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云原生运营商Cato Networks上周发布了一项关于WAN实施如何影响企业IT组织的调查结果。该调查包括来自400多名IT主管的回复。总体而言,该调查有一些与数字转型相关的研究结果。  看到实现者如何看待新技术总是很有趣。在这种情况下,我特别感兴趣的是看看受访者如何看待软件定义的WAN(SD-WAN),这可能解决了许多成本和可用性问题,这些问题会导致运行现代IT应用程序,包括实时通信,广域网。  调查结果验证的一个领域涉及当前WAN服务提供商的问题。受访者表示对具有敏捷性和自助服务的云属性的网络服务非常感兴趣。灵活的运营和管理模式对于现代计算至关重要。调查发现:71%的受访者表示电信公司需要很长时间才能解决问题48%的人抱怨电信服务缺乏可见性80%的首选自助服务或共同管理模式,而不是传统电信公司的完整管理模式  受访者认为SD-WAN是传统电信广域网技术(如MPLS)挑战的可行替代方案。在调查中,44%的受访者表示他们计划在未来12个月内部署SD-WAN。四分之三的受访者表示他们通过服务提供商采购SD-WAN,而不是使用终端硬件选项。  安全性是另一个主要问题,70%的受访者表示,普通和移动设备的安全性至关重要。百分之四十五的受访者表示“购买和管理安全设备和软件的成本”是一项重大的安全挑战。  除了一般的IT响应之外,该调查还提供了一些有关使用WAN的UC和UCaaS实施的有趣...
2019 - 06 - 11
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Talkdesk的Steve Bell在联络中心推广使用全渠道,讨论其对客户体验的好处。  数字化势在必行  在我们生活的数字世界中,消费者被各种选择所宠坏。他们只需点击一下即可在亚马逊上订购数以千计的产品,并将其发送到他们的前廊。  您的客户每天通过数字渠道相互通信,并且他们有众多渠道选项。  “数字渠道是35岁以下人群的首选通信渠道。”--Dimension Data,全球联络中心基准报告  为了与今天的数字优先客户交互,公司必须在他们所在的地方与他们会面。提供这些数字渠道的公司有机会脱颖而出,建立或加深客户忠诚度,同时提高客户参与度和满意度。  全渠道是什么?  要了解联络中心环境中的全渠道,您必须首先了解其前身,多渠道。  术语多通道定义了可用于与组织连接的各种渠道。许多这样的渠道,如聊天和电子邮件,已经存在了几十年。  在多渠道的世界中,特征是这些渠道是孤立的,并且通常是不同供应商的产品--来自供应商A的聊天,来自供应商B的电子邮件,来自供应商C的电话等等。  这些渠道之间缺乏联系不可避免地导致客户服务体验严重不一致。  标志是当客户转换到另一个渠道时不得不重复他们的信息和问题,这是我们所有人都经历过的。  全渠道是多渠道的演变。它指的是所有渠道的一致关系。  全渠道连接每个可用渠道之间的点。它还指同时使用两个或多个渠道。  简而言之,全渠道允许您的品牌与客户保持一致的旅...
2019 - 06 - 03
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多年来,世界各地的公司一直在寻找一种更简单的方式来管理他们的沟通体验。没有人想要一个分散的技术堆栈,你需要从一个应用程序跳到另一个应用程序,以便在语音和视频呼叫之间切换。相反,你需要真正的统一通信体验。  随着技术的发展,我们每天都在变得越来越复杂,客户变得越来越苛刻,我们需要一个单一的环境,我们可以管理从视频会议到即时消息的所有事情。因此,各地的供应商开始重新思考他们提供的解决方案。我们不再只是获得云PBX了;我们要获得云PBX和视频。当您投资协作工具时,您也会寻找能够提供基于Web的会议和呼叫的产品。  问题是,这些UC环境的核心是什么。公司可以通过将视频会议放在首位来构建最佳产品组合吗?  视频和会议空间的变化  我不可能是最近才开始注意视频会议和会议空间趋势的唯一人物。无数供应商开始将UCaaS(又称云呼叫)纳入其产品目录中。这意味着如果您使用Zoom for video,您还可以使用它来进行基于Web的呼叫,具有PBX功能,中继等功能。  一方面 -- 这很优秀。视频提供商需要在用户需要更多选择自由的世界中更加灵活。但是,从视频专家扩展到端到端解决方案提供商的决定也带来了一些挑战。像PGI,Cisco Webex,GoTo(LogMeIn的一部分)和Zoom这样的公司突然需要改变他们的整个品牌,以及消费者对他们公司的看法。  看看这个方式;如果您今天正在寻找基于云的呼叫策...
2019 - 05 - 27
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许多联络中心供应商的业务模式都基于销售支持实时联络中心座席的解决方案。这些通常每个座位售价在100美元到250美元之间,并且免费捆绑了基本的IVR功能。在过去,这使得联络中心提供商不愿意推广自助服务功能,因为他们害怕蚕食实时一线座席的销售(所需的一线座席越少,所售的一线座席就越少)。但是,这已经开始发生变化。  我们看到了商业模式的转变,因为:客户需要更复杂的自助服务解决方案。在许多情况下,如果提供商不提供强大的自助服务解决方案和引人注目的路线图,则可能会失去整个交易。联络中心提供商现在意识到,虚拟座席的经济性使他们能够为虚拟座席收取的费用超过他们现在为实时一线座席收取的费用。更令人印象深刻的是,他们可以做到这一点,同时降低为客户服务的总成本。  如何预测虚拟联络中心座席的需求  您可以通过与实时一线座席的预测人员配置级别类似的方式预测虚拟座席的需求。正如客户服务思想领袖BradCleveland在他的书“快速呼叫中心管理:在今天的动态呼入环境中取得成功”中描述的那样,预测对现场座席的需求首先要了解您所需的服务水平,例如在20秒内回答90%的呼叫。如下图所示,您可以按照一个过程来预测满足SLA所需的工作负载(实时座席的数量)。(我不会试图详细介绍这个过程,因为它超出了本文的范围,但我建议你买一本Brad的书,如果你还没有的话。这是一个非常宝贵的联络中心经理指南,已经很多年了。)资料...
2019 - 05 - 20
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人工智能(AI)引发了整个联络中心行业的热议,就像以前的IVR和外包一样。  领导此次变革的无疑是聊天机器人。为什么?不幸的答案可能是:它们最容易销售。  很容易理解聊天机器人在减少联络量方面带来的好处,但在实践中,它们是一种非常棘手的技术。  考虑到这一点,在考虑将其部署到您的联络中心之前,您需要了解有关聊天机器人的7件事。  1、聊天机器人不是“即插即用”  在易于实施方面,聊天机器人可以说是安装在联络中心需要最多测试的技术--特别是如果你想要一个好的。  Nuance Communications产品创新,语音技术和人工智能负责人托马斯·赫伯纳(Thomas Hebner)说:“会话式人工智能给我留下最深刻的印象是营销人员的大胆,过度夸大'机器人'能做什么。”  “过去一年,我花了很多时间走进联络中心并说:'对不起,你不会有一个可以插上去玩玩试试的机器人'。”  托马斯(Thomas)的观点是,好的聊天机器人很复杂,需要大量的工作。想一想。围绕“会话体验设计”有一个完整的学科,有心理语言学背景的专家,他们的工作是围绕教授机器人如何进行对话的过程建立对话。这需要很长时间。大卫.奈勒(David Naylor)  正如Humanotics创始人大卫。奈勒(David Naylor)博士所说:“澳大利亚的一家银行遇到了近2,000种人们如何...
2019 - 05 - 13
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呼叫中心的客户互动不仅仅是口头交流--它们是双方为实现共同目标而进行的微妙谈判。它们取决于呼叫中心座席(在那些时刻成为组织的代表)的能力,以应用经过验证的方法快速、有效地解决问题,为与贵公司开展业务的客户提供持续的价值。  这些方法源自大量数据,并由语音分析推动。更多的同理心是否等同于更高的客户满意度?某个短语是否会将消极对话的结果改为积极的?借助当今的技术,我们可以发现会话科学,并在每次参与中正确制定赢得客户的最佳方案,并且这种科学的好处有能力通过组织传播,甚至远远超出呼叫中心。  良好呼叫和不良呼叫背后的触发器  公司一直在努力了解他们的客户--弄清楚他们的决策,行为,意见和情绪对于提供积极的客户体验至关重要。首先是倾听客户的互动--而不仅仅是平均抽查联络中心通话总量的3%。但是通过电话,聊天,电子邮件,调查和社交媒体,有很多渠道可以进行解读和分析,以便真正了解客户对您品牌的看法。  让我们来看看这个问题:拥有大约500名座席的普通呼叫中心每天可以产生2000小时的录音通话时间。每年就是六百万小时(原文如此--译者注)--总计约450亿字。为了真正理解客户的声音,反过来,理解好的和坏的电话背后的触发器,这些450亿个单词中的每一个都需要被听到。这就是语音分析的用武之地。  语音分析处理客户会话的每个字(也称为语义),将会话转换为结构化,可操作的数据,从而更好地为呼叫中心运营和客...
2019 - 05 - 07
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callcentrehelper的专家小组分享了他们对不同联络中心渠道排队时间的建议。  行业标准  关于联络中心的平均等待时间,之前的文章引用了全渠道行业标准如下:电话--80%的电话在20秒内接听电子邮件--95%的电子邮件在四小时内回复(更好的联络中心旨在在15分钟内响应80%的电子邮件)信件--95%的信件在三天内回复社交媒体--80%的联系人在20分钟内得到响应实时聊天--80%的聊天在40秒内回答短信/消息应用--80%的短信在40秒内响应  但是什么是可以接受的等待时间?关键是“可接受”一词,它是主观的--有些客户比其他客户更耐心--而且它也可能因市场部门或查询的性质和复杂性而有所不同。  管理者开始的一个好地方是研究您的放弃率和满意度(CSat)结果,以便为您自己的客户建立基线。  通过放弃率找到可接受的等待时间  要使用放弃率来计算等待时间,首先要设置“放弃上限”。通常,这设定在约5%或更低。这里,我们使用4%。  接下来,通过绘制放弃率与时间的关系来创建放弃图/放弃曲线。  确保为不同的渠道创建不同的放弃曲线,因为每个相关渠道都有单独的放弃率。  使用此图表,您将能够看到4%的客户已放弃的时间。这个时间将成为您的目标等待时间。  此外,请记住,您的放弃上限应该考虑到您的业务形象。如果您的组织的一个关键目标是通过服务来区分自己,那么您可能希望降低放弃上限。  队列...
2019 - 04 - 29
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