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callcentrehelper的专家小组将分享他们最喜欢的想法,以更好地达到联络中心的服务水平目标。  1、重新考虑您的服务水平目标和座席分组  在服务水平方面,许多联络中心都倾向于使用标准的“20秒内应答呼叫的80%”指标。毕竟,这是行业的传统目标。  但是,服务水平目标每增加百分之一或秒,往往就会使所需的FTE呈指数级增长,并不一定会带来任何显着的客户体验收益。  相反,分析对客户真正有效的方法并达到平衡客户体验和运营效率的水平会更有益。  例如,重要的是座席池里要有足够多的座席来回答客户的联系,而不必使客户等得太久。这是真正更好的情况之一,因为您在一个池中拥有的座席越多,可以回答特定呼叫类型的情况就越好。  但是,这并不意味着人员需要的过多,而是一个座席池中有20个座席比两个座席池分别有10个座席提供的服务水平效率更高。  因此,除非培训或报告要求,否则请避免将您的呼叫类型分为太多的专家组,因为这会降低服务水平。  感谢IPIntegration的Craig Farley  2、在平均处理时间(AHT)中寻找安全的边际效益  如果您为了最大程度地提高服务水平而审核呼叫中心,则可能会发现自己已经做好了所有事情,因此没有什么灵丹妙药可以大幅度提高。但是你可以寻找累加的很多小收获。边际效益--还记得那些吗?  为了帮助减少通话中的错误和重复次数,我们应该寻找最佳实践来提高通话质量...
2020 - 09 - 28
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根据Contact Babel的《英国联络中心决策者指南》的最新研究,现在95%的联络中心都使用了呼叫记录技术。  仅有1%的呼叫中心表示他们无意继续使用通话记录。有趣的是,将近五分之一(19%)的联络中心表示,他们正在寻求更新其呼叫记录解决方案。  无论您属于哪种类别,呼叫记录市场都在不断发展,无论是通过立法还是将彻底改变质量管理领域的新技术。  这是受到一些即将到来的关键趋势的影响。  合规挑战  GDPR和PCI/DSS是影响呼叫记录的两个最大合规性法规。  两者都已经存在,但是,尽管GDPR于2018年生效,但在通话记录方面应如何解释仍存在一些歧义。  最大的影响是围绕'right to be forgotten'即“被遗忘权”,这赋予了个人要求删除有关他们的个人信息的权利。但是,此权利并不能自动意味着企业必须根据要求删除此信息。  记录和存储超越GDPR的信息可能有多种正当理由。保留记录可能有法律要求,也可能是履行合同的义务。同样,可能是出于公共利益的原因。  第二个主要法规PCI/DSS涵盖了信用卡信息的记录和存储,已经实施了很多年。  现在,绝大多数企业都使用操作系统和流程来确保完全不存储敏感数据或以高度安全的方式对其进行保存。  通话记录系统一直在提供修订信用卡信息的方法,直到该法规生效为止。  变化的事实是,联络中心正在过渡到多渠道运营,这意味着必...
2020 - 09 - 21
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Sam Bader代表Genesys讨论了联络中心人工智能(AI)的当前功能及其在行业中的未来。  所有行业的公司都在联络中心尝试一套AI解决方案,以改善客户服务,提高运营效率并增强安全性。而且该实验将继续增长。实际上,MIT(麻省理工学院)发现,到2020年底,接受调查的大公司中有97%将部署人工智能。  在最近的一次网络研讨会中,Genesys与MIT的首席分析师Claire Beatty和TechStyle的Aarde Cosseboom进行了座谈,以了解AI采用背后的驱动力,当前AI用例,挑战和趋势。它还探讨了COVID-19大流行如何改变了联络中心AI的发展轨迹。  以下是活动中的一些亮点。  如何大规模提供个性化的客户体验  在全球报告中,MIT对1,000多个领先品牌的高级管理人员进行了调查,以确定他们今天如何使用AI--以及他们未来计划如何使用AI。  经过仔细调查,很明显,人工智能在所有业务领域都扮演着各种不同的角色。顶级用例之一是客户服务方面的客户努力。  在线零售领域的领导者TechStyle实施了AI,以在竞争中脱颖而出。  通讯是其业务的核心,拥有500万会员,每年600万个电话和300万次聊天。并且公司利用AI来回进行交流。  通过集成AI,TechStyle:平均处理时间减少了45秒在第一年节省了110万美元的运营成本在会员满意度调查中获得92%的分数...
2020 - 09 - 14
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许多企业依靠电话服务与客户和员工保持联系。很多时候,客户的电话处于等待状态,如果呼叫没有被迅速接听,他们就会挂断。企业应尽其所能避免将客户等待比转移呼叫所需的时间更多。这听起来似乎是不可能实现的目标,但是企业可以采取多种措施来减少困境。  客户放弃通话的4个原因  在做出改善电话服务的决定之前,企业应了解其客户为何放弃通话。  糟糕的客户来电体验  客户挂断电话的最常见原因是糟糕的客户体验。员工可能很难听到,他们可能不知道将呼叫转接到哪里,或者呼叫质量可能很差。有很多原因会使客户对自己的经历感到失望而挂断。  电话线忙或无法接通  如果客户打电话并不断收到忙音,他们最终将停止打电话。如果客户打电话,而没有人接听,同样的事情也会发生。  等待而不解释  如果客户不知道为什么要等待,他们将不会等待。随着时间的流逝,客户将开始高估他们等待的时间。一些企业具有自动语音消息,告诉等待的客户他们很重要并且会继续等待下去。但是,如果没有人真正接听,并且客户反复听到此语音消息,他们就会挂断电话。有时,客户挂断电话后会回电,但这不是一定的。  无所事事  没有人喜欢等待,客户比以往任何时候都更没有耐心。如果他们不知道为什么要等待,并且电话末尾没有声音发出,则客户会挂断电话。当他们无所事事地等待时,他们会变得不耐烦并放弃通话。  您如何计算被放弃电话的百分比?  当您想改善电话服务时,应该收集数据以了...
2020 - 09 - 07
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Jacada的Kumaran Shanmuhan分享了他的五个主要语音分析用例,以实现呼叫中心自动化。  一年一度的呼叫中心预算计划让领导们感到恐惧。呼叫中心似乎毫无疑问地被要求降低成本以满足明年的预算,同时仍保持高水平的服务,生产力和响应能力。可以肯定,这是一个艰巨的任务,但并非不可能。  联络中心技术可以大大简化和改善日常流程,从而帮助客户支持团队降低运营支出。  麦肯锡公司(McKinsey&Company)称,使用最新技术来提升客户体验的组织可以减少多达40%的客户服务成本。  这并不一定意味着呼叫中心需要进行大量投资才能开始具有实现这些节省成本的优势。只要懂得关注哪里的流程更改和增强可能会对您的底线和服务质量产生重大影响。  语音分析对于客户服务领导者来说并不是什么新鲜事,他们已经使用语音分析来挖掘呼叫记录以更好地了解需要在哪里进行更改以降低成本和客户流失,同时增强客户体验。  什么是新的?实时语音分析的最新进展使该技术真正可行且具有成本效益。  这种大流行病使在家办公的呼叫中心更加需要简单,自动化和座席协助。  共同的力量创造了自动化机会的领域,可以从上到下彻底改造呼叫中心。因此,让我们深入探讨。  1、识别促进自助服务采用的机会  许多消费者更喜欢直接与座席交谈,而不是寻找其他方式来回答他们的问题或解决问题。  但是,如果致电呼叫中心不是解决问题的最快或最有效的方法,...
2020 - 08 - 31
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在今年年初,联络中心已经开始趋向于寻求解决方案,以帮助整合不同的渠道,灵活的呼叫路由以及增加使用人工智能(AI)和聊天机器人。COVID-19大流行给这些投资增添了紧迫感,因为联络中心必须迅速从集中式办公室转向远程工作的座席。  在家工作模式实施后,技术投资几乎立即飙升,而且预计这种趋势将持续下去。实际上,Grand View Research预计,到2027年,全球联络中心软件市场将达到723亿美元,复合年增长率为19.7%。  该研究公司指出,不断增长的消费者基础以及基于云的服务,社交媒体和移动分析的广泛采用是推动该市场增长的因素。它说,对改善全渠道体验和通信服务技术进步的需求也将促进市场增长。  在这些进步中,人们越来越多地使用AI,尤其是在业务分析中,有望促进市场增长。业务流程自动化的其他进步正在减少客户服务代表的工作量,而交互式语音响应(IVR)和自动呼叫分配(ACD)软件的发展促进了座席生产率的提高。  “在COVID-19大流行期间,已经存在的趋势有所加速,”国际客户管理协会(ICMI)的高级顾问,创始合伙人,前总裁兼首席执行官布拉德·克利夫兰(Brad Cleveland)说。  加快云的迁移  为了使座席能够在家工作,公司很快就意识到了基于云的联络中心平台的需求,该平台将允许座席从任何地方登录,但是趋势中还涉及其他因素。“基于云的联络中心服务的越来越多的...
2020 - 08 - 24
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Pitch,Talkdesk,西南联络中心论坛等最近宣布了一项新调查的结果。该研究探索了联络中心在疫情过后的样子,这项调查涵盖了102位联络中心负责人的见解。  这项研究提供了一些对新形势的关键见解,其中77%的联络中心表示,在新冠肺炎(COVID-19)危机期间,他们的员工中有50%或更多开始在家工作。另有62%的人表示,如果第二波危机爆发,他们将需要弄清楚如何更好地管理家庭作业。  83%的联络中心领导了解了对行业未来和当前危机的重大影响,因此表示他们正在修订其业务连续性战略或计划,以解决COVID-19带来进一步影响的可能性。大约56%的受访者表示,他们认为应该使用技术更好地管理客户联络。  适应新的客户服务时代  该研究还显示,现在有40%的参与者计划在2021年投资于与远程座席和管理者的通信。相同数量的受访者表示,他们将投资于远程监视和管理技术。另有39%的人希望投资人工智能解决方案。  这项研究中约有89%的英国联络中心负责人表示,COVID-19危机永远改变了英国的联络中心行业。在2020年6月的研究中,来自102名英国联络中心主管,经理和部门主管的领导人提供了见解,这些研究来自Pitch,西南联络中心论坛,Contact Babel,CallNorth West和Talkdesk。  在COVID-19之前,有80%的组织声称他们有正式的业务连续性计划。这些公司中约...
2020 - 08 - 17
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