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21、质量保证(QA)将越来越自动化  虽然联络中心在衡量电话互动的质量和服务指标方面非常出色,但它们在数字渠道上难以达到同样的可见性和服务质量。  2021年,联络中心将需要投资于提供客户旅程端到端视图的工具,识别摩擦点、服务质量和团队绩效问题。  随着远程工作的增加,许多手工的质量保证方法变得更加棘手,联络中心需要自动发现“可指导的时刻”。  感谢Clarabridge的Shorit Ghosh  22、语音质量将推动客户体验  许多组织已经失去了向客户提供当面服务的能力。因此,联络中心现在成为品牌与客户沟通的主要渠道。  语音使品牌能够与客户建立以人为本的联系,用有意义的、高价值的电话取代原本面对面的交流。在需要友好的声音和富有同情心的耳朵的复杂情况下,这一点尤其重要。  声音质量是创造最佳通话体验的关键,而耳机的选择对于提高满意度至关重要。  像PolyEncorePro这样的耳机具有内置的噪音消除功能,这意味着不需要的背景噪音可以被屏蔽,座席可以完全专注于互动。  2021年,品牌将把声音放在客户体验的核心,提供更好的服务,获得忠诚度,留住有价值的客户,这将是关键。  感谢Poly的Richard Kenny  23、数字技术最终取代了  通过电话联系公司可能很困难,而且由于缺乏人手而导致的等待时间过长等问题并不少见。  因此,许多客户开始转向非电话通信方式,而公司自己也...
2020 - 12 - 28
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11、视频,视频和更多视频  2021年很可能延续今年的主题,视频将在联络中心得到更广泛的应用。  我们预计将有多种视频应用,包括员工培训和远程团队会议,以及用于健康和福利的目的,当然还有客户参与。  在后一种情况下,这可能包括从零售商展示特定产品的好处到现场工程师解释如何修复破裂的水龙头,或是医生进行病人咨询。  解释性视频也可以发布在公司网站或社交媒体平台上,通过在线提供视频解答帮助客户解决常见问题,有助于减少给企业内部技术专家的来电。  12、云迁移将继续激增  我们将看到2021年继续向基于云的平台和基础设施转变。  联络中心已经虚拟化,明年将继续朝这个方向发展。  许多企业现在已经承认,员工在书房、卧室或餐桌上工作是一种新的常态,至少在短期内是这样。  谷歌表示,其员工将在家工作至少到2021年夏天,微软也允许更多员工永久在家工作。  可以预测,许多组织,包括联络中心,将更多地转向混合工作模式,鼓励工作人员远程工作,并有机会将办公室用作协作和会议场所。  在联络中心的背景下,这种方法既有云技术的支持,也有互联企业的概念,在这种情况下,IT、谈判和社交媒体方面的专家(仅举三个例子,还有其他很多),可以在需要时加入到对话中。  感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne  13、其他部门开始看到联络中心的价值  尽管联络中心被许多人视为“成本中心”...
2020 - 12 - 14
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callcentrehelper的专家小组分享了他们对2021年联络中心行业将如何变化和发展的预测。  1、COVID-19将继续改变一切  雇佣了成百上千名座席的联络中心有很高的暴露于冠状病毒的风险,这就是为什么大多数中心不会恢复正常运作的原因。  然而,转向远程工作让许多人看到了家庭工作的好处--在灵活性、幸福感和生产力方面--大多数联络中心计划采用混合式联络中心模式。这项调查来自于CallCentreHelper网络研讨会:未来联络中心  这些统计数字表明,联络中心不太可能回到传统的做事方式,但也不会完全偏离。大多数人会寻求两者的最佳平衡。  2、你的数据不会像以前那样安全了  2019年,仅美国就发生了1506起数据泄露事件,每次平均损失390万美元。事实上,22%的违规案例都与网络钓鱼有关。  勒索软件攻击也越来越普遍。令人担忧的是,这些安全事件发生在大流行之前,而在家工作的安排增加了这种脆弱性。  如果你的联络中心不向远程座席培训最新的黑客和网络钓鱼花招,那只会招致灾难。  此外,系统管理员需要掌握各种应用程序,限制远程座席安装未经授权的软件,并更新到最新的安全措施。  3、对社交媒体的依赖将会增加  如果社交媒体无处不在,那么一个品牌对于它的追随者来说就必须无处不在。按照这个逻辑,联络中心对社交媒体的依赖将在2021年继续增加。  无论您的设施是使用聊天机器人或人工座...
2020 - 12 - 07
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在笔者的上一篇文章中谈到了千禧一代和Z一代的技术和通信偏好如何要求客户服务超越全渠道。这正是我们需要做的,以赶上现代消费者的行为和期望。想要真正实现差异化和在体验上竞争的公司必须保持领先地位--以及消费者。  有鉴于此,以下是我们在UJET看到的五种趋势,它们将在未来几年内塑造客户体验(CX)。  嵌入式体验  无论是通过电话、短信还是应用程序App,如今消费者主要通过智能手机与品牌建立联系。因此,我们看到了对嵌入式体验的巨大需求,这种体验融合了数字和语音以及营销、销售和支持的渠道和通信模式,以获得更统一的品牌体验。  这反过来又使联络中心的领导越来越多地询问智能手机的生物特征识别、实时多媒体共享和现代身份验证方法,如人脸识别、指纹验证和模式识别。  拥抱远程客户  2020年最大的全球主题和挑战之一是远程工作,因为全球流行病迫使企业加快劳动力分散,包括联络中心管理员、主管和座席。  随着企业开始清理和更新他们长期以来的数字化转型要求,他们不仅意识到CX现在是他们战略的核心,而且他们远程工作人员所需的技术长期以来一直是远程客户的主流。现在,随着这一突然的更新周期,企业正迅速接受以数字为先、以移动为中心的消费者,并进行重大投资,以迎合他们的现代生活方式。  CX推动数字化成熟  消费者行为一直走在企业技术创新的前面,也因此成为企业技术创新的动力。但是,虽然销售和营销部门在研发方面投入...
2020 - 11 - 30
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John Yarbrough代表Serenova强调了为更好的客户体验优化联络中心客户服务的多种方法。  多年来,Serenova/Lifesize一直强调客户体验的重要性,并认识到高质量的服务始于呼叫中心,结束于呼叫中心。  虽然呼叫中心确实在很长一段时间内被忽视了,但如今,领先的企业认识到呼叫中心对利润的重要性,正加倍努力改善呼叫中心代理培训、客户保留,并提供满足(甚至超过)客户体验承诺的补充资源。  在商业上,人们理解到,获得新客户比留住现有客户贵十倍。但是,无论贵公司是否专注于收获新客户,还是留住现有客户,同样的原则也同样正确--卓越的客户服务是保持客户满意的关键。  下面,他们概述了联络中心客户服务的9个最佳实践,以帮助您的公司在每次互动中提供卓越的参与。  1、装备团队以取得成功  优秀的联络中心客户服务取决于您团队的沟通技能和技术支持能力,以及对他们正在做的工作感到自信。如果没有投资联络中心的座席本身,任何人都将能够进行他们的巅峰表现是值得怀疑的。  但是,通过花时间对每个座席进行彻底的培训,他们将配备有意义的客户关怀所需的工具。  2、将联络中心移动到云  不仅客户支持的重要性不断增加,而且对联络中心规模的需求从未提高过。云联络中心成为行业规范的主要原因是,它们在提供全面客户体验方面具有明显优势。  移动到云上可以让团队进行上下扩展以满足客户需求,这对于零售商这样的...
2020 - 11 - 23
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新冠大流行改变了我们的观点和经历,以至于几乎很难记住什么是“正常”。随着流感大流行从几周持续到数月甚至更长时间,人们有必要质疑未来会是什么样的--不管怎样,对联络中心来说都是如此。  实际上,联络中心已经将大量的家务劳动变成了一种必要和现实。许多公司也看到了沟通渠道的转变。一些人正在接听更多的语音电话,另一些人发现他们的客户联系现在主要是通过社交渠道。但不管客户选择何种联系渠道,有一点是肯定的,需求正在增长,企业需要做出反应。  由于COVID可能会长期存在,而且政府也会传达信息,如果可能的话,我们应该在家工作,很明显,联络中心将需要在环境和运营方面做出一些改变。由于企业需要提供一个COVID安全的工作场所,这对联络中心的企业提出了挑战,这意味着满负荷工作已不再是一种选择,关闭宿舍和繁忙的办公室根本不可能发生。这就需要转向完全远程工作解决方案或采用混合工作方法。  此外,需要引入支持这些模型的技术,以支持这种转变中的座席和主管。虽然许多企业将采用短期、战术性的解决方案,但现在这些企业最好考虑长期的要求。  保留变化  引进强大的技术对于那些在联络中心工作的人的生存至关重要。一个集成的CRM系统不仅对提供卓越的客户服务至关重要,而且也是管理座席绩效的必要条件。座席绩效分析和人工智能解决方案(如账单支付等简单功能的自动化)的结合可以确保客户服务水平得到保持。  人工智能  在这些充满挑...
2020 - 11 - 16
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由于云技术和强大设备(如Poly耳机)的结合,面对客户的呼叫中心工作人员可以在禁闭期间保持类似“照常营业”的状态。  但是,当我们最终摆脱封锁和限制,每个人都可以自由返回办公室时,他们的工作日会是什么样子呢?  不是每个家庭都有办公室  呼叫中心的员工通常是年轻员工,他们可能和父母住在一起。我们不能假设他们有一个相当大的房子,有一个声学和人体工程学都很好的地方专门为他们工作。  另一方面,会有一些公司在支持家庭工作的边缘摇摇欲坠,他们现在知道这是可行的。  他们可以信任他们的员工,呼叫路由都是有效的……而且团队中会有一大群人不喜欢他们的通勤,想在家工作,他们会有机会说,看,我们已经证明了这是有效的,你现在必须考虑某种灵活的工作方式。  事实上,如果人们现在能够让在家工作的人第一次在家工作--对他们的连接和服务提供商的需求激增,没有任何准备和计划,而且经常有孩子和其他家庭成员在旁边--那么,很难做出一个商业案例,因为它在未来不是一个选择。  某种混合的方法肯定会是结果,将从这个奇怪的封锁时代学到的知识和最佳实践变成一种更灵活和定制的长期工作方式。  未来是灵活的  我们将看到联络中心出现分歧,好的联络中心将加速他们最近几周所做的所有好工作,也就是说,他们一直在极大地增加从管理层到员工的沟通流量,以确保人们感到支持,减少压力。  而那些最佳实践范例将放弃粗略的数字KPI,并开始衡量真正...
2020 - 11 - 09
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