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新技术存在一个相当愤世嫉俗的循环：未来主义者向媒体展示了对该技术的愿景，媒体对此大肆宣传，当第二天未能在台式机上展示该技术时，消费者就会变得愤世嫉俗，大多数人对此失去兴趣。在提供客户支持的人工智能（AI）的早期，世界上就想到了可以完全取代人类的机器人呼叫中心座席。当聊天机器人无法兑现时，聊天机器人被夸大了。 CB Insights写道：“构建真正的虚拟助手，能够理解上下文并响应不清楚的查询，比构建简单的聊天机器人更具挑战性。” 事实是，没有人正在寻找自动座席来替代人工。聊天机器人，或受编程的，由AI驱动的机器人，非常擅长处理低级别的查询，或将高级别的问题定向到合适的人或部门。他们可以散布人工座席“推送”给他们的信息，或者从呼叫者那里获取详细信息，以便人工座席接听电话时具有更多上下文内容。 那里有各种各样的预包装聊天机器人，其中许多可以针对不同的垂直行业进行定制，包括医疗保健，金融，酒店和零售。有些甚至内置在基于云的联络中心平台中。既然已经证明了它们的效用，那么组织将大量采用聊天机器人及其近亲，即虚拟助手。Gartner的研究预测，到2020年，将有25％的客户服务和支持业务将跨参与渠道集成虚拟客户助理（VCA）或聊天机器人技术，而2017年不到2％。此外，有47％的组织将使用用于客户服务的应用程序，其中40％将实施虚拟助手技术。 “出色的VCA（虚拟客户助理）不仅提供信息，...
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Poly的Richard Kenny讨论了COVID-19危机对联络中心行业的长期影响。 由于COVID-19，我们刚刚进行了全球最大的家庭工作实验，结果发现它可以正常工作，并且效果很好。 对于许多人来说，在家庭办公室工作的满意度要高于在公司办公室工作时的满意度。但是，这些平均值掩盖了呼叫中心的满意度和生产率水平的巨大差异。 Leesman对家庭工作进行的大规模调查，使人们对呼叫中心工作区的未来前景充满了兴趣。 如果您有专用房间或专用空间（例如房间内的桌子），则可以通过家庭办公室工作，但是如果您没有这两个条件，则满意度要低得多。 在广泛的办公室人群中，只有28％的人有专用空间，而33％的人根本没有专用的工作区——在临时空间（例如沙发，熨衣板或厨房桌子上）工作。 由于呼叫中心的工作主要由仍在培养技能或正在寻求一定水平的工作与生活平衡的人员进行，因此大多数工资往往处于较低水平。 呼叫中心的工作人员可能没有豪华的专用房间或在家中的工作空间，这可能会使他们分心，生产力下降，并容易出现倦怠。 因此，最近Red Recruitment对呼叫中心的调查发现的结果就不足为奇了。它显示，虽然32％的员工愿意在家里永久工作，但68％的员工希望每周返回职场几天。 许多呼叫中心的员工都喜欢办公室的气氛，并与团队一起使用呼叫来建立他们的个人知识库并提供更好的服务。 以员工的健康为重中之重...
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尽管COVID-19几乎打断了日常生活的各个方面，但仍希望客户服务组织能够提供不间断的支持。由于远程呼叫中心运营的技术和实际挑战，社交疏离和商店关闭导致消费者向支持中心提出了越来越难以解决的问题和要求。 能够提供自助服务选项以帮助客户获得所需的东西从未如此重要。借助智能虚拟座席（IVA），实施高级自助服务解决方案也从未如此轻松。IVA由人工智能提供支持，并使用最新的语音技术通过语音，聊天和消息通道自动执行简单和日益复杂的客户请求。 在这里，我们探讨了您的自助服务策略应包括聊天和消息传递IVA的一些关键原因，以及如何有效实施它们。 大流行加速了数字互动 例如，考虑一家美发沙龙如何通过自动化出站消息（包括他们的重新营业日期）和通过文本自动预定约会的机会来使客户满意。沙龙知道客户将更加关注消费，因此还可以通过适当的折扣使交易更加甜蜜。 此外，自动进行定期出站调查可以帮助您的业务随着市场情况的发展与客户保持一致。 聊天和消息传递可以帮助您吸引新客户 麦肯锡的调查还发现，在COVID-19期间，围绕消费者情绪的一些有趣的世代趋势。Z世代仍然是最乐观的年龄组，有47％的人对经济充满信心向在线渠道的转移主要是由千禧一代和高收入消费者推动的对于千禧一代和高收入消费者，个人护理产品，外卖和外送，非食物类儿童产品以及护肤品和手工制品在线可自由支配支出继续反弹 根据Salesforce的...
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布莱克·摩根（Blake Morgan）代表Enghouse Interactive，分享了她在不同联络中心渠道上创造出色客户体验的经验。 客户不仅以一种方式做事。他们想在手机上聊天，在平板电脑上购物，并使用语音命令检查订单状态。 此外，他们想知道可以期望从公司那里得到什么，并且无论他们如何联系，他们的体验都是一样的。 为了让客户以自己的方式来创造个性化的体验，品牌需要建立一致的全渠道体验。 这是三个让您入门的方法。 1、为了获得最佳结果，从内部开始 创建无缝的外部客户体验的解决方案是从内部开始。太多的公司在部门之间建立了隔离墙，因此每个组都有自己的系统并可以访问数据。 这些系统对员工和客户而言效率低下。它们导致重复的信息，并且客户根据与之交谈的公司部门而经历完全不同的体验。打破内部孤岛，共享数据和策略。 组织的所有领域都应该访问相同的客户数据，而不是收集自己的数据或仅解决一个难题。 在部门之间创建有效的流程。如果小组自然地在一起工作或解决相同类型的问题，请创建一个标准化的系统以了解他们如何共享信息并顺利进行协作。 这可能涉及客户服务团队定期与工程部门沟通以报告产品的任何问题，客户经常抱怨，或者营销部门与IT保持联系以通过数字营销活动进行工作。 通过在内部简化沟通和流程，您可以围绕以客户为中心的思维方式团结整个公司。每个小组都不应仅为自己的目标而努力...
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联络中心是数字化转型的核心，但要确定其有效性，业务主管必须衡量几个关键绩效指标（KPI）。但是，问题之一是您可能无法将KPI与其他联络中心进行比较。 在其“2019-20年呼叫中心绩效指标”报告中，Ozonetel提供了有关其基于云的呼叫中心服务性能的见解。该报告基于内部服务指标，涵盖了来自不同业务的6万名座席进行的2.5亿次呼叫。基于云的服务对于联络中心的有趣价值之一是，云提供商可以研究跨多个位置的大量呼叫。这样，他们可以洞察特定联络中心与其他联络中心相比的表现。 联络中心的大多数指标大部分是入站的，包括客户支持，问题解决和订购中心。出站流量包括客户联系电话，例如与客户联系或进行营销。 入站关键绩效指标 对于2019年，该报告显示平均入站呼叫排队时间约为79秒，比2018年的75秒有所增加。 服务水平定义为在20秒内应答呼叫的百分比，而金融行业的服务水平为95％。电子商务的服务水平为98％，而制药业的服务水平为80％，表现不佳。 另一种衡量方式是未接多少电话。此度量标准得出的2019年平均放弃率（呼叫者挂断）约为12％，与2018年相同。所测量的放弃率低至8.4％和最高26％。 座席的平均处理时间（即通话时间）在2019年为260秒，高于2018年的188秒。这是完成通话所需的时间。通话时间的范围从行业的130秒到559秒不等。良好的管理和培训可以改善通话时间，从而...
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Five9的Andra Marin分享了她关于全渠道联络中心的前五个好处。 但是首先，什么是全渠道？ 对于怀疑论者而言，这是又一个流行语，对于完美主义者而言，这是一种无缝的方式，它可以在所有可用的接触点之间使CX完美，并具有完整的系统集成和令人难以置信的响应速度。 不用说，我们属于后一类。您可能想知道为什么？ 好吧，您愿意为从厨房到起居室之前必须出门的房子买单吗？您会喜欢开车穿过快餐店，在那儿，您必须从两个不同的窗口订购薯条和汉堡，而这会浪费您两倍的时间？ 除非您享受不必要的时间浪费，否则我猜您对这两个问题都回答了“否”。以此类推，全渠道是跨所有客户接触点的无缝流程的代名词。 从社交，聊天到电话，这种过渡是顺畅自然的，就像长期朋友之间的对话一样。 现在我们在同一页面上了解了全渠道的含义和代表的意义，让我们谈谈好处。 1、一切都与整合有关 全渠道旨在保持交互和内容通过不同的渠道流动。网络，电话和社交互动不再是孤岛。 它们的链接方式与将书页放在一起讲故事的方式相同。以同样的方式，全渠道连接用户应用程序以创建跟自然对话一样的客户对话和体验。 2、在转换中什么都不会丢失 由于万能的整合，没有任何损失，消费者可以从停下来的地方继续。 除了节省客户的时间外，品牌还将传达一种感觉，即每一次互动都很重要，每位客户的问题和疑问都会得到确认，并存档以备将来参考。 3、打破在...
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在笔者作为联络中心经理的职业生涯早期，我们的座席使用即时消息来向主管询问问题。他们在支持客户的过程中，无需在办公室中走动，就可以快速共享信息并获得答案，这对他们很有帮助。 自即时消息时代以来，协作工具已经走了很长一段路。无论团队是在实体咨询中心中，还是远程工作，还是两者结合，这些工具都使座席和主管可以协作解决问题并更方便地为客户提供帮助。 在本文中，我将分享一些有关最佳使用协作工具的技巧，以增强个人和团队之间的沟通。 提示1--通过使用组来分配座席支持 笔者之前分享的故事仍然可以在现代协作工具中使用一对一消息传递来实现。虽然有一对一交流的理由，但这并不是为需要上级协助的座席提供及时支持的最佳模式。 座席应该向一组主管询问他们的问题，从而在您的联络中心中创建分布式支持模型。这消除了单点故障，也无需立即联系多个主管以立即获得响应。 专家提示：与您的主管一起制定时间表或轮岗，以便总能有人监控小组中的问题；否则，您将冒所有人中没有人支持有问题座席的风险。 最后一点--您可能要为某些问题创建不同的组，但请注意不要过于复杂。当目标是试图尽快，准确地照顾客户时，当座席试图找到最佳的小组来询问他们的问题时，他们可能会感到困惑。 提示2--一次回答所有问题 请记住，座席提出的每个问题的根源都是客户提出的问题。主管每次回答问题时，都会问：“该问题和答案是否应添加到我们的知识库或常见问...
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