成都房地产热线

客户概况：为加快服务型政府发展，推进政务服务建设进程，创建规范、高效、便捷、公开的房产服务平台，贯彻落实“房产为民服务”创新举措，成都市房管局在全国首创房产呼叫中心，开通“成都房产热线——86279999”。该中心是成都市房管局指定的群众诉求平台，也是西南首家开通的房产业务呼叫中心。同时，为全面提升市房管局对外窗口的国际化建设水平，服务成都“建设成为开放型的区域中心和国际化城市”的战略实施，房产呼叫中心还设立了英语房产业务受话坐席，专为外籍人士提供中英文双语服务。中心采用先进的电脑数据程控呼叫系统受理群众来电，“成都房产热线”涵盖五大功能：房产咨询、房产服务、房产投诉、房产救助、房产应急处置。中心致力于深化“房产为民服务”理念，有效整合房产资源、全面提升行政效能和房产应急处置能力，坚持做到房产主动服务，从而践行“用心倾听，真诚服务”的宗旨，达到“时时有回音、件件有落实”的目标。　　

目前，中心共受理来电25余万次，日受话量900多余次，解决群众来电问题36万余个，受话率100%，话后评测率88.25%，评测满意度99.75%，群众再次感谢来电2500余次。中心在房管系统率先创建“三提高、三控制”的绩效考核机制,提高坐席受话率、提高话后评测率、提高群众满意度、控制坐席空置时长、控制坐席受话时长、控制坐席振铃时长,并每日制作《房产热线工作日志》，及时总结分析各类统计数据，实时动态监督坐席受话质量，推动房产热线工作的持续健康发展。此外，中心还不断地创新工作举措，有效解决群众的各类投诉，及时实施动态房产救助，全面推出房产主动为民服务，截至目前共处理了360多个房产投诉，解决老百姓反映问题900多个，启动房产救助500余次，提供房产预约服务380余次，推送主动服务1200余次，受理双语服务950余次，群众回访满意度99.85% 。

项目特点：成都房产热线是继市房管局“96110文明热线件”、“市长公开电话件”、“市长信箱件”等热线后开通的专门服务于市民房产问题的呼叫中心热线，中心要求系统稳定高效，能灵活对接多套业务系统及知识库等，IVR更是要求能按需定制开发，为市民提供强大的语音自助服务功能，我司提供的CMCC呼叫中心系统完全满足客户需求，为成都市房产热线服务成都市民，解答房产问题咨询起到了保驾护航的作用！