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我们将讨论联络中心座席角色是如何变化的，并分享一些建议，以帮助在现代联络中心环境中提高座席的表现。 座席角色正在改变 随着自助服务和自动化程度的提高，对简单的事务性查询的要求越来越高，座席角色变得越来越困难。 怎么样？好吧，座席现在应该：回答更复杂的问题回答更多的情感/关系问题继续保持高通话音量跟踪自己的学习保持良好的质量保证（QA）分数管理复杂的脚本和多个屏幕通过知识库工作了解客户体验的工作原理更新和管理CRM系统和其他可能的系统 座席必须做到这一切，同时保持微笑，专注于积极倾听和各种提问技巧。他们是超级英雄！ 然而，这并不都是厄运和悲观。联络中心正在变得更好，通过建立超级座席团队，可以平衡所有这些责任，通过利用五个关键的超级能力… 五个超能力来提升座席的潜力 在讨论如何在联络中心开发超级座席时，FABSolutions的创始人GarryGormley与我们分享了以下关键要素。人员能力领导力发展流程改进客户体验技术 在这个图中有五个关键元素在起作用，其中“技术”（第五个）围绕着其他四个元素，突出显示了它如何支持所包含的其他每个部分。 但是，让我们更全面地了解其中的每一个要素，以及我们如何在这五个方面进行调整，以支持一个优秀的联络中心团队的发展。 1、人员能力 这归根结底是你如何招募你的员工，培训他们，并确保他们有能力履行自己的职责。 你需要确保你的指导机制...
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以下是28个提示，是由callcentrehelper的行业领先的网络研讨会的观众提出的，这可能会提供一些伟大的见解，使新的一年一开始就处在一个高水平上。 在每一次网络研讨会结束时，我们都会从我们听众分享的每一个想法中提出一个“成功秘诀”。 我们希望你喜欢他们，他们提供了宝贵的见解，为未来一年。 1、通过即时消息表扬座席 如果你听到座席在与客户通话时说了一些恰当的话，可以使用即时消息程序向座席发送一个简短的信息来表扬他们。 在虚拟世界中，你可以通过听他们的通话录音来做到这一点，然后告诉座席你刚刚听了他们最近的一个电话，并说为什么这么是好的--尽可能具体！ 感谢安迪 2、创建一个“你说…我们做”的项目 我们引入了一个“你说…我们做”的项目，实际上我们从客户那里得到建议，告诉他们我们如何利用他们的反馈来改进。 你说…我们做了… 客户对此感到很高兴，因为这不是很多公司都会做的事情，如果我们不能按照客户的建议采取行动，我们会让他们确切地知道为什么不这样做（在适当的情况下）。 感谢杰西卡 3、利用角色扮演进行持续学习 与最挣扎的员工进行角色扮演，让他们提出方案。这样可以确保他们在培训开始前感觉到培训的必要性。 让座席扮演客户，向他们展示你将如何处理这种情况，这样座席就可以理解谈话对客户的感受。 在活动结束时，请座席指导您进行互动，以加强关键的学习。 感谢艾丽卡...
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有很多联络中心解决方案，从内部部署到托管解决方案，包括云PBX和云联络中心。 通常，企业关心的是其业务的规模，例如座席的数量、它处理的呼叫的数量、预算，以及从本地完全迁移到基于云的解决方案的过程。 虽然这些是做出决策时需要权衡的必要指标，但其他相关问题将增强并简化为您的业务选择最佳解决方案的过程。 以下是在与联络中心解决方案提供商解决问题之前要问的问题列表： 1、它将如何与您现有的工具配合使用？ 切换联络中心解决方案时不需要的一件事是完全重置已设置的流程。 如果您的企业一直在使用客户关系管理（CRM）软件或支付网关，那么切换到能够轻松集成现有应用程序的提供商是合乎逻辑的。 否则只会导致延迟您的业务立即启动和运行，从而破坏提高业务生产率和客户体验的目的。 2、准备时间是什么时候? 使用基于云的解决方案的许多优点之一是易于设置。就像我们在博客内容中强调的那样，建立联络中心可以在10分钟内完成。 您的IT团队不应该在设置过程中负担太多。提供商应该有确定的安装设置流程图，通常所需的最大时间在10分钟到72小时之间。 3、它是否允许我的业务向上/向下扩展？ 随着业务的增长，本地联络中心通常面临着指数级扩展的挑战。这是一个由基于云的解决方案提供商解决的问题。然而，一些提供商并没有给用户根据不断增长的需求和不断变化的业务需求按自己的速度进行扩展的自由。 有必要确保您假定...
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21、质量保证（QA）将越来越自动化 虽然联络中心在衡量电话互动的质量和服务指标方面非常出色，但它们在数字渠道上难以达到同样的可见性和服务质量。 2021年，联络中心将需要投资于提供客户旅程端到端视图的工具，识别摩擦点、服务质量和团队绩效问题。 随着远程工作的增加，许多手工的质量保证方法变得更加棘手，联络中心需要自动发现“可指导的时刻”。 感谢Clarabridge的Shorit Ghosh 22、语音质量将推动客户体验 许多组织已经失去了向客户提供当面服务的能力。因此，联络中心现在成为品牌与客户沟通的主要渠道。 语音使品牌能够与客户建立以人为本的联系，用有意义的、高价值的电话取代原本面对面的交流。在需要友好的声音和富有同情心的耳朵的复杂情况下，这一点尤其重要。 声音质量是创造最佳通话体验的关键，而耳机的选择对于提高满意度至关重要。 像PolyEncorePro这样的耳机具有内置的噪音消除功能，这意味着不需要的背景噪音可以被屏蔽，座席可以完全专注于互动。 2021年，品牌将把声音放在客户体验的核心，提供更好的服务，获得忠诚度，留住有价值的客户，这将是关键。 感谢Poly的Richard Kenny 23、数字技术最终取代了 通过电话联系公司可能很困难，而且由于缺乏人手而导致的等待时间过长等问题并不少见。 因此，许多客户开始转向非电话通信方式，而公司自己也...
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11、视频，视频和更多视频 2021年很可能延续今年的主题，视频将在联络中心得到更广泛的应用。 我们预计将有多种视频应用，包括员工培训和远程团队会议，以及用于健康和福利的目的，当然还有客户参与。 在后一种情况下，这可能包括从零售商展示特定产品的好处到现场工程师解释如何修复破裂的水龙头，或是医生进行病人咨询。 解释性视频也可以发布在公司网站或社交媒体平台上，通过在线提供视频解答帮助客户解决常见问题，有助于减少给企业内部技术专家的来电。 12、云迁移将继续激增 我们将看到2021年继续向基于云的平台和基础设施转变。 联络中心已经虚拟化，明年将继续朝这个方向发展。 许多企业现在已经承认，员工在书房、卧室或餐桌上工作是一种新的常态，至少在短期内是这样。 谷歌表示，其员工将在家工作至少到2021年夏天，微软也允许更多员工永久在家工作。 可以预测，许多组织，包括联络中心，将更多地转向混合工作模式，鼓励工作人员远程工作，并有机会将办公室用作协作和会议场所。 在联络中心的背景下，这种方法既有云技术的支持，也有互联企业的概念，在这种情况下，IT、谈判和社交媒体方面的专家（仅举三个例子，还有其他很多），可以在需要时加入到对话中。 感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne 13、其他部门开始看到联络中心的价值 尽管联络中心被许多人视为“成本中心”...
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callcentrehelper的专家小组分享了他们对2021年联络中心行业将如何变化和发展的预测。 1、COVID-19将继续改变一切 雇佣了成百上千名座席的联络中心有很高的暴露于冠状病毒的风险，这就是为什么大多数中心不会恢复正常运作的原因。 然而，转向远程工作让许多人看到了家庭工作的好处--在灵活性、幸福感和生产力方面--大多数联络中心计划采用混合式联络中心模式。这项调查来自于CallCentreHelper网络研讨会：未来联络中心 这些统计数字表明，联络中心不太可能回到传统的做事方式，但也不会完全偏离。大多数人会寻求两者的最佳平衡。 2、你的数据不会像以前那样安全了 2019年，仅美国就发生了1506起数据泄露事件，每次平均损失390万美元。事实上，22%的违规案例都与网络钓鱼有关。 勒索软件攻击也越来越普遍。令人担忧的是，这些安全事件发生在大流行之前，而在家工作的安排增加了这种脆弱性。 如果你的联络中心不向远程座席培训最新的黑客和网络钓鱼花招，那只会招致灾难。 此外，系统管理员需要掌握各种应用程序，限制远程座席安装未经授权的软件，并更新到最新的安全措施。 3、对社交媒体的依赖将会增加 如果社交媒体无处不在，那么一个品牌对于它的追随者来说就必须无处不在。按照这个逻辑，联络中心对社交媒体的依赖将在2021年继续增加。 无论您的设施是使用聊天机器人或人工座...
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在笔者的上一篇文章中谈到了千禧一代和Z一代的技术和通信偏好如何要求客户服务超越全渠道。这正是我们需要做的，以赶上现代消费者的行为和期望。想要真正实现差异化和在体验上竞争的公司必须保持领先地位--以及消费者。 有鉴于此，以下是我们在UJET看到的五种趋势，它们将在未来几年内塑造客户体验（CX）。 嵌入式体验 无论是通过电话、短信还是应用程序App，如今消费者主要通过智能手机与品牌建立联系。因此，我们看到了对嵌入式体验的巨大需求，这种体验融合了数字和语音以及营销、销售和支持的渠道和通信模式，以获得更统一的品牌体验。 这反过来又使联络中心的领导越来越多地询问智能手机的生物特征识别、实时多媒体共享和现代身份验证方法，如人脸识别、指纹验证和模式识别。 拥抱远程客户 2020年最大的全球主题和挑战之一是远程工作，因为全球流行病迫使企业加快劳动力分散，包括联络中心管理员、主管和座席。 随着企业开始清理和更新他们长期以来的数字化转型要求，他们不仅意识到CX现在是他们战略的核心，而且他们远程工作人员所需的技术长期以来一直是远程客户的主流。现在，随着这一突然的更新周期，企业正迅速接受以数字为先、以移动为中心的消费者，并进行重大投资，以迎合他们的现代生活方式。 CX推动数字化成熟 消费者行为一直走在企业技术创新的前面，也因此成为企业技术创新的动力。但是，虽然销售和营销部门在研发方面投入...
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