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上周在“交互”播客上,主持人Jim Freeze和Adobe高级体验设计师Susse Jensen讨论了语音设计以及企业如何智能设计语音界面以产生直观,有效的客户体验。  但是,在研究如何设计语音来支持您的客户以及他们在品牌方面的体验之前,重要的是要弄清楚为什么公司应该在看似数字第一的世界中继续使用语音。  人类的说话速度比打字速度快三到四倍。因此,尽管发短信和聊天似乎风行一时,但精心设计的语音平台实际上可以更快,更轻松地为客户提供帮助。当前,在选择哪种方法方面,客户是分散的。哈里斯·波尔(Harris Poll)表示,有51%的人更喜欢发短信或打字,而49%的人更喜欢与公司沟通时使用语音通道。通过进一步细分,我们可以看到千禧一代更喜欢发短信和打字,占67%。  造成这种情况的可能原因是,以前语音设计并不是公司关注的重点。当想到“设计”这个词时,人们通常只会想到视觉渠道。网站用户体验如何?聊天机器人的用户体验如何?但是随着对语音设计的更多关注,对语音通道的更多积极体验可能会影响许多人以改变其音调。  “我希望我们可以通过语音建立更好的体验,并真正利用语音的好处”Susse Jensen表示。  还有什么其他方法可以将客户引导到语音渠道?  39%的哈里斯·波尔(Harris Poll)受访者表示,他们在语音渠道上使用短信和打字的原因是为了避免等待时间。这通常是由...
2019 - 11 - 11
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我们为培训座席提供建议,以便在联络中心培养同理心,然后分享一些有助于您进一步培养同理心技能的活动。  首先,评估招聘中的情绪智力  要成为联络中心座席,您需要某些技能,而这些技能在传统的一对一面试中是难以测试的。其中一项技能是情绪智力。  情绪智力是同理心背后的技巧。虽然任何人都可以通过承认客户的问题来表达同情,承担客户问题的所有权并提供保证,但只有具有高情商的人才会知道每个客户需要什么,需要多少。  了解人们在某些情况下的反应非常重要......  特纳角落学习解决方案(Turner Corner Learning Solutions)的创始人Jacqui Turner说:“了解人们在某些情况下的反应非常重要,理想情况下,您希望找到有能力让客户放心并认识到需要的正确行动的候选人。要采取行动,而不是仅仅了解他们的问题。”  你怎么能做到这一点?尝试利用招聘日,在开展招聘活动之前开始需要同理心的对话。新兵如何在这些情景中做出反应,会给你一些他们自然的移情感能力提示。  给座席展示好的看起来是怎样的  一旦您招募了新的情感智能座席团队,您现在应该向他们展示联络中心的良好同理心,并且可以通过团队质量分析会议来完成。  Jacqui建议:“查找三到四次客户座席对话的电话录音,其中不同类型的客户在通话期间表现出不同的情绪。”  “如果客户实际上是他们的亲密朋友或家庭成员,那么让座席考虑一下这...
2019 - 11 - 04
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看过《荒野求生》的人都了解,如果想在野外生存下来,一定要融入当地环境。如变色龙一般,让自己完美得藏匿于环境中,以成功获取食物。对于安全攻击者来说,也是如此。近年来出现的攻击大多偏向隐匿型,它们能悄悄融入用户的计算环境,长期潜伏。虽然用户防护高级威胁的能力在逐年提高,但是这些攻击者却有着足够的“创造力”,能迅速地创造出更新的攻击技术。这种新的形态,破坏力更大。它,就是非恶意软件攻击。  非恶意软件不是说攻击时真的不需要使用任何文件。而是攻击者使用被攻击主机中信任的系统程序或授权的协议来进行的一种恶意攻击。这种攻击无需运行任何恶意文件,就能达到攻击的目的。例如,攻击者定向发送钓鱼邮件,当你打开邮件时,会调用系统可信程序,如PowerShell,执行写好的攻击代码,达到攻击目的。攻击的代码只驻留在内存中,无落地文件,因此杀毒软件不会有任何响应。杰思安全在实践中,便遇过许多类似的案例。例如,某省气象局,便遇到一个利用PowerShell进行挖矿的恶意事件,攻击者只创建了一个计划任务,调用PowerShell定期执行挖矿命令,导致业务系统卡顿,而这一切攻击者没留下任何可疑文件。  由于非恶意软件攻击的强大破坏力和隐蔽性,被越来越多的黑客使用。在2018年全球网络攻击中,有超过40%的攻击者便采用了这种方式。据Malwarebytes发布的报告称,非恶意软件攻击正在迅速飙升,平均每3个感染中就...
2019 - 10 - 28
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智能虚拟座席是自助服务应用程序,服务提供商可以利用它们为客户提供自助服务。虚拟座席提供的功能类似于人工服务和支持座席--它们永远不会休息或休假--而且价格便宜得多。虚拟座席具有的技能--例如,他们可以理解100多种语言的人类语音,并可以使用与人工座席几乎无法区分的文本到语音进行响应。虚拟座席可以做的事情--他们可以执行各种任务来照顾客户。他们可以通过语音生物识别技术对呼叫者进行身份验证,处理符合PCI的付款,查找订单,调查客户并通过电话,Web或SMS回答各种问题。虚拟座席的使用方式类似于人工座席--就像外包的呼叫中心一样,您购买虚拟座席并按月付费(只要有需要)。  既然您知道什么是智能虚拟座席,您可能想知道为什么要使用它们为客户提供自助服务。以下是一些我们认为令人信服的理由:  原因1--经过验证并被广泛采用  虚拟助手的市场巨大。而且它还在增长。想一想。大约有2000万个联络中心座席处理了数十亿笔交易。他们每年还会消耗数十亿美元的联络中心软件和服务。该市场也以每年20%以上的速度增长。随着越来越多的交易转移到虚拟座席,正在创造一个巨大的市场。Gartner透露,到2020年,将有25%的客户服务和支持业务将跨参与渠道集成虚拟客户助理(VCA)或聊天机器人技术,而2017年不到2%。  原因2--在提高满意度的同时降低成本  每个服务经理议程上的一项关键举措是如何更有效地使用自助...
2019 - 10 - 21
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联络中心座席软技能对呼叫中心客户体验(CX)的影响不容小觑。  客户服务不是一个新概念。每个企业都知道,确保客户满意是让他们回来的最佳方式。这就是客户体验(CX)的全部意义所在。  然而,公司最终意识到,积极的客户体验与硬技能知识--教育,背景,能力等相关性要小得多。相反,他们更多地与软技能有关。  软技能--例如沟通能力,问题解决能力和灵活性--直接导致影响客户的情绪,而这反过来又会影响客户的满意度。满意的客户更忠诚,会花更多的钱,并保持更长的时间与你交易。  在一些博客文章中,我们将深入探讨呼叫中心座席软技能的重要性,这些软技能如何与情商相关,如何雇用具有软技能的座席和培训他们具备这些技能,以及如何衡量软技能对整体呼叫中心体验的影响和方法。  识别和定义联络中心座席软技能  首先,我们需要谈谈座席软技能到底是什么。无论您是想聘请新的呼叫中心座席还是想更好地培训您当前的座席,您都需要了解哪些软技能可以使您的座席成功。  软技能涵盖从同理心到积极倾听,良好沟通,领导能力等各方面。他们是员工的性格特征和人际关系技巧,使他们能够有效地完成自己的工作。它们定义了一个人与他人的关系,更多地关系到一个人是谁而不仅仅是他们所知道或被教导过的那样。  德勤2016年全球人力资本趋势报告显示,92%的高管将软技能列为优先考虑的原因。软技能对于培养员工的敬业精神,提高员工保留率,提高领导力和建立有意...
2019 - 10 - 14
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我们都习惯了下面这个信息:“为了保证质量和用于培训的目的,您的通话可能被录音。”对于某些人来说,它似乎是一种帮助监控和评估支持座席(甚至是客户)的 有效性的策略。然而,利用呼叫录音进行质量保证和座席培训只是矛的一角,除此之外还有很多其他内容。但是,问题是,还有多少?  以下六种方式可以提供大量的见解,帮助您塑造和增强您的联络中心,以及您的产品,品牌,市场,信息和创造真正独特的客户体验(CX)的能力。  1、改进和创新产品和服务  您的客户支持团队处于第一线,管理与客户的各种对话。但是,因为他们专注于实时协助客户,所以团队成员并不总是很容易就你如何做得更好以及需要什么工具提出建议。通过这种方法捕获和查看通话记录,可以确定常见的挑战和难点。当您想要改进当前产品,评估座席的有效性或引入新产品时,这是重要的信息。  2、提供标准化的客户体验  没有两个客户对话是相同的,但您的团队需要采用标准化方法与客户交互,提供解决方案,解决争议和处理投诉。如果收到道歉的一位客户得知同一情况下的其他人获得全额退款,则可能会对客户产生负面体验,并损害您组织的声誉。客户服务电话录音为您提供了审查您的团队如何处理特定情况的机会,以及在必要时采取措施使流程标准化的机会。  3、优化客户角色  买方角色(也称为客户角色)使您能够更好地了解您的客户群,并创建使用会引起共鸣的语言的营销资产。微调客户角色是一个持续的过程...
2019 - 10 - 08
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在公司网站之后,联络中心可能是潜在客户与品牌的第二次互动。因此,企业应致力于创造有效,愉快的体验。这意味着拥有最好的座席,可靠的CRM软件,并提供无缝的全渠道旅程。  数字化转型没有放缓的迹象。根据360Research的报告,全球云联络中心市场将在2019年至2023年间以24.49%的复合年增长率增长。四年内,联络中心行业的收入将达到270亿美元,比2017年增加200亿。  面对云联络中心带来的所有优势,联络中心经理仍然面临一些困难,例如长时间呼叫等待,资源有限以及如何最好地分配培训座席所花费的时间。今天的客户有更多的选择来联系企业内部的销售,支持和其他部门,这意味着他们在所有渠道中寻求同样优质的服务。NewVoiceMedia的产品营销总监Tim Kimber提供了三个技巧,帮助联络中心管理层克服这些挑战。  1 、培养个性化对话文化  CRM是捕获客户数据的最佳工具之一,包括了解他们呼叫的原因。金伯(Kimber)告诉UCToday:  “尽管没有一个通用的解决方案,但您可以通过将交互路由到最合适的座席来将CRM数据转变为客户满意度,这些座席将知道谁在呼叫,他们正在呼叫什么并且可以立即解决他们的问题”  2、关注人,而不仅仅是技术  我们往往倾向于将新技术应用到现有的业务结构中。我们没有花足够的时间培训座席如何最好地利用这些新系统为客户带来价值并在工作时提高工作效率。  ...
2019 - 09 - 23
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