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呼叫中心的运营管理是一个“体系化”的工程,而“精细化”又可以称得上是呼叫中心运营管理的核心精髓、贯彻运营管理的全过程,“精细化运营管理”又可具体切分为三部分:目标精细化:形象化的比喻就是“箭靶”在哪里,又是什么样的。过程精细化:形象化的比喻就是“拉弓射箭”的具体操作过程。结果精细化:形象化的比喻就是“拉弓射箭”的结果如何,是正中靶心还是有所偏离,出现偏差了又该怎么办。  以下将对“目标精细化、过程精细化、结果精细化”做进一步的打开。  【目标精细化】  目标精细化管理具体包括:指标分解:分解整体KPI指标,明确影响KPI指标的各个因素点,并加以控制。目标分解:将整体目标值逐级分解至呼叫中心各职位(此部分内容将在过程精细化部分进行阐述)。成本管控:根据成本各明细项目精确计算成本总额,并反向计算出成本临界点,以此临界点作为成本控制的目标值。  一、 指标分解  1. 结果指标分解  结果指标是指纳入到呼叫中心整体运营结果考核项中的KPI指标(比如下表中的KPI),这些指标项的完成结果将直接影响考评得分/考核结算。  分解要素  ① 指标名称  ② 指标含义  ③ 设置目的  ④ 计算方法  ⑤ 数据来源  ⑥ 考核权重  ⑦ 考核标准  分解示例  注:结果指标体系中的每一个指标,均须按照上述标准,进行指标分解。  结果应用  根据上述分解结果完成基础数据采集和加工计算过程,并通过传统...
2018 - 08 - 13
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据实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的,但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务,或将他们的经历告诉至少另外9个人,13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。由此可见服务的重要性!  但是,多数企业聚合资源,开发业务,而往往忽视收尾:1)客户投诉不能及时反馈处理;2)售后维修保养缺乏提醒;3)产品质保到期不能及时了解;4)客户建议记录分散零碎;5)对客户的售后维护不被重视等售后服务病症频发,这些问题不能及时得到有效解决,归根到底是由于企业没有做客户关系管理,其实完全可以借助CRM做技术支持,以XTools CRM为例:  一、以客户为核心的管理  作为一名消费者,你是否也有过这样的体验?拨打了投诉电话,首先,被要求提供身份证、姓名、地址、电话等各种个人信息;其次,再要求描述产品信息、产品故障;最后,才进入到主题:解决问题。从反馈问题到问题的真正解决,客户要花大量的时间来做身份认证、产品认证,这样的用户体验并不会给客户太多好感。  XTools CRM以客户为核心做管理,它的客户视图囊括销售跟单全过程,如跟单行动、合同、任务、通讯历史、报价、需求、方案详细等等,以时间线的形式复盘跟单全过程。在前期的客户跟踪中自然建立起客户档案,后期只要查找姓名、公司名、手机号等关键信息基本就能确认客户信息。  此外,XTools CRM为客服...
2018 - 08 - 06
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太多的事要做。如此少的时间。这就是联络中心座席的生活。  但企业可以采用一系列呼叫中心技术,帮助座席承担沉重的负担。同时,这些组织可以满足他们的业务目标并提供更好的客户体验。  例如,企业可以使用IVR系统来为呼叫者找到合适的人和信息。可以对IVR进行编程,使呼叫者能够表达他们的意图。而一个精心设计的IVR菜单和知识库可能会导致呼叫者更快地到达目的地。  有时,IVR会把呼叫者引导到一个现场座席那里。在某些情况下,企业甚至使用技术根据他们的技能和需求,或者根据他们共同的个性特征来匹配那些活跃的座席和呼叫者。  然而,打电话的人并不总是需要与现场座席交谈。对于那些常见的问题,企业可以将答案输入到IVR中。  这样,客户就能更快地得到答案。你的实时座席可以花时间处理更复杂、更有价值的问题。  说到倾听和学习,呼叫中心的经理们也可以这么做。实时呼叫监控技术使管理者能够监听客户--座席的交互。  这样,如果座席需要帮助,经理就可以提供帮助。管理者可以利用他们在实时监控中所学到的知识为座席提供指导,指导他们如何改进、赞扬和奖励座席所做的正确的事情(并可能将这些成功的呼叫作为其他人效仿的例子)。  另一个企业可以利用的呼叫中心工具是电话会议。这使得座席和企业内的其他人员--如呼叫中心经理或主题专家--能够聚集在一起快速解决问题。  原文链接:http://www.ctifo...
2018 - 07 - 31
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7月13日-19日,人工智能领域最重要的国际会议IJCAI在瑞典斯德哥尔摩举办,来自全球2000多名AI专家及学者共同探讨当前人工智能的最新研发成果和应用方向,包括IBM、微软、百度、腾讯、小i机器人等全球知名科技企业也都参与了此次大会。  小i机器人今年第三次受IJCAI邀请,高级研究员王慧于当地时间7月18日下午分享了《Better Customer Experience via Conversational AI》的主题演讲。小i机器人王慧分享《Better Customer Experience via Conversational AI》  会话式AI是一个涵盖多种技术的统称,应用的形式也是多种多样。从最初应用于企业级的VCA,到杀手级的Echo智能音箱,再到目前企业正在探索的在医疗、法务、制造等领域的应用,会话式AI产生的广泛商业价值已不容忽略。  王慧在演讲中介绍,会话式AI相关技术包括机器学习迁移学习,分类和聚类,语音识别、声纹识别,自然语言处理、理解,生成,文本转语音、语音合成,以及用于识别图像、脸部、情绪和视频流的计算机视觉等。  在会话式AI的技术中,目前,中文语音识别很成熟,精确度很高,但要准确理解用户的意图,自然语言处理(NLP)才是核心。因为中文比英文复杂,语义和意图是最难掌握的,再加上中国不同地区的文化和本地语言差异,使得要建立能理解用户意图的中文自然...
2018 - 07 - 23
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尽管有深入的在线策略,许多公司仍在努力与客户打交道。呼叫分析有帮助吗?  毫无疑问,我们生活在一个有联系的消费者时代。随着智能手机的普及和电子商务销售的持续增长,在线互动是客户购买过程中至关重要的一步。事实上,Facebook的一项研究发现,73%的人总是随身携带移动设备,而公司也在注意这一点。在2021年,营销人员将把近一半的预算花在数字渠道上,通过网站、搜索、社交和移动应用将目标对准在线消费者,与现有客户建立联系,并获得新的客户。  然而,尽管有这些在线策略,许多公司仍在努力与客户打交道。根据Forrester最近的一份报告,超过60%的营销者在获取新客户和增加参与度方面面临着巨大的挑战。为了填补这一空白,同时跟上数字化转型的步伐,企业正在将其最具价值的工具--电话--拒之门外。  事实上,Forrester研究公司的同一项研究显示,打电话给公司的客户转换速度快30%,花费多28%,保留率高28%。因此,在看不到手机上正在发生的事情的情况下,商业领袖们正在错过一个线下渠道的关键点,这个渠道能让客户更快地转换。  发现你的电话DNA  为了改变这种状况,现在是企业检查呼入电话的情况的时候了。或者就像我们说的,“是时候分析你的DNA了。”DNA到底是什么?它是通话的“基因构成”的一种视觉表现,或者是客户和业务之间对话过程中发生的所有基本细节。从这些交互中获得的见解可以揭示潜在领域,...
2018 - 07 - 16
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电销现况  举凡信用贷款、信用卡推广等电话营销业务,最宝贵的资源就是客户名单了。但不论是什么样的企业,都一定会面临人力的问题,如何在有限的人力及时间下妥善的处理名单,便要看各电销单位的真本事了。  聪明的电销单位会将手上的名单经由数据分析后筛出成交率较低的名单,电销单位称之为冷名单。这些冷名单不容易联系上客户,一通一通的外拨常常都只是虚耗专员的时间,若幸运接通了,通常也是很快就遭到拒绝。长期外拨这些冷名单,相当容易磨损专员的士气,故在人力不足的情况下,通常会先放置这些冷名单不管。但这些名单之中其实还是有成交机会的,金矿一直都在,只等你添购一把铲子(电销语音机器人)来挖掘。  电销语音机器人询问购买意愿  语音电销机器人是北京宏盛推出的语音识别新应用,一个电销机器人就好比一位专员,不同的是这些机器人永远都不会累、也不会受天气、家人、同事、顾客的情绪影响,机器人的语态及效率永远都是一致的,所以服务质量一直都会维持在机器人应有的水平,听起来很不错吧?  这些机器人在接收到企业过滤后的冷名单后,会开始执行大量的外拨,一通一通的询问客户的消费意愿,并让顾客用”说话”的方式响应问题,来取代传统的”按键式”回复。这种新的回复方式提供了更加优质的用户接口(User Interface),让顾客不再需要另外开启手机键盘、并在每次回答问题时都要将耳朵远离话筒再击键。试想一下若你借款或申办信用卡的意愿极...
2018 - 07 - 09
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这可能会让你感到惊讶,但是人工智能并不是一个新的概念。它可以被追溯到1950年代,当时阿兰·图灵共享了他关于思考的机器的想法,这可能类似于一个人的成长和学习。“人工智能”一词在1956年首次被使用,从那时起,我们认为对计算机的认知有了巨大的变化。去年《哈佛商业评论》的一篇文章表明,机器学习(ML)可能是今天我们所拥有的最重要的技术。  虽然人工智能(AI)明显有很多角色在改变我们生活的世界,但可以有把握地说,最引人注目的,最令人感兴趣的领域之一是在呼叫中心的分析领域。数字转换和新技术的发展意味着那些“以培训为目的的电话录音”和你同意企业所使用的你所提供的信息,可以以令人兴奋的方式被无数次访问。正如在我们的采访中来自Kakapo的Steve Tutt所说:“人工智能肯定有用。”  让我们看看一些人工智能的方法是如何永远改变了呼叫分析的。  捕捉重要的消费者数据  多亏了自然语言处理(NLP),人工智能可以代替简单的IVR技术,并交付更深层次的联络中心数据分析。在语音仍然是最受欢迎的沟通方式(73%的消费者利用电话联络客户服务中心)的世界里,语音分析让企业有机会访问那些可能被他们忽视的数据。  自然语言处理技术允许呼叫系统自动地直接路由正确的座席。在过去,语音分析难以理解消费者的上下文和语法。然而,随着NLP越来越成熟,这就意味着系统现在可以更容易地理解句子和短语。  理解和...
2018 - 07 - 02
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