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根据梅里亚姆-韦伯斯特(Merriam-Webster)的说法,术语“All-in-One”在1926年首次用于描述一种将腰带和胸罩结合在一起的内衣。鉴于支持是联络中心的一项关键功能,因此一致认为“All-in-One”一体化已经并将继续成为我们行业的一个重要主题。  抛开所有的玩笑不谈,这里面有相当多的困惑。客户希望清楚地了解它的真正含义,重要性,是否适用于云以及应包含哪些功能。缺乏清晰度使买家在销售后感到困惑甚至误导。这令人沮丧,并且在开发一体化平台的悠久历史中,我们将回答一些常见问题,以提供清晰度并改善购买体验。  一体化是什么意思?All-in-one被松散地定义为由单个提供商提供的解决方案,该提供商结合了通常在不同平台/机器上运行的两个或更多功能。每种功能都通过本地开发或通过收购或合作以更松散的方式添加。一体化平台提供了一种独特的方法,即每种功能都是在平台上本地开发的,旨在与其他功能一起作为一个应用程序从一开始就协同工作。  一体化平台是用于构建一体化解决方案的平台,该解决方案包含两个或多个本地开发的功能,可作为单个应用程序协同工作。  一体化平台的主要优势是什么?融合在一起的同类最佳解决方案,以及通过收购或合作组合的松散集成功能的一体化解决方案,减少了复杂性,不必要的延迟,IT压力和额外成本。最终,这会导致最终客户和员工能够获得他们应得和期望的体验。  另一方面,一体化...
2019 - 09 - 09
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科林.海伊(Colin Hay)认为,现在是保持冷静的时候,并继续实施超级联络客户体验的5点计划。  如今,基于云的联络中心解决方案可以更轻松地为任何渠道提供良好的客户服务。  真正的挑战是如何提供数字客户体验(CX),在有太多噪音和太多选择时,从中脱颖而出。  多渠道还是全渠道? AI还是没有AI?新技术和流行语的迅速扩散足以使即使是最集中的组织也能够盲目恐慌。  有些人急于上网和数字化只是因为其他人都在这样做,而其他人则因为变化很可怕并且'总是以这种方式完成'就认为是一种更安全的选择。  联络中心如何找到“中庸之道”?他们如何建立数字客户体验(CX)计划,以确保成功的客户成果?  秘诀是保持冷静,保持专注并遵循一些黄金法则:  1. 将相关性引入数字方程  不要只是为了技术而引入技术。始终将客户置于数字设计流程的中心位置。  想想您与客户的对话,倾听您的座席,成为一个神秘的客户,并尝试联系联络中心,以发现真正有效的渠道和技术。  然后,使用重要的性能指标来支持这一点。客户只需要快速,积极的结果,因此可以相应地调整KPIs。  专注于净推动值,客户满意度(CSat)和客户努力得分以及客户流失和首次解决率而不是平均处理时间(AHTs)。  2. 将全渠道与AI混合以实现完全的客户互动  利用人工智能的最新创新,如虚拟助手,数字助理和机器人。  人工智能的优点在于它提供了几乎无限的功...
2019 - 09 - 02
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尽管95%的C级管理人员认为语音数据对他们的组织来说是“有价值的”或“非常有价值的”,76%的人认为“语音优先”策略将在不到五年的时间内实施,但目前正在捕获语音数据的不到50%。   这是根据RedBox最近对大约600位CIO,C级高管和IT管理企业员工进行的全球调查得出的。RedBox首席执行官理查德。史蒂文森(Richard Stevenson)说:“我们委托这项研究的目的是了解语音数据对高级IT主管的价值,他们的语音优先战略相关时间表,以及了解什么,如果有的话,阻止他们最大化语音数据价值的障碍是什么。”  史蒂文森(Stevenson)说,这项研究最令人震惊的发现是组织范围的语音对话被捕获的数量是如此之少以及有很多数据无法访问的事实。  什么在推动这种差距?  史蒂文森(Stevenson)说,这里的差距很可能是由历史驱动的。“从历史上看,呼叫记录一直被视为组织电话基础设施的一部分,用例主要围绕合规性,质量保证和员工队伍优化,”他说。  然而,今天,转录,人工智能(AI)和机器学习的进步开辟了新的可能性。也许最值得注意的是,这些技术意味着不再需要对录音进行实际聆听才能获得价值。史蒂文森(Stevenson)说,人工智能和机器学习“使语音数据集的价值--以前只能通过可实现的监听来访问--为组织提供重要的商机。”  缩小差距  史蒂文森(Stevenson)说,要缩小...
2019 - 08 - 26
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呼叫中心的人工智能太多?事实上,人工智能并不属于呼叫中心的每个方面。在今年旧金山的SIGNAL活动上,笔者与Twilio的开发人员教育主管Andrew Baker进行了交谈,他同意我的观点。甚至有迹象表明,Twilio对人工智能早在去年就有这种感觉。在SIGNAL 2018大会上,他们推出了Autopilot,这是一款对话式人工智能助手,是市场上为数不多的将人工智能融入通信的工具之一。贝克分享道,Autopilot的好处之一是它很聪明,但并不试图通过图灵测试。  Autopilot是一种API,它告诉开发人员在哪里部署人工智能,以及它在哪里最有用,避免了使用人工智能执行人工任务的麻烦。在人工智能逐渐减退的地方,人工座席可以与客户无缝过渡,包括他们需要帮助客户从数十个CRM系统收集的所有信息,以便为代理提供呼叫上下文。Twilio并不是试图取代人类或混淆客户在呼叫中心环境。恰恰相反,他们想要提供一个神奇的CX,平衡人工智能和座席。  “每个人都梦想着这种理念,即客户与人工智能的互动是无缝的。”  “现实情况是,我们还没有做到这一点,这可能会导致体验不佳的客户感到沮丧,因为他们试图找到一位能够帮助解决客户问题的代理。”  在Twilio的开发人员建立Autopilot,以解决一个实际的问题,为开发人员-避免过度使用人工智能。这可能导致错误的系统无法处理人工任务。一个过度使用人工智能的系...
2019 - 08 - 19
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认知技术是一个新兴领域,它集成了数据挖掘,模式识别和自然语言处理,以模仿人类大脑的工作方式。这些基于AI的创新使自助服务系统能够理解问题背后的真实含义,然后向消费者提供相关的答案或选项。  今天,数字化的高度发达和客户对自助服务的高期望迅速普及。它推动了大多数公司通过或大或小的规模计划来追随这种认知技术趋势。IDC估计,到今年,40%的数字化转型计划将使用人工智能服务。到2021年,75%的企业应用程序将使用AI。投资回报包括降低支持成本,更有效地利用资源和增加收入。  应用机器学习解决现实中的问题  AI的一些最常见的用途现在涉及机器学习,其中算法检测大量数据中的模式并对其进行分析。它不仅仅是将这些数据收集到更多市场产品中;它可用于预测意图并指导客户的旅程。客户可以更快,更高效地获得他们需要的东西,机器学习模型不断提高其使用新数据进行预测或将事物分类的能力,随着时间的推移而提高。  自助应用程序中机器学习的一些常见用途包括:实时识别信用或欺诈识别机器中的安全或质量问题自动化数字广告的个性化定位  “哈佛商业评论”报道了美国快餐连锁店TacoBell的订单。通过其数字应用程序制作的产品比收银员提供的产品高出20%,主要是因为人们选择其他成分。自助服务还可以减少受挫客户的数量,从而提高满意度,增加重复订单和长期收入。  自助服务的转型  在“真实世界的人工智能”调查中,四分之三的受访...
2019 - 08 - 12
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这个话题可能有点争议,但我们将解决它。您的呼叫中心中哪些指标和KPIs真正重要?我们过去15到20年来一直使用的指标很古老,无助于衡量良好的体验。虽然我们当然需要遵守标准,但在某些情况下,这是错误的标准。达到某些数字可能会让人感觉良好,但实际的客户体验可能会受到影响。  问题...过去几十年左右的客户体验是否有所改善?虽然我们尝试将不同的技术分层以改善客户体验,但问题在于我们以与以往相同的方式衡量结果。我们继续使用这些古老的指标:服务水平,处理时间和平均答复速度(ASA),完全忽略了所有可以衡量的新事物。  使用语音分析,我们现在可以收听客户所说的所有内容并实时分析:衡量语气和情绪。我们现在开始真正倾听这些数据,但我们在Expivia填写的每个RFP仍然包括服务水平遵守和ASA的旧指标。它们不包含任何有关实际客户体验的信息。  并不是说这些指标并不重要,但它们还不足以判断您的客户是否拥有良好的体验。有几个关键点可以帮助我们摆脱这些旧指标,真正改善客户体验。  拥抱新指标  远离仅仅关注来自于电话程序/平台的东西,它们现在只是一小部分。其他事情更重要。净推荐值(Net Promoter Score,NPS)是朝着正确方向迈出的一步,但仍然不够。NPS帮助我们意识到的不仅仅是数字,还有完整的客户体验。这也是关于你的自助服务模式,它是你的IVR,你的网站,所有这些贡献。  一个非常高兴的...
2019 - 08 - 05
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沟通的世界比以前复杂得多。无论是彼此沟通,还是与客户建立联系,今天的员工都需要更直观,更具沉浸感的解决方案,以支持更好的结果和更高的生产力。  Genesys是客户体验领域的市场领导者之一,是支持云和本地客户体验解决方案的先驱。近年来,该公司在为100多个国家的11,000多家公司的多元化客户群构建新的和改进的客户体验产品的战略方面取得了长足的进步。  我很想了解Genesys最近在做什么,所以采访笔者了Genesys的产品营销经理和解决方案高级总监布伦丹.戴克斯(Brendan Dykes)。布伦丹(Brendan)已经与Genesys合作超过12年,并且在通信环境中有着悠久的历史。他告诉了我Genesys为新产品,服务和机遇所采取的步骤。  Genesys最近发生了什么?布伦丹.戴克斯(Brendan Dykes)  为了开始讨论,我请戴克斯(Dykes)告诉我Genesys品牌在过去五年左右发生的最重大事情。他告诉我,Genesys成为一家独立公司仅仅七年左右,从阿尔卡特朗讯转变为一家私营企业。  “我们与阿尔卡特一起成为数字化转型领域的一员,成为一家为许多数字化转型战略提供核心客户体验解决方案的公司。”  根据布伦丹(Brendan)的说法,Genesys从语音开始,公司现在并没有忽视这个领域。“我认为语音在未来几年将变得更加重要,尤其是智能助理的崛起。但是,我们也知道人们...
2019 - 07 - 30
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