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2019年12月13-14日,以“聚焦技术实践、洞见软件未来”为主题的2019中国软件技术大会在北京隆重举行。IBM、华为云、腾讯云、阿里巴巴、京东云、百度云等行业领军企业亮相,作为国内领行的企业级软件服务提供商,环信受邀出席,并现场展示AI+视频双擎驱动的环信视频客服,旨在为保险、金融等行业全面实现远程云柜面保驾护航。  本次大会由中国科学院软件研究所、中科软科技联合主办,设置了“AI与大数据前沿、云计算与云生态、架构新视角、高效研发管理、热点技术盘点、创新金融科技”等6大专题,汇聚了一千余位来自全国各地软件企业、互联网企业的专业人士,提供了一个分享技术实践经验、相互学习沟通交流的平台,共同探讨“聚焦技术实践、洞见软件未来”,盘点年度热点技术、分享技术实践经验、展示成熟解决方案、展望新技术未来发展。  客服能力,对于每个行业,尤其针对第三产业,可以说是业务办理中的刚需;在互联网高速发展的当下,以及即将到来的5G时代,更是为客服能力的发展提供了条件。移动智能终端的不断普及、电子服务渠道的不断成熟及服务内容的多媒体化,网上银行、手机银行等电子渠道交易量早已远远超出传统物理网点的交易量,此时,远程视频通过延申业务办理的时间和空间范围,相较传统客服具有无可比拟的优越性。  九大场景解决方案主要体现在:  大会现场,环信推出的视频客服九大场景解决方案及实时音视频云产品吸引了不少参会人士的目...
2019 - 12 - 23
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预计在2019-2024年期间,全球呼叫中心应用程序AI市场的复合年增长率为25.8%。  人工智能技术在过去几年中得到了广泛的认可和采用。研究的市场正在经历重大变革。该领域的最新技术进步涉及到新的企业。这个市场上涌现出许多参与者,希望将其带入主流市场。  主要亮点在未来几年内,预计消息传递应用程序的用户将超过社交媒体。精通技术的千禧一代更倾向于使用聊天机器人和消息传递平台,而不是传统的电话来与公司建立联系,以表明他们的需求。因此,对于服务提供商进行相应的适应已经变得至关重要。预计未来的呼叫中心将更加高效,高性能和可预测。AI可以通过根据客户过去的活动预测查询,有效地进行沟通以执行即时查询处理而不受时间和位置的影响,以及诸如跟进客户之类的流程自动化,从而影响呼叫中心的运营。呼叫中心应用程序中的AI市场仍处于起步阶段。开发更多能够帮助优化,自动化和预测的AI解决方案,可以成为市场采用和渗透的关键驱动力。组织为了追求增强的客户支持服务产品而越来越多地使用AI,社交媒体对客户参与的作用不断增强,以及通过物联网(IoT)数据呈指数增长,社交媒体是影响呼叫中心应用程序中的AI市场份额增长的其他一些重要因素,而缺乏熟练劳动力和无监督学习等因素预计会阻碍市场增长。甲骨文进行的一项研究表明,超过80%的组织表示他们已经在使用聊天机器人来获得客户体验,或计划在2020年之前使用聊天机器人。24小时服...
2019 - 12 - 16
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回顾一下云如何在2019年主导电信市场,以及IT领导者可以做些什么来为2020年的多云时代做好准备。  随着电信被基于云的解决方案彻底破坏的一年,即2019年的即将过去,2019年很可能会被历史铭记。标志无处不在。那么,在一切都变了样的情况下,企业电信经理可以使用什么策略来生存和发展呢?  首先,这些震颤的迹象是什么?下面我们回顾一下今年在该领域发布的一些重要公告,以及它们如何影响电信市场:Avaya和RingCentral -- 以一种新的“合并”形式,RingCentral购买了基于云的语音通信--统一通信即服务(UCaaS)的Avaya渠道的专有访问权。在我看来,Avaya宣布其本地Avaya Aura系统作为多租户UCaaS产品要么不适应,要么没有竞争力。Aura客户有很大的选择余地。新的Mitel管理部门(和Mitel) -- 在Rich McBee领导的近十年的整合之后,Mitel有了新的首席执行官Mary McDowell。McDowell最近的成功是担任宝利通(Polycom)首席执行官,在那里她监督了与Plantronics的交易,并组建合并后的Poly。McDowell根植于计算平台行业,并且是Autodesk和Informa的董事会成员,因此她为Mitel C-suite带来了以信息为中心和以应用程序为中心的技能。Mitel客户将面临转型。...
2019 - 12 - 09
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在过去的几年中,联络中心发生了重大变化。过去,客户服务几乎完全基于呼叫中心,现在已经转变为多渠道,现在是全渠道的客户体验(CX)时代,它具有基于云的通信,精心设计的交互式语音响应(IVR)和归功于人工智能的强大报告功能(AI),聊天机器人,自然语言处理(NLP),大数据分析和其他技术。  尽管当今有各种自助服务选项,但呼叫中心仍然是客户服务的重点,因为许多客户更喜欢在复杂问题上寻求座席的帮助,尤其是在涉及财务,健康状况以及其他涉及安全和隐私的机密领域时。  Customer Contact Week Digital进行的一项名为“2019年联络中心的未来”的市场研究发现,接受调查的组织中有64%的客户认为,即使可以使用自助服务技术,客户也应该能够轻松地与一线座席联系。CX保证平台Cyara的发现与启用全球负责人Amy Hudson表示,人们仍然偏爱人工座席的原因之一是数字渠道与协调客户行程的后端系统的集成不佳,导致客户对CX的负面评价无法解决他们的特定问题,并且陷入了通用自助服务功能的困境。“今天的CX更具挑战性。客户的要求很高;他们期望无摩擦的互动。”她说。  在所有数字化转型中,呼叫中心在提供客户至上方法方面仍然遇到障碍。不满意的呼叫者反映的问题包括较长的等待时间,错误的呼叫路由或多次呼叫转移--这些都具有简单的解决方案(例如更大的座席决策权限或全面的可访问知识库,避免长时间呼...
2019 - 12 - 02
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随着越来越多的组织采用数字优先的方法来提供支持,客户体验(CX)决策者必须利用关键技术来保持领先和卓越。  不可否认,客户支持正在发生变化,企业发现自己面临比以往任何时候都更大的压力,他们需要不断发展,成长并将自己与竞争对手区分开来。当今的饱和市场为消费者创造了无限的选择余地,从而减少了产品差异化,并且需要更加重视整体品牌体验。  实际上,根据Salesforce的《2019年服务状态报告》,现在80%的客户认为他们在公司的体验与其产品同样重要。这一转变对业务增长产生了重大影响。Forrester显示,提供出色客户体验的公司的复合年均增长率(CAGR)为17%,而提供糟糕客户体验的公司同期的复合年均增长率仅为3%。  现实情况是,那里有许多工具和技术可以帮助支持领导者改造他们的联络中心。但是,为了做到这一点,支持组织必须找到创新的方法,不仅要与客户建立联系并更快地解决问题,还必须展示整个企业的影响,价值和潜力。  以下是寻求数字化联络中心时客户支持和客户体验领导者必须考虑的三种关键技术策略。投资云--公司以前所未有的速度投资于云原生技术。客户支持也是如此。联络中心即服务(CCaaS)平台通过支持模型武装组织,这些支持模型不仅使他们变得更加敏捷和可扩展,而且还可以帮助简化运营,减少开销并为客户提供更一致的服务。云原生CCaaS平台提供了更多的集成,连接和附加组件,不仅可以显着增强当今...
2019 - 11 - 25
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上周在“交互”播客上,主持人Jim Freeze和Adobe高级体验设计师Susse Jensen讨论了语音设计以及企业如何智能设计语音界面以产生直观,有效的客户体验。  但是,在研究如何设计语音来支持您的客户以及他们在品牌方面的体验之前,重要的是要弄清楚为什么公司应该在看似数字第一的世界中继续使用语音。  人类的说话速度比打字速度快三到四倍。因此,尽管发短信和聊天似乎风行一时,但精心设计的语音平台实际上可以更快,更轻松地为客户提供帮助。当前,在选择哪种方法方面,客户是分散的。哈里斯·波尔(Harris Poll)表示,有51%的人更喜欢发短信或打字,而49%的人更喜欢与公司沟通时使用语音通道。通过进一步细分,我们可以看到千禧一代更喜欢发短信和打字,占67%。  造成这种情况的可能原因是,以前语音设计并不是公司关注的重点。当想到“设计”这个词时,人们通常只会想到视觉渠道。网站用户体验如何?聊天机器人的用户体验如何?但是随着对语音设计的更多关注,对语音通道的更多积极体验可能会影响许多人以改变其音调。  “我希望我们可以通过语音建立更好的体验,并真正利用语音的好处”Susse Jensen表示。  还有什么其他方法可以将客户引导到语音渠道?  39%的哈里斯·波尔(Harris Poll)受访者表示,他们在语音渠道上使用短信和打字的原因是为了避免等待时间。这通常是由...
2019 - 11 - 11
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我们为培训座席提供建议,以便在联络中心培养同理心,然后分享一些有助于您进一步培养同理心技能的活动。  首先,评估招聘中的情绪智力  要成为联络中心座席,您需要某些技能,而这些技能在传统的一对一面试中是难以测试的。其中一项技能是情绪智力。  情绪智力是同理心背后的技巧。虽然任何人都可以通过承认客户的问题来表达同情,承担客户问题的所有权并提供保证,但只有具有高情商的人才会知道每个客户需要什么,需要多少。  了解人们在某些情况下的反应非常重要......  特纳角落学习解决方案(Turner Corner Learning Solutions)的创始人Jacqui Turner说:“了解人们在某些情况下的反应非常重要,理想情况下,您希望找到有能力让客户放心并认识到需要的正确行动的候选人。要采取行动,而不是仅仅了解他们的问题。”  你怎么能做到这一点?尝试利用招聘日,在开展招聘活动之前开始需要同理心的对话。新兵如何在这些情景中做出反应,会给你一些他们自然的移情感能力提示。  给座席展示好的看起来是怎样的  一旦您招募了新的情感智能座席团队,您现在应该向他们展示联络中心的良好同理心,并且可以通过团队质量分析会议来完成。  Jacqui建议:“查找三到四次客户座席对话的电话录音,其中不同类型的客户在通话期间表现出不同的情绪。”  “如果客户实际上是他们的亲密朋友或家庭成员,那么让座席考虑一下这...
2019 - 11 - 04
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