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自动化技术将成为下一阶段数字化转型的核心。通过加快产品交付速度、改善产品质量、提升个性化设计、提高产品便利性,自动化技术能够帮助企业为客户带来更高水平的价值。  2018年,Forrester曾预测自动化的发展将迎来一个转折点(2018年预测:自动化技术将改变全球劳动力):由此,劳动力的结构会改变,员工的工作方式也会作出相应调整,并为客户带来更高水平的价值。在之后的时间里,这一预测得以印证:机器人流程自动化(RPA)的厂商估值实现了直线上升。例如,UiPath在去年9月估值达到30亿美元;瑞士工业巨头ABB集团宣布将开始计划研究,在其生产线上实现“用机器人造机器人”;麻省理工学院(MIT)也宣布将投入10亿美元成立人工智能学院。  在这样一个关键时期,CIO和其他商业领导者必须学会将真正有价值的自动化技术从外界对其嘈杂的炒作中鉴别出来。2018年11月,Forrester发表了关于自动化技术的2019年预测,主要探讨自动化技术如何为企业带来新的商业价值。  以下是其中三个关键要点:  2019年预测  自动化技术启示录  1、10%的工作岗位将会随着自动化技术的发展而消失,但同时,也会有3%的新岗位应运而生。  自2015年以来,Forrester就开始追踪自动化技术对就业的影响。虽然该领域更普遍的观点认为有接近一半的工作机会将消失,但Forrester认为,自动化技术的发展将使人...
2019 - 04 - 22
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文本聊天(livechat)服务渠道已经在很多客服中心得到了部署应用。但客户对这个渠道的感知却不是很满意。机器人应付了事、响应慢、等待时间长、格式化应答等问题让这个渠道不是那么很受欢迎。如何改善这种状况呢(如果你真心想改的话)?  合理降低每个员工处理并发窗口的数量。相关研究表明,大多数人其实并不擅长并行多任务处理。多任务并行,不但会降低响应速度,而且会导致应答质量和差错率的上升。尤其是当员工同时开5~6个甚至7~8个窗口时,很多人会显得手忙脚乱,顾此失彼。而客户却傻傻地等在窗口前,半天得不到一句回应。失望之下想关掉窗口,却还要弹出一个满意度调查,你说是不是傻?并发窗口多少合适呢?根据国外的一项研究,这个数字大概是2.6左右,但还要取决于员工个人的技能熟练程度、所服务的业务内容以及相关系统与知识库的支撑能力,不能一概而论。  说人话。格式化的脚步和应答话术可以显着提升客户问题的应答速度和处理效率,但别忘了你是在跟活人对话。太过机械和僵硬的语言风格会使客户感受不到服务的温度,更不要提传统人工服务中所能体会到的同理心和关切之情。尽可能使交互过程感觉像面对面的谈话,除了语音与非语音的区别。  做好人员配置。实时文本聊天的预测跟排班跟人工话务的原理是一样的,都要考虑联络进线的随机性、波动性、不同时段的联络请求量趋势、处理时长、工时利用率、服务水平指标等。所不同的是,由于并发窗口的存在,系统...
2019 - 04 - 15
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客服中心不缺数据,缺的是对数据的充分及有效应用。  无论是联络处理数据,还是客户交互内容数据,大部分客服中心每天都会有几千、几万甚至几十万条。再加上企业数据平台的支撑,客服中心可以获取的数据其实是非常多的,也可以说是海量的。但与此形成鲜明对比的是,大多数客服中心对于数据的分析与应用仍然停留在比较低的层次上,基本以日常运营报表以及一些专项运营分析为主,缺乏系统性、全方位的数据化运营支撑与服务增值拓展。  客服数据的应用可以主要从三个层次上来展开。第一个层次是对精益化、智能化运营的支撑。利用每天积累的日常运营数据观察运营现状,发现运营差距,探索规律、模式、场景、细节瓶颈与问题根源,预测发展趋势,进而给出预防与矫正建议。AI服务的应用本质上也离不开数据的支撑。第二个层次是对精准化营销以及客户增值经营的支撑。通过客户标签、画像与分群,客户需求探索,目标客户定位,关联及交叉营销设计,呼出与呼入营销监测与评估等,使营销更加精准、收益比更高、客户感知与粘性更好。第三个层次是对企业整体的决策支撑。每一次客户投诉与抱怨都是真实的VOC,每一通客户联络中也都含有VOC的成分。根据结构化的显性联络处理数据,把企业在品牌、产品、运营、营销、市场等各个方面的所暴露出的问题进行归纳和整理;根据录音、文本、视频、图片等非结构化联络数据,归纳和挖掘客户显性及隐性的问题、意见、建议、偏好、倾向、情感、意愿等信息;然...
2019 - 04 - 08
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【前言】  《呼叫中心系统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能,主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能,比如:一线客服人员使用到的CTI平台基础功能、CRM平台功能、知识库平台功能、运营管理平台功能,管理人员使用到的CTI平台管理功能、运营管理工具类平台功能、大数据应用类平台功能等。  从呼叫中心实际应用视角出发,提出系统应用功能开发、改造、优化的具体需求并落地实现,通过不断提升系统平台的功能性和可用性,来提升呼叫中心各岗位人员的工作效率和工作质量,是撰写《呼叫中心系统应用功能系列谈》的核心目的之一。  同时,现阶段云服务提供商大多提供的是云存储、云计算等基础的ICT服务,未来越来越多的企业将更青睐于云服务商所提供的业务云服务。对于呼叫中心云服务提供商来讲,可将呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块,以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS(Software-as-a-Service软件即服务的简称)平台上,并实现“按需快速交付,服务即平台,平台即服务”,丰富产品应用、拓展解决方案,为外部行业客户提供客户服务平台能力。  那么,究竟要将什么样的应用功能部署在SaaS平台上,才能够满足外部行业客户的需求呢?将会通过《呼叫中心系统应用功能系列谈》进行详细阐述。  【正文】  呼叫中心系统平台的应用功能,按照使用对象不同,包括:  一、 一线人员使用功...
2019 - 04 - 01
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Dave Salisbury分享了他在联络中心运行一个出色的呼叫监控计划的建议。  什么是锤子的价值;设备本身没有找到工具的价值,而是存在于挥舞着锤子和具有创造力的工匠手中。  锤子什么都不知道,什么都不做,只能被某人使用。挥舞锤子的人接受了使用工具的所有荣耀或所有耻辱,这是工具的自然属性。  “你不能教给一个人任何事情。你只能帮助他在他自己身上发现它。”?伽利略。伽利莱(GalileoGalilei)  呼叫监控类似于锤子。在技术娴熟的人手中,在组织意图,目的和目标的支持下,呼叫监控可以创建一个工作队伍来使所有其他人羡慕。在技术娴熟的人手中,缺乏目的,失去意图,并且只有惩罚的唯一理由,呼叫监控成为控制他人命运的暴君的工具。  我的目的是给其他技术人员建议,使他们可以主张呼叫监控工具,仔细使用它,从而建立一个更强大,更有弹性,更灵活的呼叫中心,能够满足未来的需求,使当今的人可以重塑呼叫中心行业。  呼叫监控,建立或运用的目的是什么?这个问题构成了本文其余部分所依赖的核心。像锤子一样,呼叫监控无法实现自己的意愿。然而,工具的目的在于所有者的意图,构建或损毁。  当然,损毁有一个目的,但是人们会记住他们拆除的程度或建造得有多好?  当意图已知时,意义是明确的;当目的明确时,呼叫监视器的动作变得清晰可辨;一旦发现,该员工要么受到伤害要么变得更加专业化。  我可以通过向一线座席询问他们收到...
2019 - 03 - 25
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要建立良好的联络中心文化,首先需要确保与座席和其他内部团队进行有效沟通。在我们快速浏览了可能阻碍您的内容之后,我们提出了八个改进联络中心内部沟通的技巧。  为什么我们需要良好的联络中心内部沟通?  为什么在整个联络中心拥有良好的沟通渠道是关键,这有很多原因。也许最明显的好处是团队可以彼此分享知识,以改善呼叫处理。  另一个好处是确保座席的声音能够得到充分的倾听和支持,就好像你为座席们创造了一个空间,让他们对系统,流程或其他方面表达他们的不满,你就会知道如何改善他们的体验。  然后,就是您的劳动力管理(WFM)会得到好处。例如,如果有良好的沟通,座席可以轻松转换,这可能会减少缺勤率。  虽然可能还有更多理由改善联络中心的内部沟通,例如更好地向座席通报产品和服务的关键更新,但这些可能是最基本的。  良好的内部沟通面临的挑战是什么?  在我们研究一些改善联络中心内部沟通的方法之前,我们需要了解影响我们当前运营的任何障碍。以下是内部沟通面临挑战的几个例子。  大量的内部电子邮件  在许多联络中心,电子邮件是座席与管理层沟通的唯一渠道,这意味着电子邮件经常因换班,组织社交活动,财产损失等原因而被发送。我们的研究发现,98%的联络中心使用电子邮件进行内部对话(来源:联络中心的有效内部沟通)  在这种情况下,经理和团队负责人花费大量时间管理他们的收件箱,经常一遍又一遍地重复相同的消息,而不是进行...
2019 - 03 - 18
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在以客户为中心的新商业时代,交付卓越的客户体验,赢得客户满意是企业创建竞争优势的法宝。劳动力优化解决方案能够帮助企业优化人员配置,提升员工工作效率与服务水平,并且促进员工之间的交互。  然而,随着客户需求变得日益复杂,客户期望不断提高,劳动力优化解决方案已无法满足企业的需求。在客户交互的变革中,企业亟需超越劳动力优化,朝着自动化、智能化和人性化方面做出积极变革。Verint智能交互以先进的技术和完善的解决方案帮助企业及时发现新趋势,快速做出明知决策。  那么,如何实现从劳动力优化到智能交互的转变呢?Verint将放眼行业深处,在本文中从八个维度对2019年这一发展趋势进行了解析。  1、利用知识管理和人工智能化繁为简  在很多联络中心,简单的客户问题都已实现了自动化处理,这看起来是件好事,但同时也意味着人工座席所接听的每个来电都更难处理。他们需要迅速获取客户问题的所有相关信息,为客户提供及时、准确、满意的答案,而这需要自动化、知识管理和人工智能的共同作用才能实现。  加拿大Green Shield公司服务运营部副总裁Brent Allen表示:“随着企业规模不断扩大,座席服务的客户越来越多,不可能再像过去那样将所有知识储存在大脑里。他们需要借助先进的工具随时获取相关信息,快速为客户提供答案。”Verint实时语音分析等工具通过实时监测并分析客户交互信息,及时为座席提供所需的知识,提...
2019 - 03 - 11
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