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随着移动员工的兴起,企业现在正在寻求通过管理移动服务来管理和增强其移动体验。  2020年初,许多年轻的美国人已经达到了工作年龄,他们偏向于移动设备和远程工作。这将对各种规模的公司产生巨大影响。  风险投资公司Accomplice VC的合伙人TJ Mahony在《波士顿环球报》最近的一篇文章中指出:  “‘远程优先(Remote first)’团队的建立(在任何有员工的地方成立公司)是知识工作者和许多新创业公司的趋势。事实上,HubSpot刚刚添加了它的第一个‘远程体验经理(remote experience manager)’。位置将从核心工作要求中删除,过去一直限制人才,多元化和包容性的地理围栏将被拆除。”  但是,即使地理围栏正在被拆除,也必须注意员工体验(EX)也有遭受破坏侵蚀的风险。EX可能达到临界点。在我们按需提供便利的“亚马逊经济”中,企业将不得不解决EX中的摩擦,就像在消费者世界中解决客户体验(CX)一样。  因此,管理移动服务(MMS)的重要性日益增长。  到2020年,MMS是一门专注于向分散在各地的移动劳动力大规模提供无缝,个性化和高效的最终用户体验的学科,对于全球业务成功至关重要。实际上,MMS可能是企业管理的通信服务中增长最快的部分。  但这也是一个越来越复杂的领域,一群生活方式忙碌的移动工作者在组织内部寻求有效的沟通,而这些组织却越来越受到成本,合规性...
2020 - 01 - 13
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现在是2030年,您的一位座席正在犯错误。但是,由于这是个发生故障的机器人,因此您无需发出警告;您确实需要快速修复它,因为它会损害客户服务质量。根本原因很简单:IT部门发布了新版本的CRM,而忽略了对机器人的基本指令代码进行适当的更新。当联络中心和组织中的许多其他职能人员,配备人员,智能AI助手和机器人组合时,这将是10年中相对普遍的问题。  您的员工看起来会怎样  联络中心的员工队伍已经开始发生变化。智能虚拟座席(IVA)和有人参与的机器人流程自动化(RPA,也称为机器人)正在用于提高生产力和服务质量。IVA正在取代IVR和其他企业自助服务解决方案,并且正在增加全自动交互的数量。RPA减少了实时业务代表花费在处理交互上的时间,同时还使他们能够访问他们所需的信息和/或指导,以增加他们对客户和企业的价值(见图)。在10年内,联络中心将配备IVA,RPA和少量的现场座席,后者将把时间花在高价值的互动上。  为了支持这些新的“交互中心”,服务部门将聘请编码人员来创建IVA,并引入RPA,业务分析师以使其保持最佳状态,并由AI经理来监督项目。这是呼叫中心行业就业机会的第一个重大转变。在与客户和复杂系统交互方面有效的现场座席仍将占有一席之地,其中最有才能的,经过部门流程培训的人才将有机会晋升为分析师,编码员或经理级人员。  招聘和管理混合员工  交互中心经理将需要拥有一套独特的技能来管理和优...
2020 - 01 - 06
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2019年12月13-14日,以“聚焦技术实践、洞见软件未来”为主题的2019中国软件技术大会在北京隆重举行。IBM、华为云、腾讯云、阿里巴巴、京东云、百度云等行业领军企业亮相,作为国内领行的企业级软件服务提供商,环信受邀出席,并现场展示AI+视频双擎驱动的环信视频客服,旨在为保险、金融等行业全面实现远程云柜面保驾护航。  本次大会由中国科学院软件研究所、中科软科技联合主办,设置了“AI与大数据前沿、云计算与云生态、架构新视角、高效研发管理、热点技术盘点、创新金融科技”等6大专题,汇聚了一千余位来自全国各地软件企业、互联网企业的专业人士,提供了一个分享技术实践经验、相互学习沟通交流的平台,共同探讨“聚焦技术实践、洞见软件未来”,盘点年度热点技术、分享技术实践经验、展示成熟解决方案、展望新技术未来发展。  客服能力,对于每个行业,尤其针对第三产业,可以说是业务办理中的刚需;在互联网高速发展的当下,以及即将到来的5G时代,更是为客服能力的发展提供了条件。移动智能终端的不断普及、电子服务渠道的不断成熟及服务内容的多媒体化,网上银行、手机银行等电子渠道交易量早已远远超出传统物理网点的交易量,此时,远程视频通过延申业务办理的时间和空间范围,相较传统客服具有无可比拟的优越性。  九大场景解决方案主要体现在:  大会现场,环信推出的视频客服九大场景解决方案及实时音视频云产品吸引了不少参会人士的目...
2019 - 12 - 23
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预计在2019-2024年期间,全球呼叫中心应用程序AI市场的复合年增长率为25.8%。  人工智能技术在过去几年中得到了广泛的认可和采用。研究的市场正在经历重大变革。该领域的最新技术进步涉及到新的企业。这个市场上涌现出许多参与者,希望将其带入主流市场。  主要亮点在未来几年内,预计消息传递应用程序的用户将超过社交媒体。精通技术的千禧一代更倾向于使用聊天机器人和消息传递平台,而不是传统的电话来与公司建立联系,以表明他们的需求。因此,对于服务提供商进行相应的适应已经变得至关重要。预计未来的呼叫中心将更加高效,高性能和可预测。AI可以通过根据客户过去的活动预测查询,有效地进行沟通以执行即时查询处理而不受时间和位置的影响,以及诸如跟进客户之类的流程自动化,从而影响呼叫中心的运营。呼叫中心应用程序中的AI市场仍处于起步阶段。开发更多能够帮助优化,自动化和预测的AI解决方案,可以成为市场采用和渗透的关键驱动力。组织为了追求增强的客户支持服务产品而越来越多地使用AI,社交媒体对客户参与的作用不断增强,以及通过物联网(IoT)数据呈指数增长,社交媒体是影响呼叫中心应用程序中的AI市场份额增长的其他一些重要因素,而缺乏熟练劳动力和无监督学习等因素预计会阻碍市场增长。甲骨文进行的一项研究表明,超过80%的组织表示他们已经在使用聊天机器人来获得客户体验,或计划在2020年之前使用聊天机器人。24小时服...
2019 - 12 - 16
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回顾一下云如何在2019年主导电信市场,以及IT领导者可以做些什么来为2020年的多云时代做好准备。  随着电信被基于云的解决方案彻底破坏的一年,即2019年的即将过去,2019年很可能会被历史铭记。标志无处不在。那么,在一切都变了样的情况下,企业电信经理可以使用什么策略来生存和发展呢?  首先,这些震颤的迹象是什么?下面我们回顾一下今年在该领域发布的一些重要公告,以及它们如何影响电信市场:Avaya和RingCentral -- 以一种新的“合并”形式,RingCentral购买了基于云的语音通信--统一通信即服务(UCaaS)的Avaya渠道的专有访问权。在我看来,Avaya宣布其本地Avaya Aura系统作为多租户UCaaS产品要么不适应,要么没有竞争力。Aura客户有很大的选择余地。新的Mitel管理部门(和Mitel) -- 在Rich McBee领导的近十年的整合之后,Mitel有了新的首席执行官Mary McDowell。McDowell最近的成功是担任宝利通(Polycom)首席执行官,在那里她监督了与Plantronics的交易,并组建合并后的Poly。McDowell根植于计算平台行业,并且是Autodesk和Informa的董事会成员,因此她为Mitel C-suite带来了以信息为中心和以应用程序为中心的技能。Mitel客户将面临转型。...
2019 - 12 - 09
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在过去的几年中,联络中心发生了重大变化。过去,客户服务几乎完全基于呼叫中心,现在已经转变为多渠道,现在是全渠道的客户体验(CX)时代,它具有基于云的通信,精心设计的交互式语音响应(IVR)和归功于人工智能的强大报告功能(AI),聊天机器人,自然语言处理(NLP),大数据分析和其他技术。  尽管当今有各种自助服务选项,但呼叫中心仍然是客户服务的重点,因为许多客户更喜欢在复杂问题上寻求座席的帮助,尤其是在涉及财务,健康状况以及其他涉及安全和隐私的机密领域时。  Customer Contact Week Digital进行的一项名为“2019年联络中心的未来”的市场研究发现,接受调查的组织中有64%的客户认为,即使可以使用自助服务技术,客户也应该能够轻松地与一线座席联系。CX保证平台Cyara的发现与启用全球负责人Amy Hudson表示,人们仍然偏爱人工座席的原因之一是数字渠道与协调客户行程的后端系统的集成不佳,导致客户对CX的负面评价无法解决他们的特定问题,并且陷入了通用自助服务功能的困境。“今天的CX更具挑战性。客户的要求很高;他们期望无摩擦的互动。”她说。  在所有数字化转型中,呼叫中心在提供客户至上方法方面仍然遇到障碍。不满意的呼叫者反映的问题包括较长的等待时间,错误的呼叫路由或多次呼叫转移--这些都具有简单的解决方案(例如更大的座席决策权限或全面的可访问知识库,避免长时间呼...
2019 - 12 - 02
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随着越来越多的组织采用数字优先的方法来提供支持,客户体验(CX)决策者必须利用关键技术来保持领先和卓越。  不可否认,客户支持正在发生变化,企业发现自己面临比以往任何时候都更大的压力,他们需要不断发展,成长并将自己与竞争对手区分开来。当今的饱和市场为消费者创造了无限的选择余地,从而减少了产品差异化,并且需要更加重视整体品牌体验。  实际上,根据Salesforce的《2019年服务状态报告》,现在80%的客户认为他们在公司的体验与其产品同样重要。这一转变对业务增长产生了重大影响。Forrester显示,提供出色客户体验的公司的复合年均增长率(CAGR)为17%,而提供糟糕客户体验的公司同期的复合年均增长率仅为3%。  现实情况是,那里有许多工具和技术可以帮助支持领导者改造他们的联络中心。但是,为了做到这一点,支持组织必须找到创新的方法,不仅要与客户建立联系并更快地解决问题,还必须展示整个企业的影响,价值和潜力。  以下是寻求数字化联络中心时客户支持和客户体验领导者必须考虑的三种关键技术策略。投资云--公司以前所未有的速度投资于云原生技术。客户支持也是如此。联络中心即服务(CCaaS)平台通过支持模型武装组织,这些支持模型不仅使他们变得更加敏捷和可扩展,而且还可以帮助简化运营,减少开销并为客户提供更一致的服务。云原生CCaaS平台提供了更多的集成,连接和附加组件,不仅可以显着增强当今...
2019 - 11 - 25
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