI市场的复合年增长率为25.8％。 人工智能技术在过去几年中得到了广泛的认可和采用。研究的市场正在经历重大变革。该领域的最新技术进步涉及到新的企业。这个市场上涌现出许多参与者，希望将其带入主流市场。 主要亮点在未来几年内，预计消息传递应用程序的用户将超过社交媒体。精通技术的千禧一代更倾向于使用聊天机器人和消息传递平台，而不是传统的电话来与公司建立联系，以表明他们的需求。因此，对于服务提供商进行相应的适应已经变得至关重要。预计未来的呼叫中心将更加高效，高性能和可预测。AI可以通过根据客户过去的活动预测查询，有效地进行沟通以执行即时查询处理而不受时间和位置的影响，以及诸如跟进客户之类的流程自动化，从而影响呼叫中心的运营。呼叫中心应用程序中的AI市场仍处于起步阶段。开发更多能够帮助优化，自动化和预测的AI解决方案，可以成为市场采用和渗透的关键驱动力。组织为了追求增强的客户支持服务产品而越来越多地使用AI，社交媒体对客户参与的作用不断增强，以及通过物联网（IoT）数据呈指数增长，社交媒体是影响呼叫中心应用程序中的AI市场份额增长的其他一些重要因素，而缺乏熟练劳动力和无监督学习等因素预计会阻碍市场增长。甲骨文进行的一项研究表明，超过80％的组织表示他们已经在使用聊天机器人来获得客户体验，或计划在2020年之前使用聊天机器人。24小时服...
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