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呼叫中心在各行业不同规模的企业中有着广泛应用,国内超过千席的呼叫中心不乏少数,呼叫中心之所以在企业中占据着重要的地位,源于客户服务和电话语音数据。在大数据时代,数据即财富被市场广泛追逐,而呼叫中心的电话语音数据是企业在经营活动中客户与企业交互产生的信息资源,包含着客户需求、喜好、投诉建议等有竞争价值的信息。  然而传统的呼叫中心语音质检方式由于其覆盖率低、人工成本高以及主观意识强等诸多弊端,使质检效果差强人意,从而也导致数据价值利用率低,很多有价值的的信息被隐藏起来,而随着人工智能技术的发展,智能语音质检不仅有效提高了呼叫中心的质检效率,同时为企业营销提供数据支持,重塑了呼叫中心在企业运营中的价值。  智能语音质检方案应用了话者分离、语音识别、关键词检索、情绪分析、语速分析、静音分析、声纹识别等核心技术,通过对客服人员静音时长、语速快慢、情绪好坏等方面检测,完成其业务能力、应变能力、业务熟练度及亲和力的多维度质检分析。  智能语音质检的关键技术:  话者分离:将“客服”语音和“客户”语音进行分离,提供针对性分析应用基础。客服的语音用来做质检,客户的语音做数据信息挖掘;  语音识别:全面覆盖通话语音,准确识别语音内容并转写成文本内容,为数据分析提供数据资源;  关键词检索:针对海量待质检语音通过指定关键词进行检索,实现低成本,高效率的质检目的;  情绪分析:通过分析通话双方的语气、语...
2018 - 10 - 08
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聊天机器人是客户服务领域的一项热门新技术,它们的崛起并没有放缓。事实上,高德纳(Gartner)不仅声称到2020年将有超过50%的大中型企业部署这些服务,而且到2020年,85%的客户服务交互将由它们处理。2020年将比我们意识到的更早到来,有了这些预测,人们会认为聊天机器人被视为客户服务的积极方向。  还不至于如此。事实是,聊天机器人的一些观点并不引人注目,聊天机器人的帮助程度也不尽相同。  任何新技术都会有成长的烦恼,也会有唱反调的人。正确的计划和特点意味着聊天机器人可以提供其承诺的所有好处,同时回避缺点。  目标  企业会考虑任何新技术,因为它能解决问题。首先要做的是了解存在哪些问题,而这些问题最好通过使用聊天机器人来解决。提示:这是一个典型的解决方案,它可以解决更大的容量,更常见的让客户服务停滞不前的问题。  除了选择要解决的问题类型之外,还要设置一些指标。您希望聊天机器人在处理的服务总量中占有多大的比例?对于个别问题,聊天机器人与其他渠道的服务分类是什么?通过聊天机器人交互与和实时座席交互相比较,客户解决问题的速度要快多少?  除了生产力测量,一定要考虑客户的满意度。当你最初推出聊天机器人的时候,要寻求客户的反馈,并考虑避免过度使用。对于任何新的尝试,重要的是要了解新的服务是否在过程中并且按照业务方面的意图工作,同时为客户提供一个轻松、高效、甚至是有趣的渠道。  个性 ...
2018 - 09 - 24
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最新研究显示,大多数企业都意识到云服务在提升客户体验方面的潜力,94%的受访者认为云服务可以发挥重要作用。  尽管得到了广泛的认可,但总体而言,云技术在客户参与度方面的应用仍然很低。  这项研究的结果来自Aspect公司的客户服务报告《Clear Skies)》。该报告调查了IT和非IT领域的100名高管决策者,他们来自不同行业、拥有1000多名员工的企业。  尽管94%的企业承认云计算的潜力,但许多企业未能充分利用这项技术,只有37%的IT领导者表示,他们的企业目前使用的是基于云计算的系统。这表明,人们对云计算的好处的认识与试图将这项技术付诸实施之间存在明显的差距。  Aspect Software欧洲和非洲高级副总裁斯蒂芬 鲍尔(Stephen Ball)在评论上述研究结果时说:"数字技术的发展完全改变了消费者与企业的互动方式,无论是购买产品或服务,还是进行咨询或请求现场帮助和支持。"  "研究表明,尽管企业意识到云计算有可能带来更大的效率和更完善的客户体验,但仍有大量工作要做,以弥合人们对云计算的看法与实际应用技术之间的差距。"  当谈到引入云计算的计划时,只有26%的IT决策者预计明年会出现新的基于云计算的解决方案。然而,对于IT部门以外的人来说,这个数字是78%。  对于斯蒂芬(Stephen)来说,这种观点上的差异强调了跨业务的高...
2018 - 09 - 17
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商业应用、企业学习和外包服务全球供应商CGS公司宣布了2018年全球消费者客户服务报告中的发现,该报告涵盖了500多名年龄在18岁至65岁之间的美国和英国个人消费者。该调查调查了消费者对客户服务的偏好,特别是聊天机器人的使用。尽管当今的环境依赖于技术,但结果显示,在客户服务方面,许多消费者仍然更喜欢人工座席,而不是聊天机器人。  调查的主要结果包括:  数字技术提供了速度,但许多消费者仍然喜欢与人交流  全球约一半的受访者表示,他们会转向聊天机器人,以满足快速的客户服务需求,另有25%的人会通过电子邮件或社交媒体联系。除了简单的客户服务要求外,许多消费者仍然更喜欢人工座席,而不是聊天机器人(近50%的英国受访者和约40%的美国受访者)。通过人工智能解决方案管理快速的服务请求,人工座席可以在联络中心中扮演更重要的战略角色,专注于详细、复杂的客户查询。  消费者希望个性化的数据管理  在全渠道可访问性的帮助下,如今的客户体验,消费者对个性化交互的期望很高,这并不奇怪。超过三分之一的受访者希望,当他们与联络中心多次交互时,联络中心会对他们过去的互动有一个完整、详细的历史记录。然而,数据安全对这些人同样重要:超过50%的全球受访者非常关心联络中心如何管理他们的数据。联络中心需要在正确的解决方案投资和员工培训之间取得平衡,以确保客户的数据需求得到满足。  不同时代的消费者在面对人工智能驱动的...
2018 - 09 - 10
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在过去30年里,客户体验发生了翻天覆地的变化,而像人工智能这样的技术肯定会继续使其发展    本文是由三部分组成的系列文章的第一部分,探讨了客户体验(CX)的过去、现状和发展方向。  我们几十年来所知的市场研究行业正在消失。它正在被迅速转变为市场情报子学科的集合。  对于一些市场研究人员来说,这种现象代表了一个威胁--我们的客户或机构组织中传统的洞察角色是否会继续存在,调查研究是否会继续占据一席之地,以及对研究公司未来估值的担忧。  对其他人来说,这代表着前所未有的机会,可以为市场提供更全面的声音,改变我们的业务模式,大幅提高其估值,并增加我们提供的见解的决策影响。  --Michael Brereton  亚历山大·格雷厄姆·贝尔(Alexander Graham Bell)会怎么看待今天的智能手机?托马斯·爱迪生(Thomas Edison)对智能灯泡的看法是什么?尼古拉·特斯拉(Nikola Tesla)今天会开特斯拉吗?这些创新者扰乱了他们的行业。他们会如何看待他们的发明所经历的巨变?  在过去的30年里,CX也经历了翻天覆地的变化,使其远离了其卑微的市场研究起源。为了更好地理解这个尚处于萌芽阶段的市场研究分支,Curiosity CX与密歇根州立大学(Michigan State University)MMR项目合作,采访...
2018 - 09 - 03
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非所有AI都是平等的。Siri可以在几分钟内找到,预订和日历当地电影票。Alexa或Google智能助理可以自动调高温控器,并在天气变冷时订购毛衣。虚拟助手永远存在且能力越来越强,人们很快就适应了这些类型的互动。  相比之下,大多数企业聊天机器人基本上都是由网页上的悬停框组成-与消费者习惯的标准相比,这种体验相形见绌。浮箱有它们的位置,但它们很快就变成了大局的一小部分。  面向消费者的人工智能(AI)从其连接中获得力量。Siri的电影提醒来自日历访问,而Alexa的温度调节依赖于与单独的智能设备的集成。目前,使用机器人与当前或潜在客户进行交互的企业公司不能对表格带来相同的影响,因为他们不能在不跨越主要隐私边界的情况下访问相同的信息。但是,他们能够扩大机器人在自己的数字知识中心的影响力。  具有前瞻性思维的公司正在构建机器人,以消费者机器人对待其父设备的方式对待其企业通信网络。这些专有AI不是孤立于单个消息传递通道中,而是从IM转移到语音呼叫到Facebook,从下订单到注册查询并返回而不会中断-就像一个独立的实体。  正如Siri和Alexa使用各自设备的数据来改善服务一样,互联企业AI使用来自不同渠道和内部数据库的信息来制作更智能,更灵活的机器人。  为机器人和更多机器人带来更多聊天  理解聊天机器人将如何改变企业的第一个挑战是“聊天机器人”这个词的模糊性。根据Oracle报告(...
2018 - 08 - 27
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客户服务的历史揭示着客户服务的未来  1876年  这是亚历山大·格雷厄姆·贝尔(Alexander Graham Bell)发明电话的一年。这一魔幻般的技术瞬间使整个世界缩短了。贝尔的第一句话,在电话里的第一句话是:"华生先生,过来,我想见你。"有趣的是,这是一个行动的号召,也是一个建议短语。  电话可以让客户在产品和服务上做出更好的选择,通过查找信息,而不需要访问实体店或阅读印刷在媒体上的信息。在客户服务的现代时代,这两种动力对我们仍然很重要,无论未来如何,你都可以打赌,电话交流将与我们同在。  客户总是愿意给我们一个呼叫  1960年代  PBS(Private Branch Exchange)是客户服务的下一个主要技术发展。这实质上是一个电话网络,在过去几十年里,随着电话数量的增加,公司可以更有效地简化客户服务代表之间的通话。在战后时期,在经历了40年代和50年代初的经济衰退后,各国开始摆脱财政赤字,消费者终于开始品尝到第一种值得挥霍的财富。  在美国,消费者对他们的服务和产品的要求越来越高,因此公司开始欣赏这种动态电话交换系统。PBS使他们能够利用客户查询的功能,并将其构建为自己的优势,然后将查询转换为客户行为和财务跟踪。  1980年代早期  IVR或交互语音响应是80年代的重大突破。IVR是一种识别系统,计算机在其中监听和处理客...
2018 - 08 - 20
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