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在语音质量方面,太多的企业是明智的又是愚蠢的。例如,他们向联络中心座席支付25美元/小时(全部费用包括工资,福利,办公空间,IT),然后尝试节省10美分/小时的语音支出。语音质量差导致体验不理想,导致销售额减少,净推荐分数降低。没有什么比听起来像我小时候制作的手机的对话更糟糕了。  WebRTC为语音质量任务增添了新的内容。它出现在新的IVR应用程序,全渠道联络中心桌面和移动应用程序中。虽然WebRTC采用新技术在各种网络条件下提供高质量体验,但语音通信仍然对使用中的设备,编解码器和网络敏感。  我最近有幸与callstats.io的首席执行官Varun Singh讨论了关于在WebRTC中监控和修复语音质量的问题。五年前我在Gartner时遇到了Varun,由于商务级语音质量对我来说是一个重要的话题(有些人说是宠儿),我向他伸出了手。看到WebRTC和callstats.io在过去几年中不断增长,这很有趣。这就是我们讨论的内容。  优秀的语音用户体验始于:对话动态 -- 在交互式对话框中拥有大量参与者可能会使人们难以相互交谈。在电话中有多少次有人不得不说,“你先说吧”,一个高质量的会议产生自然的会话动态。但是,如果多方会议中的一个人被连接到一个糟糕的网络,他们可能会降低所有参与者的体验。这就是为什么此列表中的下几个项目很重要。及时性 -- 保持往返时间(RTT...
2019 - 03 - 05
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随着技术的不断发展,Puzzel的ColinHay仔细研究了聊天机器人的三大用途。  随着联络中心消除神话并采用新的AI技术为客户和座席服务,有趣的时代已经到来。  去年这个时候,Gartner预测,到2020年,虚拟客户助理(VCA)或聊天机器人将主导联络中心行业。已经有超过一半的组织投资了这项用于客户服务的技术。  然而,尽管关于聊天机器人和人工智能(AI)的炒作和讨论铺天盖地,它们的真实价值仍然存在混乱的因素,并且导致企业不愿意更快地采用这种新技术。  随着企业探索未来的选择和机遇,聊天机器人即将面临激动人心时代的到来。  从加快客户的响应时间到填补座席技能和可用性方面的空白,聊天机器人神一样的存在,但如何最好地使用它们呢?  机器人的三大热门用途  以下三种方法可以使用机器人来增强客户对话并提高座席技能,从而改善服务。  1、与客户直接交易联系  这些都是我们熟悉的老式聊天机器人,它们的功能主要集中在客户身上。  它们是任何组织自助服务产品的高效且经济实惠的补充,可直接集成到核心联络中心解决方案中,以改善客户的首次联络解决率并节省宝贵的人工座席时间。  对于已经在聊天机器人上投资的联络中心,现成的连接器允许公司“自带机器人”并链接到他们的联络中心基础设施上。  2、一个非常重要的分类资源  在许多方面,聊天机器人是IVR的聊天版本,它充当智能连接器,因为它们将客户对话转移到...
2019 - 02 - 25
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2019年战略性数字化转型正变得越来越普遍,同时亦超越IT范畴对整个组织的竞争力造成直接影响。  研究咨询公司Prophet子公司Altimeter一直以来面向CIO推出《数字化转型状态》研究报告,希望持续捕捉现代数字化转型浪潮的一切变化及趋势,今年正值该报告问世的第五个年头。  第五年的《数字化转型状态》调查报告由Altimeter公司首席分析师Brian Solis撰写,报告强调,2019年战略性数字化转型正变得越来越普遍,同时亦超越IT范畴对整个组织的竞争力造成直接影响。  Brian Solis身兼数字分析师、商业战略家以及未来学家数种角色,创造出新的媒体战略与框架,不仅在企业与客户之间建立起桥梁,同时也帮助员工与主要利益相关者之间搭建交流通道。Brian专注于变更管理,使得企业领导者能够引入新的媒体资源、系统与流程,同时提供基础设施了确保组织得以在当下的互联客户时代取得优异成绩。  Brian Solis,Prophet子公司Altimeter首席分析师  Solis的研究亦着重提及以下要点:1. 预算正在快速攀升;2. 利益相关方所关注的颠覆性技术清单正在不断扩展;3. 所有权转移至高管层级,并由跨职能协作小组负责管理;4. 客户体验(customer experience,简称CX)将继续在数字化转型投资当中扮演核心驱动力;5. 员工经验与组织文化在变革的强化与加速以...
2019 - 02 - 11
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Facebook Messenger上的统计数据惊人--13亿用户,每5-6个月继续增加1亿用户。据CTIA称,仅在2017年就发送了1.5万亿条短信。到2020年,约有5000万消费者会选择接收商务短信!  虽然消费者消息传递是C2C(消费者对消费者)通信的主流,但该媒体也越来越受到B2C和B2B交互的欢迎,包括客户服务。然而,客户服务消息传递是一个相对较新的领域,其成功的注意事项才刚刚开始出现。以下是一些最佳实践,基于我们与蓝筹客户在大规模提供数字客户服务方面的经验。  1. 发送消息或不发送消息  请查看您当前和未来的客户是否使用消息传递进行客户服务。您可以进行自己的调查或查看已存在的第三方研究。千禧一代和Z一代使用消息的频次远远超过老消费者。如果您的行业具有竞争力,您可能必须实施它以“跟上时代的步伐”。  2. 类选法  如何在海啸袭击时传播扩大客户服务信息?一个最佳实践是设计和实现一个框架来对查询进行分类,方法是根据客户的价值(由于客户已经通过智能手机号码识别,应该很容易获得)以及查询的重要性等因素对其进行评分。基于这些分数,企业可以通过自动或人工处理或两者的混合来确定交互的节奏和服务模式。人类繁重的模式更适合分数较高的查询,自动化程度较高的模式更适合较低分数的查询。对于高分查询,企业应确保匹配或超过客户的节奏。  3. 自动化应具有人性化安全网络  您可以使用虚拟助手处...
2019 - 01 - 28
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一旦招聘经理找到合适的人选,联络中心座席需要适当的培训和办公工具才能在他们的角色中取得成功。当出现关于联络中心座席有效性的问题时,客户和组织经常得出结论,座席需要额外的培训。虽然额外的培训投资可以纠正一些问题,但并不一定能保证座席能够以更专业的方式解决客户问题。  应遵循三个劳动力管理呼叫中心的贴士是--其中培训是组件,而不是解决所有问题的灵丹妙药--以支持联络中心座席的成功:专注于雇用合适的人才提供有效的培训实施支持性工具  这些项目中的每一项都对呼叫中心的成功至关重要;没有一项的重要性超过另一项。  专注于雇用合适的人才  在许多情况下,随着呼叫量的增加,联络中心在招聘方面滞后,并且非常需要将“会呼吸的人工”放入座位。虽然可以理解,但并不能保证长期雇用正确的人才从事这些工作。  有必要聘请合适的人员来填补联络中心座席职位。这包括具有以下特征的座席招聘:耐心与可能感到困惑,不知所措或不安的客户交互。当客户打电话时,问题是客户在那个时刻最关心的。出色的聆听技巧。当客户打电话时,他们可能会提供大量信息,而座席必须过滤信息以关注解决客户问题的关键因素。强大的解决问题的能力。当客户打电话时,他们可以解释问题的症状,由座席决定问题的根本原因。  提供有效的培训  联络中心并不总是能够提供有效的培训计划,以确保座席拥有帮助他们解决客户问题的工具包。  联络中心座席必须具备解决客户咨询的知识和...
2019 - 01 - 21
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您已经确定了可以从机器人过程自动化中受益的联络中心流程。接下来该怎么办?  在之前的No Jitter帖子中,我讨论了机器人过程自动化或RPA流程的选择(参见"联络中心即将变小"和"RPA:成为企业AI的关键")。这些决策关注的是节省的时间,消除错误的机会成本以及目标流程的频率。但是,一旦您就自动化的候选流程达成共识,下一步是什么?  创建流程设计文档(PDD)是第一步。本文档应包括目标流程的叙述和图形(屏幕截图和流程图)描述,如屏幕导航,客户交互期间的研究或客户旅程分析,如前所述。此外,PDD应提供包含代码示例的程序指导;可变参数;主机系统接口架构和方法;以及与目标进程有关的任何其他计划要素的说明。  PDD必须具有足够简单的英语,以便业务经理了解机器人将如何执行其功能。这将使联络中心经理能够在批准构建之前了解机器人的工作方式。这是至关重要的,因为业务经理将以开发人员永远无法理解的方式理解该过程。没有管理层的批准和/或赞助,机器人将永远无法发挥其潜力。  PDD对屏幕截图的依赖对于使用计算机视觉的机器人的成功至关重要,计算机视觉是一种基于人工智能(AI)的解决方案,允许软件机器人(驻留在座席的PC上)查看和操作计算机界面,以类似于人可以的方式。这包括您可以使用鼠标,触摸屏或键盘执行的任何操作。计算机视觉是针对API不可用的情况或API不提供...
2019 - 01 - 17
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基于笔者在2018年4月的专栏“使用人工智能,机器人,大数据和分析来减少对支持的需求”,作为客户体验(CX)领导者面临的七大挑战之一,今天我将讨论如何面对第二个挑战,即提高首次联络解决率(FCR)。  人工智能,机器人,大数据和分析的强大功能现在使我们能够实现“我们如何在多个渠道和接触点创建和维持一致且令人敬畏的客户体验”这一整体目标,从而提高可持续收入,实现更高利润率,并维持更高水平的客户满意度和忠诚度。  让我们深入探讨第二个挑战,即提高FCR。  经过研究证实,联络中心和其他支持功能的首次联络解决率(FCR)是客户满意度的最大驱动因素。然而,大多数公司过分依赖平均FCR等点数统计,他们忽略了今天客户开始查询或在线搜索支持的事实,在IVR系统中失败的事实,然后他们才会通过电话、电子邮件或聊天来联系客户服务代表。想一想:如果客户无法在网上得到他们想要的东西,并且在IVR遭到挫折,那么他们与座席的互动是第三次接触=非常不满意,而且代价高昂!  客户在座席级别了解FCR会不会更好,更令客户满意(哪些座席比其他座席有更高的解决率,哪些座席不会产生重复联络)?并找出第一次难以解决哪些问题,产生重复联络?并分析客户在网站上启动的FCR,并尽可能多地解决这些交互?最后一点还涉及我之前关于减少对联络中心需求的专栏,并在我的第一本书“最佳服务是无服务”和我的第二本书“客户规则”的关键部分中整齐地...
2019 - 01 - 07
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