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随着我们进入新的十年,呼叫中心自动化的实施正在加速,因此,企业实施最佳实践至关重要,否则就有可能落后于竞争对手。  机器人过程自动化(RPA)、人工智能(AI)和机器学习(ML)方面的技术进步正在改变客户服务的面貌。然而,仅仅因为您可以在呼叫中心自动化某些事情,并不意味着您应该这样做。要知道哪些任务应该交给人工智能和机器是一个挑战。  在本文中,我们解释了成功实现呼叫中心自动化的最重要的方法,概述了呼叫中心正在实施的一些主要的呼叫中心自动化工具类型,并讨论了在您的CX自动化方法中优化人类和人工智能之间的平衡的好处。  联络中心和呼叫中心的智能自动化  根据我们的经验,最重要的呼叫中心自动化最佳实践是平衡核心服务目标和KPI与自动化,以不断提高客户体验和运营效率。为了优化为客户和员工提供的全渠道服务,您必须知道何时利用来自实时座席的人工交互,以及何时部署人工智能驱动的虚拟助理和自动化流程。在呼叫中心自动化方法中找到这种完美的平衡就是我们所说的'深思熟虑的自动化'。  呼叫中心的智能自动化除了控制成本外,还有几个用途。例如,最常讨论的应用程序是自动化简单的、耗时的应用程序。重复的任务。这有助于减少总体处理时间,并允许联络中心座席参与更复杂的以客户为中心的交互。但这只是自动化改善呼叫中心运营的开始。自动化可以在幕后帮助员工,帮助他们做出更好、更快的决定。它还可以用于扩大数...
2022 - 06 - 27
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Odigo 的 Vincent Lascoux 解释了如何在客户服务中建立成功且可持续的对话体验。  一个品牌现在被期望创造出在任何时候、任何地方和所有平台上都可以访问的内容或服务。机器人(语音机器人和聊天机器人)可以满足这些新的客户需求:对话体验的速度和个性化、可用性和全渠道。  它们还通过自动化低优先级、低复杂性的请求(例如关于营业时间的查询)来帮助平衡联络中心的高峰。  公司已经在整合这些原则,会话式 AI 市场正在经历显着加速,预计到 2024 年增长将超过 30%。在客户服务中,成功的会话式体验的关键是会话式用户体验 (UX) 专业知识,但也支持通过全渠道、开放和强大的解决方案。  使用经过验证的用户体验方法构建对话之旅和体验  成功的客户旅程需要会话 UX 专业知识来实现流畅的体验。这些可以最大限度地减少客户的工作量并提供快速访问正确答案的途径。用户体验专家考虑了许多指导对话体验发展的要素:用户意图或需求使用环境历史技术限制。  谷歌 Google Assistant 设计经理 Cathy Pearl 将对话体验进步的目标总结为:'教计算机如何更像人类一样交流,而不是相反。'  机器人对话的措辞自然会影响客户的回答,从而影响识别率,以及识别文本或语音的准确度。  如果遇到问题或遇到客户沉默,系统应配置为提供替代选项、改写或使用封闭式问题。有时休息一下,让...
2022 - 06 - 20
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在当今时代,负面的客户体验可以破坏组织的声誉。然而,这种决定成败的关键能力只会在医疗保健领域得到放大。   该领域的来电者不仅是客户--他们是需要帮助、指导和护理的患者。在这个行业中,提供响应迅速、安全和高质量的患者护理和体验是重中之重。  优化联络中心运营的 4 大方法  联络中心是一个信息中心,记录、保留和存储数以千计的客户互动。通过利用这些数据,联络中心有可能提取有意义的见解,以增强客户体验并提高运营效率。  自 1990 年代以来一直处于紧急护理的前沿,Integrated Care 24 (IC24) 开展的工作是医疗保健组织如何利用未使用数据可以带来的丰富知识的一个很好的例子。  通过实施语音和文本分析解决方案,IC24 能够确定医疗保健组织可以优化其联络中心运营的 4 种方式:  1. 识别数据集之间的相关性和趋势  能够识别联络中心内 100% 的对话对于改善患者呼叫处理程序的体验至关重要。通过捕获这些通信,然后可以在分析工具中报告它们,使用包括情绪分析、串扰和非谈话在内的多个指标。  通过这样做,联络中心可以轻松识别数据集之间的相关性,以发现有价值的见解。这反过来又可以帮助纠正患者体验中的任何瓶颈。  2. 查看呼叫处理流程  呼叫处理流程是患者体验的重要组成部分。间歇性地审查这一点可以帮助隔离损坏的工作流程和需要改进的领域。  例如,通过使用分析,IC...
2022 - 06 - 13
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许多联络中心正在摆脱传统的轮班模式,以改善客户服务并提高生产力。  现在,他们正在实施几种创新的轮班模式,以更好地满足预测需求和员工偏好。这里有五个很好的例子。  1、拆分班次  拆分班次将工作日分为两个或多个部分。两者之间的间隔超过一个小时的午休时间,让员工有更多时间享受爱好、完成诸如接孩子放学等任务或只是放松一下。  计划人员必须提前安排分班;请求延长休息时间不计算在内。毕竟,WFM团队经常实施分班制,以确保大多数员工在高峰期处理联系人,这需要精心计划。  事实上,大多数操作在一天中间的联系量都处于停顿状态。因此,实施从上午11点到下午2点休息三个小时的分班制是标准做法。  大流行助长了这种分班制的增长,因为它们对远程座席很方便。然而,对于在职团队来说,这通常不是最好的轮班模式。为什么?因为对于大多数员工来说,每天两次通勤上班并不理想。  2、微班次  与拆分班次一样,微班次是远程座席的绝佳选择。这些轮班可以持续短短两个小时甚至30分钟,非常适合在一天中的特定时间经历大量联系的联络中心。  这些转变对于雇用大学生的联络中心特别有利,因为他们可能在讲座和研讨会之间有几个小时的空闲时间来登录。  提供这些轮班也有助于从团队中获得更多时间。例如,一些兼职人员可能喜欢每周多做一两个小时,只要他们能适应他们的日程安排。鉴于当前的生活成本危机,许多座席将欢迎这样的机会,而联络中心则享有更大...
2022 - 06 - 06
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随着企业适应快速变化的世界,他们越来越多地将呼叫中心的关键部分转移到云端。这种转变在疫情封锁期间加速:随着办公室突然关闭,公司被迫搬到家里工作。  云计算系统允许它们继续无缝运行。现在,后疫情时代这一趋势仍在继续,联络中心使用云支持混合办公,并提供更高的灵活性和其他好处。  云呼叫中心的采用状况  正在进行的向云过渡是Enghouse Interactive赞助的《英国联络中心决策者指南》(ContactBabel 2022)中强调的关键领域之一。  该报告的主要发现之一是云迁移背后的因素是如何变化的。与降低成本和减轻IT压力等传统原因不同,今天的云迁移是由更主动的考虑驱动的。此外,以前的担忧,比如安全问题,现在也得到了解决。  例如,虽然2018年迁移到云的第二大原因是减少资本支出,但到2021年,这一原因的重要性已经下滑到第6位。同样,尽管在2013年,呼叫中心将对数据安全的担忧列为与向云计算转移相关的第二大担忧,但到2021年,这一担忧已降至第七位。  拥抱云的5个关键原因  报告要求呼叫中心列出他们转向云解决方案的主要原因。主要有五个方面的见解:  1.大多数受访者认为灾难恢复/业务连续性是最重要的,有49%的呼叫中心将其列为前三。这是因为全天候提供客户服务越来越重要,尤其是在大流行封锁造成的中断之后。  2.六分之一的呼叫中心将支持远程工作的需求列为迁移到云的首要原因,3...
2022 - 05 - 29
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您的客户最看重什么?   客户需要知识渊博的座席  根据调查参与者的最大比例(31.6%),知识渊博的联络中心座席是他们的客户最渴望的。  排在第二位的是首次呼叫解决率(FCR),我们 29.4% 的联络中心专业人员选择了此选项。  在为座席配备尽可能熟练地应对查询的能力方面,这些领域存在明显的重叠。  结合这两个百分比,可以得出结论,每 10 个联络中心中就有 6 个认为客户最关心的是获得明确的问题解决方案。  长期以来,强调满足服务水平一直是联络中心的一大压力。因此,我们只有 11.3% 的专业人士选择'及时响应',这令人惊讶。  这是否表明更多联络中心正在放宽服务水平以优先解决问题?也许是为了克服招聘困难或通话量意外激增?  也许吧,但 13.0% 的联络中心也将'效率'作为客户的首要任务,因此很难得出这样的结论。  客户体验设计中最重要的元素是什么?  客户反馈驱动客户体验设计  71.8% 的受访者认为客户体验设计应以客户反馈为主导,使其成为迄今为止最受欢迎的回应。  虽然其他每个考虑因素无疑都很重要,但反馈是理解现有旅程和识别痛点的关键。  有了这个,组织就可以为未来的旅程创造愿景,并使用技术将其变为现实。  然而,这并不是唯一的方法,因为 14.1% 的联络中心报告'技术能力'是客户体验设计中最重要的元素。这使它成为第二...
2022 - 05 - 22
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联络中心是任何真正采用客户至上方法的组织的核心。它提供了一个创造收入和优化成本的绝佳机会,同时还提供了吸引客户并提高忠诚度的客户服务。为了建立一个高性能的联络中心,服务领导者需要专注于通过精心策划的体验来确保客户的高满意度,同时还要简化流程并减少客户寻找解决方案所需的工作量。但这说起来容易做起来难。  Qualtrics 2022 年消费者趋势报告强调了可能的原因:客户期望与公司提供的产品之间的差距比以往任何时候都更大。十分之八的人认为客户体验需要改进。43% 的消费者表示公司需要大力改善他们的客户服务(仅次于价格和费用)。 62% 的消费者表示企业需要更多地关心他们,60% 的消费者因此会购买更多。  改进的需求很明确,团队必须着眼于未来,并利用技术在以下三个关键领域进行改进:使用智能自动化提高座席效率和效力利用数字客户服务和社交聆听个性化与全面客户档案的互动。  让我们看看Qualtrics如何通过行业领先的创新使联络中心在这些领域弥合客户期望与服务交付之间的差距:  1)使用智能自动化来提高座席效率和有效性  领先的联络中心正在选择实施智能自动化,这对我们来说意味着'了解对话中表达的情感和意图,以告知要自动化的内容并跟踪自动化对客户和员工体验的影响。'一种方法是自动化座席评分--这允许公司以整体、客观和透明的方式评估所有交互和渠道中的座席。  Qua...
2022 - 05 - 15
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