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多年来,世界各地的公司一直在寻找一种更简单的方式来管理他们的沟通体验。没有人想要一个分散的技术堆栈,你需要从一个应用程序跳到另一个应用程序,以便在语音和视频呼叫之间切换。相反,你需要真正的统一通信体验。  随着技术的发展,我们每天都在变得越来越复杂,客户变得越来越苛刻,我们需要一个单一的环境,我们可以管理从视频会议到即时消息的所有事情。因此,各地的供应商开始重新思考他们提供的解决方案。我们不再只是获得云PBX了;我们要获得云PBX和视频。当您投资协作工具时,您也会寻找能够提供基于Web的会议和呼叫的产品。  问题是,这些UC环境的核心是什么。公司可以通过将视频会议放在首位来构建最佳产品组合吗?  视频和会议空间的变化  我不可能是最近才开始注意视频会议和会议空间趋势的唯一人物。无数供应商开始将UCaaS(又称云呼叫)纳入其产品目录中。这意味着如果您使用Zoom for video,您还可以使用它来进行基于Web的呼叫,具有PBX功能,中继等功能。  一方面 -- 这很优秀。视频提供商需要在用户需要更多选择自由的世界中更加灵活。但是,从视频专家扩展到端到端解决方案提供商的决定也带来了一些挑战。像PGI,Cisco Webex,GoTo(LogMeIn的一部分)和Zoom这样的公司突然需要改变他们的整个品牌,以及消费者对他们公司的看法。  看看这个方式;如果您今天正在寻找基于云的呼叫策...
2019 - 05 - 27
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许多联络中心供应商的业务模式都基于销售支持实时联络中心座席的解决方案。这些通常每个座位售价在100美元到250美元之间,并且免费捆绑了基本的IVR功能。在过去,这使得联络中心提供商不愿意推广自助服务功能,因为他们害怕蚕食实时一线座席的销售(所需的一线座席越少,所售的一线座席就越少)。但是,这已经开始发生变化。  我们看到了商业模式的转变,因为:客户需要更复杂的自助服务解决方案。在许多情况下,如果提供商不提供强大的自助服务解决方案和引人注目的路线图,则可能会失去整个交易。联络中心提供商现在意识到,虚拟座席的经济性使他们能够为虚拟座席收取的费用超过他们现在为实时一线座席收取的费用。更令人印象深刻的是,他们可以做到这一点,同时降低为客户服务的总成本。  如何预测虚拟联络中心座席的需求  您可以通过与实时一线座席的预测人员配置级别类似的方式预测虚拟座席的需求。正如客户服务思想领袖BradCleveland在他的书“快速呼叫中心管理:在今天的动态呼入环境中取得成功”中描述的那样,预测对现场座席的需求首先要了解您所需的服务水平,例如在20秒内回答90%的呼叫。如下图所示,您可以按照一个过程来预测满足SLA所需的工作负载(实时座席的数量)。(我不会试图详细介绍这个过程,因为它超出了本文的范围,但我建议你买一本Brad的书,如果你还没有的话。这是一个非常宝贵的联络中心经理指南,已经很多年了。)资料...
2019 - 05 - 20
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人工智能(AI)引发了整个联络中心行业的热议,就像以前的IVR和外包一样。  领导此次变革的无疑是聊天机器人。为什么?不幸的答案可能是:它们最容易销售。  很容易理解聊天机器人在减少联络量方面带来的好处,但在实践中,它们是一种非常棘手的技术。  考虑到这一点,在考虑将其部署到您的联络中心之前,您需要了解有关聊天机器人的7件事。  1、聊天机器人不是“即插即用”  在易于实施方面,聊天机器人可以说是安装在联络中心需要最多测试的技术--特别是如果你想要一个好的。  Nuance Communications产品创新,语音技术和人工智能负责人托马斯·赫伯纳(Thomas Hebner)说:“会话式人工智能给我留下最深刻的印象是营销人员的大胆,过度夸大'机器人'能做什么。”  “过去一年,我花了很多时间走进联络中心并说:'对不起,你不会有一个可以插上去玩玩试试的机器人'。”  托马斯(Thomas)的观点是,好的聊天机器人很复杂,需要大量的工作。想一想。围绕“会话体验设计”有一个完整的学科,有心理语言学背景的专家,他们的工作是围绕教授机器人如何进行对话的过程建立对话。这需要很长时间。大卫.奈勒(David Naylor)  正如Humanotics创始人大卫。奈勒(David Naylor)博士所说:“澳大利亚的一家银行遇到了近2,000种人们如何...
2019 - 05 - 13
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呼叫中心的客户互动不仅仅是口头交流--它们是双方为实现共同目标而进行的微妙谈判。它们取决于呼叫中心座席(在那些时刻成为组织的代表)的能力,以应用经过验证的方法快速、有效地解决问题,为与贵公司开展业务的客户提供持续的价值。  这些方法源自大量数据,并由语音分析推动。更多的同理心是否等同于更高的客户满意度?某个短语是否会将消极对话的结果改为积极的?借助当今的技术,我们可以发现会话科学,并在每次参与中正确制定赢得客户的最佳方案,并且这种科学的好处有能力通过组织传播,甚至远远超出呼叫中心。  良好呼叫和不良呼叫背后的触发器  公司一直在努力了解他们的客户--弄清楚他们的决策,行为,意见和情绪对于提供积极的客户体验至关重要。首先是倾听客户的互动--而不仅仅是平均抽查联络中心通话总量的3%。但是通过电话,聊天,电子邮件,调查和社交媒体,有很多渠道可以进行解读和分析,以便真正了解客户对您品牌的看法。  让我们来看看这个问题:拥有大约500名座席的普通呼叫中心每天可以产生2000小时的录音通话时间。每年就是六百万小时(原文如此--译者注)--总计约450亿字。为了真正理解客户的声音,反过来,理解好的和坏的电话背后的触发器,这些450亿个单词中的每一个都需要被听到。这就是语音分析的用武之地。  语音分析处理客户会话的每个字(也称为语义),将会话转换为结构化,可操作的数据,从而更好地为呼叫中心运营和客...
2019 - 05 - 07
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callcentrehelper的专家小组分享了他们对不同联络中心渠道排队时间的建议。  行业标准  关于联络中心的平均等待时间,之前的文章引用了全渠道行业标准如下:电话--80%的电话在20秒内接听电子邮件--95%的电子邮件在四小时内回复(更好的联络中心旨在在15分钟内响应80%的电子邮件)信件--95%的信件在三天内回复社交媒体--80%的联系人在20分钟内得到响应实时聊天--80%的聊天在40秒内回答短信/消息应用--80%的短信在40秒内响应  但是什么是可以接受的等待时间?关键是“可接受”一词,它是主观的--有些客户比其他客户更耐心--而且它也可能因市场部门或查询的性质和复杂性而有所不同。  管理者开始的一个好地方是研究您的放弃率和满意度(CSat)结果,以便为您自己的客户建立基线。  通过放弃率找到可接受的等待时间  要使用放弃率来计算等待时间,首先要设置“放弃上限”。通常,这设定在约5%或更低。这里,我们使用4%。  接下来,通过绘制放弃率与时间的关系来创建放弃图/放弃曲线。  确保为不同的渠道创建不同的放弃曲线,因为每个相关渠道都有单独的放弃率。  使用此图表,您将能够看到4%的客户已放弃的时间。这个时间将成为您的目标等待时间。  此外,请记住,您的放弃上限应该考虑到您的业务形象。如果您的组织的一个关键目标是通过服务来区分自己,那么您可能希望降低放弃上限。  队列...
2019 - 04 - 29
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自动化技术将成为下一阶段数字化转型的核心。通过加快产品交付速度、改善产品质量、提升个性化设计、提高产品便利性,自动化技术能够帮助企业为客户带来更高水平的价值。  2018年,Forrester曾预测自动化的发展将迎来一个转折点(2018年预测:自动化技术将改变全球劳动力):由此,劳动力的结构会改变,员工的工作方式也会作出相应调整,并为客户带来更高水平的价值。在之后的时间里,这一预测得以印证:机器人流程自动化(RPA)的厂商估值实现了直线上升。例如,UiPath在去年9月估值达到30亿美元;瑞士工业巨头ABB集团宣布将开始计划研究,在其生产线上实现“用机器人造机器人”;麻省理工学院(MIT)也宣布将投入10亿美元成立人工智能学院。  在这样一个关键时期,CIO和其他商业领导者必须学会将真正有价值的自动化技术从外界对其嘈杂的炒作中鉴别出来。2018年11月,Forrester发表了关于自动化技术的2019年预测,主要探讨自动化技术如何为企业带来新的商业价值。  以下是其中三个关键要点:  2019年预测  自动化技术启示录  1、10%的工作岗位将会随着自动化技术的发展而消失,但同时,也会有3%的新岗位应运而生。  自2015年以来,Forrester就开始追踪自动化技术对就业的影响。虽然该领域更普遍的观点认为有接近一半的工作机会将消失,但Forrester认为,自动化技术的发展将使人...
2019 - 04 - 22
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文本聊天(livechat)服务渠道已经在很多客服中心得到了部署应用。但客户对这个渠道的感知却不是很满意。机器人应付了事、响应慢、等待时间长、格式化应答等问题让这个渠道不是那么很受欢迎。如何改善这种状况呢(如果你真心想改的话)?  合理降低每个员工处理并发窗口的数量。相关研究表明,大多数人其实并不擅长并行多任务处理。多任务并行,不但会降低响应速度,而且会导致应答质量和差错率的上升。尤其是当员工同时开5~6个甚至7~8个窗口时,很多人会显得手忙脚乱,顾此失彼。而客户却傻傻地等在窗口前,半天得不到一句回应。失望之下想关掉窗口,却还要弹出一个满意度调查,你说是不是傻?并发窗口多少合适呢?根据国外的一项研究,这个数字大概是2.6左右,但还要取决于员工个人的技能熟练程度、所服务的业务内容以及相关系统与知识库的支撑能力,不能一概而论。  说人话。格式化的脚步和应答话术可以显着提升客户问题的应答速度和处理效率,但别忘了你是在跟活人对话。太过机械和僵硬的语言风格会使客户感受不到服务的温度,更不要提传统人工服务中所能体会到的同理心和关切之情。尽可能使交互过程感觉像面对面的谈话,除了语音与非语音的区别。  做好人员配置。实时文本聊天的预测跟排班跟人工话务的原理是一样的,都要考虑联络进线的随机性、波动性、不同时段的联络请求量趋势、处理时长、工时利用率、服务水平指标等。所不同的是,由于并发窗口的存在,系统...
2019 - 04 - 15
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